2015年1月22日，由中國交通運輸協(xié)會主辦，中國交通運輸協(xié)會供應(yīng)鏈信息化聯(lián)盟、海大百則國際文化傳媒（北京）有限公司承辦，快的打車、AA租車協(xié)辦的2014中國交通運輸信息化智能化發(fā)展推進大會盛大召開。

北京捷通華聲語音技術(shù)有限公司副總工程師劉偉權(quán)

　　捷通華聲副總工程師劉偉權(quán)先生發(fā)表主題演講，他的演講題目是人工智能引領(lǐng)智慧交通新紀(jì)元，大家掌聲歡迎。

　　劉偉權(quán)：大家好，今天給大家?guī)淼氖且粋€實際的案例介紹，希望對大家工作中有所啟發(fā)。我們始終在做人工智能和智能信息處理技術(shù)和云識別，在交通行業(yè)，我們在高鐵，在智慧高速方面做了一些項目，今天介紹的是我們在浙江高速做的智能客服解決方案，先介紹一下這個項目具體情況，浙江高速目前已經(jīng)3500公里的里程了，管理部門在信息化方面做得還是比較到位的，一流的信息網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心等等，他們非常重視給客戶的服務(wù)水平不斷提升，提出的要求要滿足出行的司機、駕駛員或者乘客能夠簡單快捷的獲得到高速公路上的交通信息，方便他們的出行。同時管理部門也希望能夠更加準(zhǔn)確的掌握路況的信息，提高高速公路的利用率，這是這個項目的背景。所以我們就提出了幾個方案，在去年已經(jīng)正式的上線了，我們做到了利用多種的智能交互技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)語音和文字的智能客服機器人，能夠向高速公路的用戶提供路線查詢、服務(wù)區(qū)查詢、違法違章情況，處罰標(biāo)準(zhǔn)的查詢等等這樣一些服務(wù)。服務(wù)的形式提供了浙江APP在手機上、IOS、安卓都可以查詢，還有智能高速微信公眾號。

　　在這樣服務(wù)中提供的功能和特點，就是首先主要的一些功能，比如說能夠進行實時的路況查詢，在這個功能中我們利用了語音識別技術(shù)和語音理解技術(shù)，能夠在APP上和微信上支持用戶的操作，我要經(jīng)過的路段實時路況的情況，是一個智能交互的，客戶可以用語音說從哪個出發(fā)地到目的地，系統(tǒng)可能會自動的到路況信息平臺去檢索，如果用戶的表達(dá)不清楚的話，這個系統(tǒng)還可以進行引導(dǎo)，問清楚你目的地到哪條高速公路，用語音的方式或者圖文的方式給他回復(fù)。

　　在路查詢方面也是這樣的，用戶在出行之前可以知道這個路線有多長，具體怎么走，在手機APP上和微信上使用這樣一個功能，使用路徑上提供第三方，地圖使用導(dǎo)航，很方便的駕駛。

　　在高速公路很多的信息需要讓客戶及時的查詢，及時的了解，比如說在APP上，我們提供了高速上的違法信息的查詢，可以用云的方式查詢個人的違章情況，還有通行費用的標(biāo)準(zhǔn)查詢，車況出了問題之后可以進行呼叫高速救援，闖紅燈的一些信息都開通了。實時的信息我們跟信息中心，路況信息直接對接，比如說查詢當(dāng)前的周邊服務(wù)站的情況和加油站的一些情況，還有天氣的預(yù)報。

　　這樣的一個系統(tǒng)在解決方案上，我們實現(xiàn)了用多種的人機交互技術(shù)來搭建了一個統(tǒng)一的信息處理的平臺，比如說他在前端能夠支持多種渠道，目前我們還可以在擴展其他的渠道，比如說易信還有電話的引導(dǎo)，這些渠道都需要加進來，前端有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)匯總起來，把這些信息分別送給智能問答引擎，最后通過語音合成引擎變成語音的信息播報給用戶。在后臺剛才提到了跟信息中心的路況數(shù)據(jù)庫直接對接，并且能夠跟現(xiàn)有的在線客戶進行交流，浙江高速人工客服情況有電話，呼叫中心也有在線的客服，平時話務(wù)量比較高，這個系統(tǒng)在去年十一之前上線，當(dāng)?shù)氐恼M行了大力的推廣，所以也得到了老百姓的認(rèn)可，在十一高峰期間大概服務(wù)了十幾萬用戶，進行信息的咨詢包括路況信息的爆料。

　　在核心技術(shù)方面，最主要就是要做到能夠?qū)τ脩舻哪：牟樵冃畔⑦M行精準(zhǔn)的分析，因為我們知道，道路上，大家可能云交互，一個是有噪音問題，另外，大家的所用的語言比較簡短，對意圖理解和文本分析提出很大的挑戰(zhàn)。我們提供的智能機器人引擎運行有以下幾個特點，一是能夠?qū)﹃P(guān)聯(lián)問題進行推薦，比如說用戶的非常模糊的提問，可以用語音播報的方式提出相關(guān)的問題，讓用戶繼續(xù)澄清，有些同義詞理解，因為高速公路，不同的司機可能對同一個路段有不同的叫法，上下文語義在多輪對話中，用戶可能是前后有一些省略的，同音詞糾錯，在語音中，有些地方方言口音等等，這是語音識別的一個問題，在文字的理解上進行糾正，還有業(yè)務(wù)引導(dǎo)會盡快的把用戶交互的問題引導(dǎo)到業(yè)務(wù)領(lǐng)域上來，這就是智能客服的智能引擎提供精準(zhǔn)服務(wù)的特點。

