電話營(yíng)銷出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代的美國(guó)，指企業(yè)借助電話這個(gè)溝通渠道，有計(jì)劃、有組織、高效率來(lái)實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大客戶群、提高客戶滿意度、維護(hù)客戶的目的。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，低成本、高收益的電話營(yíng)銷模式越來(lái)越受到廣大行業(yè)的青睞，且作為主要營(yíng)銷手段進(jìn)行推廣。

　　在電話營(yíng)銷規(guī)模的日益壯大的今天，如何加強(qiáng)電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)呼出管理，保障電話營(yíng)銷項(xiàng)目的呼出品質(zhì)，從而達(dá)到優(yōu)化團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目的執(zhí)行效果，成為值得我們思考和關(guān)注的問(wèn)題。客戶服務(wù)中心電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)通過(guò)不斷摸索，結(jié)合呼入呼出電話的相關(guān)特征，制定相應(yīng)的監(jiān)控流程體系開展電話營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)管控。

　　第一關(guān)鍵點(diǎn)：項(xiàng)目試呼前的評(píng)估核查

　　在一個(gè)新項(xiàng)目啟動(dòng)試呼前，優(yōu)先結(jié)合項(xiàng)目需求、知識(shí)庫(kù)規(guī)范對(duì)項(xiàng)目問(wèn)卷進(jìn)行評(píng)估核查，對(duì)評(píng)估有問(wèn)題的問(wèn)卷立即做出修正。此關(guān)鍵點(diǎn)的監(jiān)控規(guī)避了因問(wèn)卷與項(xiàng)目需求及知識(shí)庫(kù)規(guī)范有沖突而存在的隱性投訴點(diǎn)，降低了項(xiàng)目的批量投訴風(fēng)險(xiǎn)。

　　第一關(guān)鍵點(diǎn)的監(jiān)控內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、外呼腳本審核

　?。?）項(xiàng)目類型審核：項(xiàng)目類型分為調(diào)查、營(yíng)銷與關(guān)懷，審核外呼腳本的項(xiàng)目類型是否與需求方要求一致；

　?。?）項(xiàng)目要求審核：主要審核腳本中的項(xiàng)目要求是否與需求方的要求一致；

　?。?）腳本邏輯審核：腳本邏輯必須包含首問(wèn)語(yǔ)、開場(chǎng)白、產(chǎn)品介紹、建議說(shuō)服、總結(jié)成交、結(jié)束語(yǔ)六部分內(nèi)容。

　　2、投訴隱患的評(píng)估

　?。?）產(chǎn)品介紹審核：主要看產(chǎn)品介紹與知識(shí)庫(kù)介紹是否一致；

　?。?）營(yíng)銷話述的審核：審核腳本中的營(yíng)銷話述是否將產(chǎn)品的必說(shuō)點(diǎn)講解清楚。

　　第二關(guān)鍵點(diǎn)：項(xiàng)目試呼階段的修正與提煉

　　項(xiàng)目進(jìn)入試呼階段，首先將試呼員工錄音進(jìn)行全面監(jiān)控，監(jiān)控中首先去發(fā)現(xiàn)問(wèn)卷實(shí)際運(yùn)用與員工外呼是否相匹配，是否還存在投訴遺漏點(diǎn)，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，需及時(shí)對(duì)問(wèn)卷做出修改及調(diào)整；其次，整理試呼錄音中客戶拒絕集中的問(wèn)題并擬定對(duì)應(yīng)的應(yīng)答口徑，制作引導(dǎo)地圖，進(jìn)而提升營(yíng)銷成功率。最后，整理試呼錄音中優(yōu)秀錄音及話述，供各班組學(xué)習(xí)運(yùn)用，從而提升員工技能。

　　第二關(guān)鍵點(diǎn)的監(jiān)控內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、問(wèn)卷結(jié)果分析：對(duì)試呼中問(wèn)卷結(jié)果中的中途拒絕的客戶做集中分析，分析客戶拒絕的原因是否與問(wèn)卷涉及有關(guān)；

