CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:呼叫中心是公司的第一線，將業(yè)務與其客戶聯(lián)系在一起，并且是整體品牌形象和客戶體驗的重要組成部分。近年來，人工智能進入了呼叫中心，增強了其功能，并提高了開始將AI運用于其運營中的座席，經(jīng)理和團隊成員的生產(chǎn)力。人工智能的潛力不可否認。引入AI可以大大降低主要的財務成本，例如沉重的安裝成本。但不僅如此，因為AI具有許多好處，如果正確使用，從長遠來看，它們可以提供更好的客戶體驗（CX）和增加利潤，下面我們將解釋如何做。
客戶獲得24/7全天候關懷
眾所周知，客戶變得更加急躁，并希望立即得到答復。您如何與他們互動將確定他們未來的購買決定。實際上，根據(jù)PWC進行的一項研究，有73％的購買者指出客戶體驗是他們做出購買決定的重要因素，而呼叫中心是CX的最關鍵組成部分之一。隨著AI的引入，無論您的團隊是在辦公室，假期還是由于其他任何原因而無法提供服務，都可以全天候24/7提供客戶服務。借助聊天機器人之類的工具，可以為客戶的問題提供即時答案，并確保收集數(shù)據(jù)以優(yōu)化未來的呼叫中心流程。座席可以專注于更復雜的問題，而聊天機器人可以為常規(guī)的客戶要求提供答案。
數(shù)據(jù)自動收集
自動化不僅存在于聊天機器人中，而且還存在于分析客戶數(shù)據(jù)中。在關注呼叫中心收集的最重要指標的同時實現(xiàn)流程自動化的可能性將確保始終按時發(fā)送報告。如果KPIs發(fā)生異常，具有AI功能的指定軟件可以簡單地警告用戶，也可以自動監(jiān)視關鍵績效指標。例如，可以創(chuàng)建全面的Zendesk儀表板，以可視方式表示收集到的圖表和圖形中自動更新的所有數(shù)據(jù)。這樣，管理的優(yōu)勢就是可以節(jié)省大量時間來創(chuàng)建報告，并且避免手動監(jiān)視每個指標。相反，人工智能是一種可以改善團隊績效并優(yōu)化Zendesk系統(tǒng)的工具。
人工智能在正確的時間提供正確的信息
對客戶查詢更快響應的解決方案使使用AI的呼叫中心受益匪淺，因為他們擁有合適的助手，該助手將收集數(shù)據(jù)，處理數(shù)據(jù)并將其轉(zhuǎn)發(fā)給座席（如果需要）。這使呼叫中心座席可以專注于更多以人為中心的任務，而重復的任務可以留給AI。如前所述，利用人工智能的智能軟件可以比以往任何時候都更快地提高客戶要求的速度。更快的解決方案意味著更高的客戶滿意度，如果沒有人工智能的幫助，這是無法實現(xiàn)的。
個性化針對特定需求量身定制
人工智能還通過根據(jù)收集的數(shù)據(jù)提供高度個性化的客戶體驗來改變呼叫中心。我們提到了速度和自動化，但在這里我們還要強調(diào)潛力，量身定制客戶體驗，以最大程度地提高滿意度，并最終獲得結(jié)果。基于先前購買的產(chǎn)品推薦是AI發(fā)揮其全部功能的一個示例。通過使用AI算法，諸如Netflix和Amazon之類的巨頭調(diào)整了他們的內(nèi)容交付并為其用戶形成了個性化的選擇。這些巨頭背后不僅使用了機器學習技術，還用在呼叫中心，客服中心根據(jù)智能建議和過去客戶的數(shù)據(jù)（例如產(chǎn)品偏好或過去的問題）從AI那里獲得AI的幫助。在這種情況下，座席會做得更好，并會更多地了解客戶以及他們需要減少平均處理時間（AHT）的信息。
基于分析的AI改善了對話
如果由AI領導，客戶分析可以跨交互渠道收集，監(jiān)視，分析和共享客戶數(shù)據(jù)。情感分析可以通過自然語言處理來完成，其中AI軟件會檢測到憤怒或沮喪的程度，并在必要時將呼叫轉(zhuǎn)發(fā)給座席。另一個提示功能是實時語音分析，可幫助確保質(zhì)量。不僅是語音，因為座席可以接收實時呼叫中心報告和分析，從而可以更好地進行準備并根據(jù)已建立的指標優(yōu)化其性能。兩者都可以有助于將來進行更好的對話并確保最佳的呼叫中心工作流程。
全面提高性能
人類傾向于犯一些無意的錯誤，但是引入AI增強型解決方案可以最大程度地減少犯一個（或多個）錯誤的可能性。人工智能技術可以以相同的質(zhì)量水平執(zhí)行重復性任務，并使座席專注于真正重要的事情：人機交互。人工智能可以提高業(yè)務代表的績效，并使他們在做出重要決策時變得更聰明，更好，更快。此外，管理人員可以鳥瞰團隊，并確定誰需要更多培訓以提高聯(lián)絡中心的質(zhì)量并改善其整體績效。
重要要點
呼叫中心正遭受人工智能的破壞這種觀念似乎已成為過時的威脅之一。自動化消息傳遞和機器人的發(fā)展已經(jīng)影響，改變和增強了呼叫中心，但它們永遠無法取代我們的人性化，這將使呼叫中心以人為本，而不是取代。借助機器學習，神經(jīng)網(wǎng)絡，語音分析，自動報告的增強功能，只會提高呼叫中心，座席，經(jīng)理的績效，最重要的是提高呼叫客戶的體驗。
雖然AI在許多行業(yè)中是一個有爭議的主題，但它提供的機會可以清楚地看作是有益于改善呼叫中心性能并提高客戶滿意度的收益。這個概念將來可能會繼續(xù)存在。
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作者：Datapine內(nèi)容經(jīng)理Sandra Durcevic
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