CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:什么構(gòu)成了良好的客戶(hù)體驗(yàn)（CX）？它只是一個(gè)好的老式的客戶(hù)服務(wù)新名稱(chēng)嗎？簡(jiǎn)單的答案是否定的--企業(yè)可以提供良好的客戶(hù)服務(wù)，但感知到的CX可能是平庸的甚至是差的。
CX不僅僅等同于滿(mǎn)足客戶(hù)的期望--而是提供超越客戶(hù)可想象的任何體驗(yàn)的體驗(yàn)。
大約95％的高級(jí)商業(yè)領(lǐng)袖稱(chēng)CX為競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)場(chǎng)和可持續(xù)差異化的源泉。
然而，CX的這種現(xiàn)象并不是一個(gè)新概念；它是由于大型組織意識(shí)到他們的客戶(hù)不滿(mǎn)意并且不喜歡與他們做生意，因此它的重要性才逐漸升級(jí)。
世界領(lǐng)先的研究和咨詢(xún)公司Gartner發(fā)現(xiàn)，宣布專(zhuān)注于提升CX的前500家公司的利潤(rùn)增加程度是標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)公司的五倍。
如果我們回顧20世紀(jì)90年代，影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的四大因素是：
在2018年，這已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化?，F(xiàn)在排名前四位的因素是：
客戶(hù)推薦已將廣告從第一名轉(zhuǎn)移到第四名，這導(dǎo)致了客戶(hù)推薦和口碑相傳的重要性。
很長(zhǎng)一段時(shí)間，我們用廣告來(lái)創(chuàng)造需求。然而，今天，更少的人閱讀報(bào)紙或雜志，甚至更少看電視廣告，這導(dǎo)致廣告商轉(zhuǎn)向使用橫幅廣告和其他數(shù)字渠道來(lái)吸引消費(fèi)者注意。然而，隨著社交媒體網(wǎng)站和網(wǎng)站上廣告攔截軟件的快速增長(zhǎng)，廣告業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)正在快速枯竭。
無(wú)法像廣告一樣購(gòu)買(mǎi)真實(shí)的客戶(hù)推薦；必須贏得聲譽(yù)。他們來(lái)自誠(chéng)實(shí)，真誠(chéng)的客戶(hù)--對(duì)品牌或企業(yè)有情感依戀的人而不是貨幣。消費(fèi)者希望與企業(yè)保持聯(lián)系；他們希望感受到真正的價(jià)值。事實(shí)上，86％的人會(huì)為他們認(rèn)為重視的企業(yè)支付更多的產(chǎn)品或服務(wù)費(fèi)用。因此，要收取高價(jià)，企業(yè)必須著眼于與客戶(hù)建立和發(fā)展真實(shí)的關(guān)系。
您當(dāng)前和過(guò)去的客戶(hù)將始終決定您的業(yè)務(wù)是否成功。粗暴地對(duì)待他們會(huì)付出代價(jià)；重建和恢復(fù)聲名狼借的聲譽(yù)很難。主流媒體的影響力和力量是無(wú)與倫比的；如果主流媒體暗示有罪，那無(wú)辜的呻吟在被證明之前是無(wú)關(guān)緊要的。
向客戶(hù)展示您關(guān)心的另一種方式是了解他們想要什么。人工智能（AI）現(xiàn)在可以幫助企業(yè)識(shí)別他們的客戶(hù)--這是通過(guò)分析電話號(hào)碼和他們的聲音來(lái)實(shí)現(xiàn)的。該軟件分析收到的數(shù)據(jù)，并立即向系統(tǒng)，聯(lián)絡(luò)中心座席或智能聊天機(jī)器人建議先前從該客戶(hù)收集的信息。這可以包括他們之前購(gòu)買(mǎi)的小部件顏色，他們的首選付款方式或他們的原始問(wèn)題是否已解決。AI通過(guò)確保所有可用的業(yè)務(wù)通信渠道可以識(shí)別，分析和訪問(wèn)有關(guān)重復(fù)客戶(hù)的有價(jià)值信息，改變了我們的業(yè)務(wù)方式。這意味著客戶(hù)在呼叫期間不再需要重復(fù)帳號(hào)或ID密碼以不斷識(shí)別自己。