　　2、投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的審核：在員工實(shí)際外呼過(guò)程中，再次核對(duì)產(chǎn)品介紹與知識(shí)庫(kù)的差別，主要搜索在問(wèn)卷制作與實(shí)際外呼期間有沒(méi)有該項(xiàng)業(yè)務(wù)的更新提醒；

　　3、引導(dǎo)地圖的制作：引導(dǎo)地圖指我們?cè)谥谱髟捠瞿_本時(shí)經(jīng)常使用的工具，不管是呼出營(yíng)銷、呼入服務(wù)，它都可以幫助我們理清思路，把我們的賣點(diǎn)找出來(lái)，弱項(xiàng)也找出來(lái)。它主要分為四個(gè)象限：

　?。?）第一象限：我們愛(ài)說(shuō)，客戶也愛(ài)聽(tīng)，這是我們產(chǎn)品的強(qiáng)項(xiàng)（不求多，要有力，有亮點(diǎn)）主要目的在于吸引用戶。

　?。?）第二象限：我們愛(ài)說(shuō)，可客戶不愛(ài)聽(tīng)，這可能是我們產(chǎn)品的賣點(diǎn)，但對(duì)這個(gè)客戶起不了作用，或是這是我們產(chǎn)品的規(guī)定，公司要求的必說(shuō)項(xiàng)。

　?。?）第三象限：我們不愛(ài)說(shuō)，客戶也不愛(ài)聽(tīng)，這是完全沒(méi)有用的象限，因?yàn)闆](méi)人愛(ài)說(shuō)，也沒(méi)人愛(ài)聽(tīng)，我們通常不予處理。

　?。?）第四象限：我們不愛(ài)說(shuō)，可是客戶愛(ài)聽(tīng)，這往往是我們產(chǎn)品的弱項(xiàng)，是減弱客戶意愿的主要影響因素。

　　4、優(yōu)秀話述整理分享：收集試呼錄音中的優(yōu)秀話述以及收集客戶拒絕的原因，然后整理對(duì)答話述，整理后在全面執(zhí)行前給予大家分享。

　　做好該關(guān)鍵點(diǎn)的監(jiān)控，有效地將問(wèn)卷與實(shí)際運(yùn)用相結(jié)合，提前整理出客戶拒絕的應(yīng)答話述及營(yíng)銷的優(yōu)秀話述，在項(xiàng)目全面執(zhí)行前做好鋪墊。及時(shí)的修正與提煉，是有效提高項(xiàng)目銷量的必備環(huán)節(jié)。

　　第三關(guān)鍵點(diǎn)：項(xiàng)目執(zhí)行中關(guān)鍵點(diǎn)過(guò)程質(zhì)量體系的把控

　　項(xiàng)目全面執(zhí)行后，針對(duì)最容易出現(xiàn)問(wèn)題的前2、4、6小時(shí)關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)，進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控及整點(diǎn)通報(bào)。實(shí)施監(jiān)控主要考察員工有無(wú)按照項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，并在監(jiān)控中再次去收集客戶對(duì)項(xiàng)目的意見(jiàn)和建議，搜集客戶對(duì)該項(xiàng)目營(yíng)銷產(chǎn)品的實(shí)際需求，與此同時(shí)，再去發(fā)現(xiàn)有助于提升銷量的亮點(diǎn)話述。該關(guān)鍵點(diǎn)的監(jiān)控將員工在項(xiàng)目執(zhí)行中的共性錯(cuò)誤進(jìn)行整理總結(jié)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)員工的實(shí)時(shí)提醒，有效提升了項(xiàng)目的整體服務(wù)質(zhì)量，而優(yōu)秀話術(shù)及客戶需求的再次收集整理，為項(xiàng)目整體銷量再添光彩。

　　第三關(guān)鍵點(diǎn)的監(jiān)控內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、服務(wù)規(guī)范：是否正確清晰報(bào)讀服務(wù)用語(yǔ)、使用標(biāo)準(zhǔn)普通話、正確點(diǎn)擊來(lái)電原因；

