CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 2015年我們更加期待那些讓服務(wù)提供商能夠精確模擬他們所需要的客戶互動(dòng)方式的解決方案，而不必強(qiáng)迫他們的業(yè)務(wù)流程過(guò)于復(fù)雜。一個(gè)解決方案最好能適用于所有的CRM模型。
這種支持下一代模型的，尤其是當(dāng)涉及到數(shù)字渠道時(shí)具有優(yōu)勢(shì)的技術(shù)，將在2015年的聯(lián)絡(luò)中心最佳實(shí)踐解決方案的部署中起到關(guān)鍵作用。
1.座席員工作臺(tái)將成為真正的客戶互動(dòng)中心
雖然在2014年看到了聯(lián)絡(luò)中心和CRM系統(tǒng)之間的進(jìn)一步整合，但企業(yè)如果要提供真正的智能座席桌面平臺(tái)的話，還需要做得更多。
2015年企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)將是如何越來(lái)越貼近客戶。通過(guò)智能的大數(shù)據(jù)混搭，利用更有意義的上下文相關(guān)信息，讓座席員在與客戶的互動(dòng)中具有相關(guān)的洞察力 - 確保座席員不再需要與其他部門打交道。
2.將客戶服務(wù)功能嵌入到手機(jī)的App中
我們已經(jīng)看到了專門的移動(dòng)應(yīng)用程序在服務(wù)提供商的全渠道策略中發(fā)揮了更為重要的作用。
但是，對(duì)于2015年來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)將通過(guò)嵌入直接聯(lián)絡(luò)功能到移動(dòng)App應(yīng)用中，如網(wǎng)上聊天、回呼和即時(shí)消息，從而有效地為那些喜愛(ài)數(shù)字渠道的客戶提供了類似于傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)渠道的虛擬IVR功能。
3.WebChat(在線客服)有望成為主導(dǎo)渠道
我們最近與BT公司客戶洞察和未來(lái)的主管尼古拉·米勒德（Nicola Millard）所進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)討論了WebChat(在線客服)是如何將成為未來(lái)的客戶聯(lián)絡(luò)主導(dǎo)渠道的。
2015年我們將看到網(wǎng)絡(luò)聊天會(huì)在渠道代表性方面繼續(xù)成長(zhǎng)。正如我們所知，它是基于瀏覽器的在線交互，客戶通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用程序傳遞實(shí)時(shí)信息。
4.文本分析已經(jīng)做好了處理即將大量增加的文本信息的準(zhǔn)備
無(wú)論是從移動(dòng)應(yīng)用，社交媒體，網(wǎng)上聊天，電子郵件，還是視覺(jué)IVR渠道來(lái)的信息，很多聯(lián)絡(luò)中心都非常關(guān)注如何管理大幅上升的基于文本的信息量，因?yàn)榭蛻粽絹?lái)越多地通過(guò)數(shù)字渠道與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。
一些企業(yè)仍然看到了很多的信息積壓 - 有時(shí)長(zhǎng)達(dá)48小時(shí) - 尤其是在繁忙的時(shí)段，比如圣誕倒計(jì)時(shí)。
最新的多文本分析解決方案準(zhǔn)備在2015年解決這個(gè)問(wèn)題，從而達(dá)到信息的60%被自動(dòng)地處理，從而釋放了座席員的時(shí)間，讓他們專注于更復(fù)雜的客戶互動(dòng)問(wèn)題。
5.拓寬客戶互動(dòng)中心
雖然聯(lián)絡(luò)中心強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)的價(jià)值，同時(shí)數(shù)字化技術(shù)也大大地幫助了客戶，但是在提供綜合服務(wù)的層面上仍然存在著差距。
對(duì)于2015年，我們希望看到越來(lái)越多的企業(yè)建立了自己的綜合的客戶服務(wù)平臺(tái)來(lái)主動(dòng)擁抱其他與客戶聯(lián)系的關(guān)鍵接觸點(diǎn)，包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，物流和交付能力等。
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