那么，你現(xiàn)在可以做些什么來(lái)改善你的CX呢？首先，企業(yè)必須了解三個(gè)主要渠道。
- 實(shí)體渠道--店面或辦公室。企業(yè)花費(fèi)數(shù)千美元來(lái)改善他們的視覺(jué)店面或辦公室，為消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)溫馨的環(huán)境。他們確保員工訓(xùn)練有素，穿著得體，并以微笑提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。如何看待企業(yè)及其員工將決定成敗或銷(xiāo)售的結(jié)果。
- 數(shù)字渠道--一個(gè)商業(yè)網(wǎng)站不僅需要看起來(lái)很好，而且需要人們追求探索它的時(shí)間超過(guò)兩秒鐘。今天的消費(fèi)者時(shí)間匱乏；他們對(duì)閱讀冗長(zhǎng)的描述并不感興趣，他們希望能夠抓住他們的注意力，想要知道你做了什么以及為什么他們應(yīng)該在不到30秒內(nèi)閱讀。搜索引擎優(yōu)化（SEO）將使他們進(jìn)入網(wǎng)站，分析將告訴您他們來(lái)自哪里，但由您決定他們停留多久以及他們?nèi)ツ睦铩?/li>
- 語(yǔ)音渠道--企業(yè)通常會(huì)忽略語(yǔ)音渠道，因?yàn)樵S多人認(rèn)為語(yǔ)音渠道的重要性低于其他兩個(gè)渠道。然而有趣的是，72％的交易涉及人聲，但渠道卻被忽略。由于語(yǔ)音渠道上的交易比例如此之大，企業(yè)需要打破常規(guī)模式并開(kāi)始投資以改善此渠道上的CX。
截至2018年，超過(guò)50％的呼叫都來(lái)自移動(dòng)設(shè)備。隨著研究表明這個(gè)數(shù)字將來(lái)只會(huì)上升，引入更好的技術(shù)，如語(yǔ)音激活I(lǐng)VR--呼叫者陳述其呼叫查詢(xún)的性質(zhì)，而不是按一個(gè)按鍵，這將增強(qiáng)易用性，促進(jìn)服務(wù)交付并改善CX。
最近由Captivate Connect對(duì)美國(guó)，英國(guó)和澳大利亞的500萬(wàn)次呼叫進(jìn)行的分析顯示，呼叫者等待的平均時(shí)間是一分鐘?，F(xiàn)在，讓我們想想來(lái)電者的那一刻。如果呼叫者接收到的是沉默，他們很可能會(huì)懷疑連接的有效性并掛斷。據(jù)信，38％的客戶(hù)掛斷電話永遠(yuǎn)不會(huì)回電；這將使很多機(jī)會(huì)失去。
在您的電話轉(zhuǎn)接期間，最煩人是'禮貌'的公告。像我們知道你的時(shí)間有價(jià)值，請(qǐng)耐心等待或你的電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)很重要，我們將馬上接通您的電話，這樣的平臺(tái)會(huì)造成一個(gè)可怕的CX，客戶(hù)最終以沮喪而告終。相反，通過(guò)采用諸如未重復(fù)音頻或內(nèi)容的每日更新之類(lèi)的簡(jiǎn)單措施來(lái)減少呼叫等待時(shí)的負(fù)面感知。吸引，教育和娛樂(lè)呼叫者是改善語(yǔ)音渠道上CX的重要步驟。
從BroadSoft和Captivate Connect之間的合作中產(chǎn)生的新技術(shù)主要關(guān)注呼叫者在等待時(shí)的需求和愿望。作為來(lái)電者，你有力量！您可以自由選擇想要收聽(tīng)的音樂(lè)類(lèi)型，享受播客，甚至可以在等待時(shí)進(jìn)行測(cè)驗(yàn)。通過(guò)自選選項(xiàng)為等待呼叫者提供支持將吸引呼叫者，減少負(fù)面感知，增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
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作者：Captivat eConnect首席執(zhí)行官M(fèi)ark Horwood
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