隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，以及業(yè)務(wù)特性復(fù)雜程度的日趨加深，單一服務(wù)渠道很難及時(shí)解決客戶的問題，越來越多的客戶習(xí)慣于通過多個(gè)渠道獲取服務(wù)。

　　面對(duì)著客戶行為習(xí)慣發(fā)生的改變，整個(gè)客戶服務(wù)體系的建設(shè)導(dǎo)向、及建設(shè)內(nèi)容也在發(fā)生改變。本文將從服務(wù)、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品三個(gè)方面，詳細(xì)闡述新形勢(shì)下客戶服務(wù)體系建設(shè)的新思考。

　　三、 新思考：由大服務(wù)到大數(shù)據(jù)，深挖數(shù)據(jù)價(jià)值、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)

　　【概述】

　　近幾年來大數(shù)據(jù)一詞的熱度有目共睹，各行各業(yè)也都在根據(jù)自身特點(diǎn)和需求不斷探索符合不同行業(yè)特性的大數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景。

　　呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶的溝通樞紐，其在日常運(yùn)營(yíng)中也會(huì)獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。雖然從數(shù)據(jù)的量級(jí)來看，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)規(guī)模相對(duì)有限，然而對(duì)于呼叫中心自身的運(yùn)營(yíng)管理，乃至于企業(yè)來講這部分?jǐn)?shù)據(jù)的價(jià)值卻是無可限量的。

　　以下，將以運(yùn)營(yíng)可視、管理可控、數(shù)據(jù)可用作為主線條，對(duì)呼叫中心的大數(shù)據(jù)應(yīng)用進(jìn)行詳細(xì)闡述。

　　【詳述】-管理可控

　　管理可控是指：構(gòu)建數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理體系，也即：依托系統(tǒng)支撐和規(guī)范建立，擴(kuò)大數(shù)據(jù)采集范圍，構(gòu)建數(shù)據(jù)立方體，建立呼叫中心的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理體系。通過對(duì)數(shù)據(jù)的深加工和關(guān)聯(lián)性分析，以及內(nèi)部流程和管理體制的優(yōu)化，不斷提升運(yùn)營(yíng)效率和運(yùn)營(yíng)品質(zhì)。

　　管理可控，即呼叫中心數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理體系構(gòu)建的實(shí)現(xiàn)步驟為：

　　以下，將分別打開、詳細(xì)說明。

　　(一) 數(shù)據(jù)分類

　　1. 明確數(shù)據(jù)分類

　　根據(jù)用途不同，可將呼叫中心的數(shù)據(jù)指標(biāo)分為如下三類：

　　2. 明確數(shù)據(jù)定義

　　在數(shù)據(jù)分類完成的基礎(chǔ)上，需要進(jìn)一步對(duì)各類別下的所有數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行定義。定義的目的-由系統(tǒng)平臺(tái)根據(jù)數(shù)據(jù)指標(biāo)定義，完成數(shù)據(jù)的自動(dòng)提取、加工計(jì)算和結(jié)果呈現(xiàn)。數(shù)據(jù)定義的維度包括：

　　以下，將對(duì)數(shù)據(jù)指標(biāo)三大類別（運(yùn)營(yíng)類數(shù)據(jù)、考核類數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù)）下的每一個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行具體定義。

　　運(yùn)營(yíng)類數(shù)據(jù)

　　運(yùn)營(yíng)類數(shù)據(jù)是指：用于客觀真實(shí)監(jiān)控、反映呼叫中心整體及個(gè)體（個(gè)人）運(yùn)營(yíng)情況的數(shù)據(jù)。

　　① 整體運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)

　　A。 呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目整體運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)

　　呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目整體運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)指標(biāo)定義為：