CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們來看一下呼叫中心處理客戶想要升級呼叫的場景的最佳方法。
希望被安排到主管或經(jīng)理的呼叫者本質(zhì)上是一個(gè)不滿意的客戶。因此，某些東西未能滿足他們的期望，無論是破碎的承諾還是產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量都沒有給人留下深刻印象。
無論情況如何，Blackchair的商業(yè)服務(wù)副總裁Gene Reynolds認(rèn)為，這些不滿意的客戶可能希望通話升級有兩個(gè)主要原因：
場景一：一接通電話，客戶立即要求接通經(jīng)理......
場景二：對話下降到呼叫者要求與經(jīng)理交談的狀態(tài)
讓我們分別看看這兩種場景，當(dāng)客戶想要與經(jīng)理談話時(shí)，考慮您的選擇是什么，如何來處理每個(gè)場景。
場景一
場景一是圍繞著不耐煩的客戶，他們認(rèn)為如果直接通過經(jīng)理，他們會(huì)得到更快更好的服務(wù)。
此外，由于沒有滿足要求，這一呼叫可能是重復(fù)呼叫--無法解決先前聯(lián)系時(shí)所要求解決的問題。
無論哪種情況，這都會(huì)使座席處于尷尬的境地，無論是騷擾經(jīng)理還是違背客戶的意愿。
因此，教導(dǎo)座席在處理這些棘手的情況時(shí)嘗試以下三個(gè)階段的過程。
第1步--讓客戶敞開心扉
你怎么做到這一點(diǎn)？Gene Reynolds建議：首先要承認(rèn)呼叫者很不高興。說'哦，我很抱歉，先生，你不開心......我猜你對我們做過的事情感到不滿......'
確保尊重這一點(diǎn)。此時(shí)，您希望客戶與您一起點(diǎn)頭，而不是向您搖頭。讓客戶同意并確認(rèn)是關(guān)鍵。
讓他們說是。說是，在心理上非常有效。
正如Gene所說：讓他們說'是'。說'是'，在心理上非常有效。雖然看起來有點(diǎn)俗氣，但從客戶的角度來看，他們會(huì)認(rèn)為座席已經(jīng)開始理解他們的問題了。
第2步--做出決定
一旦完成第一步，客戶可能會(huì)繼續(xù)描述他們的問題，這將使座席做出重要的決定。
基因.雷諾茲（Gene Reynolds）
Gene說：座席需要決定他們是否能夠?yàn)榭蛻粽嬲鉀Q問題，或者是否確實(shí)需要升級。
如果座席可以在本地解決問題，他們應(yīng)該通知來電者并詢問他們是否可以為他們解決問題。希望您之前創(chuàng)建的融洽關(guān)系會(huì)讓您的來電者說'是'。
請記住詢問客戶，作為顧問，您是否可以處理查詢。如果客戶有這樣的選擇，那么這種關(guān)系是有益的，因?yàn)椴粷M意的客戶會(huì)被問到而不是被告知。
但是，如果您已經(jīng)按照這兩個(gè)步驟進(jìn)行操作，并且客戶仍然表示希望與經(jīng)理通話，則可能需要轉(zhuǎn)移呼叫...