　　這樣一個平臺，它涉及很多引擎，也實際到數(shù)據(jù)的存儲和業(yè)務(wù)的對接，所以我們在后臺提供了一個便捷的支付管理工具，智慧高速的工作人員只要在后臺平時進行簡單的知識維護，就可以在前端及時的把消息發(fā)送給用戶，知識分成幾個方面，比如說有些動態(tài)的知識，比如說天氣預(yù)報跟實施的信息平臺對接的還有一些靜態(tài)的支持，法規(guī)、收費標(biāo)準(zhǔn)等等，還有一些及時發(fā)布的消息，實時的新聞，在微信上推送的圖文信息等等，都可以在一個統(tǒng)一的支付管理平臺進行維護。

　　我們在給客戶做智能客服的過程中，同時也開放了一個功能，就是能夠接受用戶的路況爆料，我們知道在高速公路中事故難免發(fā)生，攝像頭等等監(jiān)控設(shè)備，它畢竟還是有死角的，不如具體的道路上人員實時的采集，實時的匯總，在智能高速路中，跟其他同志一樣，確實也有很多的一線人員非常辛苦，包括保潔人員都有相應(yīng)的APP，這個APP不是給普通老百姓用的，也會爆料，但是畢竟也還是有監(jiān)控的盲點。所以在給最終用戶能夠下載的APP，包括現(xiàn)在微信上也有相應(yīng)的爆料的菜單，用戶開車遇到問題了，看到事故發(fā)生了，可以通過語音的方式，把當(dāng)?shù)匕l(fā)生的時間、地點、行車的方向，大概事故的類型會通報給后臺的平臺，我們后臺平臺的主要功能，包括擁堵，事故，我們后臺的功能就要對這些非專業(yè)的爆料信息進行過濾，進行篩選。

　　我們主要做的做法，用大數(shù)據(jù)挖掘和智能文本分析的方法，把用戶的爆料信息首先前期進行訓(xùn)練，識別哪些是智能的交互信息咨詢信息，哪些是爆料信息，有些爆料信息畢竟不是很專業(yè)，很標(biāo)準(zhǔn)，所以還要從中提取判斷它的爆料的問題的類型，包括地點的描述等等，都不是很專業(yè)的，要有一個自動的文本的處理的平臺，把爆料信息提供給信息中心，以前的爆料通過打電話的方式要解釋，用戶其實在路上打電話時間太長了，安全問題也是其中一塊?，F(xiàn)在通過這樣的一個自動化的平臺，可以在幾秒鐘內(nèi)，把這個爆料信息從語音轉(zhuǎn)化成文本，發(fā)送給監(jiān)控平臺，這個監(jiān)控平臺還是有人值守的，把90%以上的不是爆料信息的過濾掉，剩下的信息進行相互的類型的分類，可能在一兩分鐘內(nèi)發(fā)送到路況實點的板塊上去，通過路面上的指示牌還有微信的及時消息發(fā)送給用戶。

　　在數(shù)據(jù)挖掘方面，我剛才講了，目前做得到的還是對爆料信息的分類統(tǒng)計，現(xiàn)在做的統(tǒng)計還處于描述性的統(tǒng)計分析，比如說，我們可以在通過大量的信息來判斷事故多發(fā)路段，判斷擁堵的原因，故障還是人流量大，判斷不同的時期，星期五還是節(jié)假日，跟天氣相關(guān)度的進行描述。

　　在2015年的下半年，我們已經(jīng)在計劃中了，需要做到預(yù)測性的分析判斷，我們一方面在培育用戶的使用習(xí)慣，能收集到更多的數(shù)據(jù)，也提高我們的數(shù)據(jù)挖掘的準(zhǔn)確程度，同時利用數(shù)據(jù)挖掘防患于未然，在擁堵還沒有發(fā)生或者在未來的天氣情況下，路況情況下容易發(fā)生事故的地段發(fā)生預(yù)警性的報告分析，這是在今年相應(yīng)的時期來逐漸的推動這些事情。

　　剛才提到一些核心的技術(shù)，我們公司主要是做智能交互的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的，我們已經(jīng)在這方面相關(guān)領(lǐng)域具有15年的經(jīng)驗，我們的核心技術(shù)也在去年跟清華聯(lián)合成立了校企合作的靈云中心，核心技術(shù)在2011年已經(jīng)利用云計算的方式開放給廣大的開發(fā)者，把這樣的云計算的多種智能交互能力平臺，叫做靈云，通過一個帳號運用統(tǒng)一的接口方式能夠同時得到剛才講到的語音識別、語音合成、人臉識別包括圖像識別，可以做到車牌識別等等多種能力數(shù)據(jù)挖掘的平臺，合到一起，給大家提供一定的幫助。