　　2、服務(wù)態(tài)度：

　?。?）一般態(tài)度：監(jiān)控服務(wù)耐心程度（包括但不限于：整個(gè)服務(wù)過(guò)程中恰當(dāng)?shù)厥褂枚Y貌用語(yǔ)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)適中、服務(wù)耐心，表達(dá)恰當(dāng)不隨意等）

　　（2）錯(cuò)誤態(tài)度：

　　A：態(tài)度惡劣，電話中出現(xiàn)明顯與客戶起爭(zhēng)執(zhí)，包括使用侮辱用戶的語(yǔ)言等

　　B：未經(jīng)客戶同意即掛斷電話（或轉(zhuǎn)接電話）

　　C：無(wú)故將用戶來(lái)電轉(zhuǎn)出

　　D：無(wú)故要求用戶等待

　　E：推諉客戶

　　3、服務(wù)技巧

　?。?）挖掘客戶需求：使用探詢+表達(dá)技巧準(zhǔn)確、快速獲取客戶需求

　　（2）客戶需求回應(yīng)：

　　A：語(yǔ)言表達(dá)言簡(jiǎn)意賅、重點(diǎn)突出

　　B：語(yǔ)言表達(dá)清晰有邏輯

　　C：溝通有互動(dòng)，使用婉轉(zhuǎn)技巧降低客戶抵觸情緒

　　4、營(yíng)銷能力

　?。?）基本營(yíng)銷能力：提供客戶業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，在解答完畢后能主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否需要辦理

　?。?）潛在營(yíng)銷能力：營(yíng)銷意識(shí)強(qiáng)，積極使用現(xiàn)有營(yíng)銷場(chǎng)景或發(fā)現(xiàn)新的營(yíng)銷契機(jī)，能合理挖掘客戶潛在需求并主動(dòng)推薦公司相關(guān)業(yè)務(wù)

　　5、解決問(wèn)題能力

　?。?）正確咨詢：能一次性準(zhǔn)確、完整、快速提供客戶所需信息

　?。?）正確受理：能一次性準(zhǔn)確、完整、快速解決客戶問(wèn)題

　　6、業(yè)務(wù)受理：能準(zhǔn)確一次性受理客戶所辦理的業(yè)務(wù)

　　7、問(wèn)卷填寫：根據(jù)項(xiàng)目規(guī)范，準(zhǔn)確完善填寫問(wèn)卷內(nèi)容

　　8、投訴處理能力：正面處理客戶投訴問(wèn)題，不推諉

　　第四關(guān)鍵點(diǎn)：項(xiàng)目完結(jié)后的總結(jié)積累

　　該關(guān)鍵點(diǎn)主要側(cè)重于總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)。待一個(gè)項(xiàng)目完結(jié)后，我們會(huì)對(duì)該項(xiàng)目整體的質(zhì)量全方位做出分析和總結(jié)，歸納和整理員工在項(xiàng)目執(zhí)行中的易錯(cuò)點(diǎn)、亮點(diǎn)話述等，為后期同類項(xiàng)目積累相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。

　　第四關(guān)鍵點(diǎn)的監(jiān)控內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、引導(dǎo)地圖的整理：將前期制作好的引導(dǎo)地圖進(jìn)行保存；

　　2、共性錯(cuò)誤問(wèn)題的整理：將全過(guò)程監(jiān)控中出現(xiàn)的錯(cuò)誤問(wèn)題進(jìn)行匯總保存；

　　3、亮點(diǎn)話述的整理：將全過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)秀錄音亮點(diǎn)話述進(jìn)行保存；

　　電話營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)的管控運(yùn)用，全面有效地保障了電話營(yíng)銷項(xiàng)目的質(zhì)量，電話營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)的管控對(duì)項(xiàng)目整體的分析歸納總結(jié)積累，更是為電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)高技能的經(jīng)驗(yàn)積累提供前提保障。

　　作者單位為客服中心營(yíng)銷部；本文刊載于《客戶世界》2014年11月刊；