第3步--請經(jīng)理回電
無論你做什么，有時(shí)客戶會(huì)覺得他們的問題需要升級，這是可以的，因?yàn)槟惚仨殱M足聯(lián)絡(luò)中心客戶的個(gè)性化要求。
然而，Gene Reynolds建議你永遠(yuǎn)不要只是把電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理或主管，他說：通常情況下，由于來電者過于緊張并且沒有表現(xiàn)出正確的尊重感，這時(shí)讓經(jīng)理與客戶交談會(huì)使產(chǎn)生不良結(jié)果的可能性增加。
我建議告知客戶，經(jīng)理會(huì)在接下來的幾分鐘內(nèi)給他們打電話。但關(guān)鍵是你遵守諾言！
我建議告知客戶，經(jīng)理會(huì)在接下來的幾分鐘內(nèi)給他們打電話。但關(guān)鍵是你遵守諾言！您必須遵守這一承諾，才能開始重建來電者對您業(yè)務(wù)的信任，并向來電者表明您已將其請求落實(shí)。
再重復(fù)一次，這有助于解除呼叫者的武裝，并創(chuàng)造一個(gè)更合作的環(huán)境來解決問題。
通過這樣做，聯(lián)絡(luò)中心表現(xiàn)出了對事物的處理是非常嚴(yán)肅的態(tài)度，并有助于重建與客戶的信任。
聯(lián)絡(luò)中心還能做什么？
一個(gè)常見的聯(lián)絡(luò)中心問題是管理人員經(jīng)常處于滅火狀態(tài)，即處理呼叫升級等活動(dòng)，因此他們的工作時(shí)間越來越少，績效越來越差。
因此，許多聯(lián)絡(luò)中心決定做的是創(chuàng)建一個(gè)由經(jīng)驗(yàn)豐富的高級顧問組成的升級呼叫團(tuán)隊(duì)，他們會(huì)進(jìn)行回?fù)堋?/div>
Dougie Cameron
addzest咨詢總監(jiān)Dougie Cameron說：如果需要組建處理升級呼叫的團(tuán)隊(duì)，那么我認(rèn)為他們應(yīng)該成為你的'頂級顧問'，這個(gè)職位應(yīng)該是有抱負(fù)的，專注于解決客戶的問題。不幸的是，它經(jīng)常不是這樣的。
對我來說，更大的問題是--你為什么需要升級的團(tuán)隊(duì)？糟糕的流程？訓(xùn)練不好？缺乏授權(quán)？解決這些問題以便客戶每次都能在第一個(gè)接觸點(diǎn)得到好的結(jié)果。
正如Dougie建議的那樣，如果您的組織正致力于改善客戶旅程，那么首先進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心的沮喪和不耐煩的客戶的可能性就會(huì)降低。
其他可以幫助防止座席立即與客戶打交道而被要求電話升級的方法包括：
- 審查IVR中的死胡同
- 將呼叫路由到客戶與之通話的最后一個(gè)座席處
- 在IVR中提供回?fù)?/li>
場景二
場景二發(fā)生在客戶和座席對話時(shí)，然后客戶決定他們更愿意與更高級的人交談。
與場景一不同，客戶可能會(huì)在通話過程中請求升級的原因有很多。三個(gè)主要?jiǎng)訖C(jī)是：
1. 客戶感覺好像座席不理解他們的問題和/或他們沒有被傾聽。
2. 客戶覺得座席的知識(shí)不是很豐富，因此他們無法提供幫助。
3. 客戶感覺好像他們的問題沒有取得進(jìn)展，他們希望與更直接的人交談，并且可以控制解決問題的走向。
事實(shí)上，大多數(shù)這些問題都可以通過更好的指導(dǎo)來解決，但高級聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理AnthonySimpson認(rèn)為，座席的語言選擇是導(dǎo)致呼叫升級的另一個(gè)關(guān)鍵原因。
在很多情況下，我發(fā)現(xiàn)座席的回答會(huì)導(dǎo)致升級，例如我無法解決或我無權(quán)這樣做。這個(gè)術(shù)語本身就暗示了其他人可以做到。
Anthony說：在很多情況下，我發(fā)現(xiàn)升級是由座席的回答造成的，例如'我無法解決'或'我沒有被授權(quán)這樣做'。這個(gè)術(shù)語本身就暗示了其他人可以，可能是或可能不是這樣，但它告訴客戶的是他們在跟不合適的人交談。
