但是，公眾如何看待這些技術(shù)，他們是否愿意與Google雙工式機(jī)器人客戶服務(wù)代表進(jìn)行溝通？

　　我們最近進(jìn)行的研究發(fā)現(xiàn)，超過一半的消費(fèi)者（52％）愿意與客戶服務(wù)機(jī)器人進(jìn)行溝通，該機(jī)器人通過電話模擬人類行為，表明人們越來越多地接受客戶服務(wù)中類似人的技術(shù)。

　　但是，對此仍存在一些保留和擔(dān)憂，尤其是這將對人類座席的作用產(chǎn)生的影響。

　　該調(diào)查對來自英國各地的2，000名消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示，27％的人愿意與谷歌雙工式機(jī)器人客戶服務(wù)代表打交道，對于年齡在16-24歲之間的客戶，這一比例上升至38％。

　　然而，超過四成（43％）的人表示他們對這種技術(shù)不太滿意，21％的人表示他們更喜歡不同的溝通方式，22％的人說他們面對人類模仿技術(shù)時(shí)會(huì)感到不安。

　　這突出了在采用新的客戶服務(wù)渠道時(shí)保持平衡的重要性，以及消費(fèi)者廣泛偏好的明智之處。

　　GoogleDuplex等技術(shù)顯然有可能在客戶服務(wù)領(lǐng)域留下自己的印記，特別是在年輕一代中。然而，對這種技術(shù)的大量懷疑仍然存在，特別是在老一代人中，因此組織必須緩和這種增加機(jī)器人和自動(dòng)化使用的愿望，同時(shí)需要滿足其整個(gè)客戶群的偏好。

　　當(dāng)被問及在自動(dòng)客戶服務(wù)體驗(yàn)中他們認(rèn)為可接受的技術(shù)使用時(shí)，30％的人表示他們希望看到技術(shù)和人力輸入的結(jié)合，技術(shù)用于幫助人類座席更有效地完成工作。

　　此外，38％的受訪者表示，他們希望所有客戶服務(wù)都由人類執(zhí)行，當(dāng)考慮到55歲及以上的人時(shí)，這一數(shù)字上升到44％。

　　這些數(shù)據(jù)表明，就客戶服務(wù)而言，盡管存在技術(shù)及其改善許多人體驗(yàn)的能力，但人的觸覺遠(yuǎn)未消亡。

　　自動(dòng)化和自助服務(wù)可以大大提高組織的客戶服務(wù)效率，并為客戶提供更多選擇，但同樣重要的是能夠向消費(fèi)者保證當(dāng)他們需要時(shí)，可以為他們安排人工客服代表。

斯蒂芬.鮑爾（Stephen Ball）

　　建立一個(gè)成功的客戶體驗(yàn)是為了實(shí)現(xiàn)平衡：將大多數(shù)客戶歸入某個(gè)特定類別是短視的，因此要應(yīng)始終考慮個(gè)人需求。

　　像GoogleDuplex這樣的技術(shù)具有很大的潛力，但前提是它們的實(shí)施不會(huì)犧牲消費(fèi)者的通信渠道選擇。區(qū)別于客戶服務(wù)的角度是了解任何客戶交互背后的背景，并采用全渠道方法以適應(yīng)每個(gè)人。

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　　原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/bots-mimic-humans-138872.htm