您必須了解您的座席所面臨的問題，盡管審計(jì)和監(jiān)控是關(guān)鍵，但他們有能力解決并做出決策以減少升級并提高員工敬業(yè)度和滿意度。
使用我無法解決這個(gè)問題這樣的短語可能會(huì)讓您對客戶的需求聽起來不感興趣，而且客戶想要與能夠做到這一點(diǎn)的人交談是很自然的。
最好總是表現(xiàn)出幫助的意愿，所以座席不應(yīng)該說我不能或我沒有被授權(quán)，而是應(yīng)該用他們可以做些什么的陳述來取代這些短語。
此提示將有助于在第一個(gè)實(shí)例中消除呼叫升級的需要。為了更好的衡量，這里還有三個(gè)：
1. 教會(huì)座席檢測客戶的情緒
如果您作為座席可以通過客戶的聲音以及他們所說的話來檢測他們的情緒，那么您將應(yīng)該更擅長根據(jù)客戶的心情定制服務(wù)。
因此，當(dāng)客戶變得沮喪時(shí)，您將知道使用同理心來使電話保持正常，從而避免可怕的話語：我想和您的主管交談。
所以請記住聽取語氣和單詞，并考慮音調(diào)是否與客戶使用的單詞相匹配。情緒智力是一種有價(jià)值的聯(lián)絡(luò)中心軟技能。
2. 建立知識(shí)文化
請求升級的關(guān)鍵原因之一是因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為處理呼叫的座席存在知識(shí)上的差距，因此創(chuàng)建知識(shí)文化可能有助于降低這種情況發(fā)生的可能性。
然而，這說起來容易做起來難。幫助您入門的一些重要提示包括：
- 將知識(shí)貢獻(xiàn)作為員工KPI的一部分
- 將知識(shí)使用和價(jià)值作為關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)來報(bào)告
- 確定關(guān)鍵影響者并要求他們思考如何傳播知識(shí)庫的價(jià)值
另一個(gè)關(guān)鍵提示是確保座席對知識(shí)流程和系統(tǒng)充滿信心。一種方法是進(jìn)行測驗(yàn)，獲勝者是第一個(gè)通過導(dǎo)航知識(shí)系統(tǒng)找到答案的座席。
3. 盡可能設(shè)置路標(biāo)
在長時(shí)間通話期間，客戶需要方向。如果客戶感覺不到正在取得進(jìn)展，則可能會(huì)導(dǎo)致升級請求。
因此，為了掌握對呼叫的控制，座席應(yīng)該向客戶指示接下來的步驟以保持溝通的順暢。如果客戶知道呼叫的下一階段，他們就不太可能變得不耐煩。
此外，如果座席正在查找某些信息或由于系統(tǒng)速度緩慢而存在一段時(shí)間的沉默，請確保座席告訴客戶他們正在做什么，因此他們會(huì)覺得自己仍在包括在尋找解決方案的過程當(dāng)中。
如果客戶仍然要求升級怎么辦？
即使您可能已經(jīng)嘗試了所有這些方法，并且您的座席可能完全有能力處理呼叫，但某些客戶仍可能要求在聯(lián)系中途進(jìn)行升級。
在這種情況下，請回到第一個(gè)場景中的第三步，并在幾分鐘內(nèi)從經(jīng)理/主管/升級團(tuán)隊(duì)那里提供回電。
如果客戶想要立即回答，他們將繼續(xù)咨詢座席。如果他們?nèi)匀徊粷M意并且想要回電，那么額外的幾分鐘將為客戶提供一些時(shí)間來控制他們的情緒，并且使聯(lián)系將在更好的基礎(chǔ)上恢復(fù)。
綜上所述
對于座席來說，呼叫升級可能很棘手。他們不想對客戶說'不'，但他們也不想騷擾他們的經(jīng)理。
因此，努力完善客戶旅程和IVR，以便客戶不太可能進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心后立即希望將呼叫升級為經(jīng)理。但是，請為此方案培訓(xùn)座席，并確保他們熟悉三步流程：
- 第1步：讓客戶敞開心扉
- 第2步：做出決定
- 步驟3：請經(jīng)理回電
當(dāng)客戶在通話中途發(fā)出升級請求時(shí)，準(zhǔn)備場景也很重要。
要做到這一點(diǎn)，嘗試指導(dǎo)座席來檢測客戶的情緒，發(fā)展基于知識(shí)的文化，并在可能的情況下培訓(xùn)座席。
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