呼叫中心知識(shí)管理的原則過(guò)程就是把知識(shí)管理過(guò)程緊緊與呼叫中心的業(yè)務(wù)工作過(guò)程聯(lián)系在一起， 把規(guī)范的知識(shí)應(yīng)用配置在各相應(yīng)的工作環(huán)節(jié)，使中心員工快速、有效的獲取知識(shí)，做好工作環(huán)節(jié)上的工作，同時(shí)，又使員工在環(huán)節(jié)工作完成時(shí)把自己的經(jīng)驗(yàn)、成果、收集資料沉淀下來(lái)，又成為呼叫中心的工作知識(shí)。最后，使呼叫中心在工作中不斷提高工作素質(zhì)水平，并穩(wěn)定地積累這些素質(zhì)。這就是呼叫中心的知識(shí)管理。當(dāng)然，具體的要針對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)、最佳實(shí)踐等類(lèi)知識(shí)的特點(diǎn)和形態(tài)，具體地完成知識(shí)管理過(guò)程。

　　知識(shí)管理作為客服系統(tǒng)的一個(gè)重要功能，為咨詢業(yè)務(wù)提供信息來(lái)源和知識(shí)幫助。建立全面的客戶咨詢資料知識(shí)庫(kù)是十分重要的，對(duì)于客戶的提問(wèn)能夠快速定位相應(yīng)資料才能幫助客服人員及時(shí)做出正確解答，從而可以提升客服質(zhì)量和客戶滿意度。

　　知識(shí)庫(kù)應(yīng)可以根據(jù)客戶的咨詢、各種情況的變更做出及時(shí)的更新，做到采編通暢、內(nèi)容全面、檢索方便、更新及時(shí)。

　　另外知識(shí)庫(kù)也可以作為一個(gè)信息共享平臺(tái)，在企業(yè)內(nèi)部人員之間可以進(jìn)行知識(shí)培訓(xùn)和信息共享、在全體人員范圍內(nèi)形成統(tǒng)一的、完善的、高效的知識(shí)體系。

　　一、InfoKM知識(shí)庫(kù)架構(gòu)

　　知識(shí)庫(kù)作為信息咨詢的一個(gè)重要功能，為咨詢業(yè)務(wù)提供信息來(lái)源。建立全面的客戶咨詢資料知識(shí)庫(kù)，對(duì)于客戶的提問(wèn)，能夠快速定位資料的位置，及時(shí)解答；知識(shí)庫(kù)可以根據(jù)客戶的咨詢、各種情況的變更做出及時(shí)的更新，做到采編通暢、內(nèi)容全面、檢索方便、更新及時(shí)。另外知識(shí)庫(kù)也可以作為公司的一個(gè)信息共享平臺(tái)，公司內(nèi)部人員之間可以共享一些信息。

　　在實(shí)際應(yīng)用中，客戶服務(wù)中心會(huì)承擔(dān)咨詢等業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)要求坐席人員能快速、正確地判斷及解答問(wèn)題。但要求客服代表對(duì)產(chǎn)品達(dá)至非常了解，在實(shí)際上并不容易?？蛻舴?wù)中心基本模塊需要一種能將各類(lèi)知識(shí)組織起來(lái)，以幫助客服員在只對(duì)產(chǎn)品有初步了解甚至不了解的情況下，解決大部分的咨詢和技術(shù)支持問(wèn)題，并提供標(biāo)準(zhǔn)化的答案和服務(wù)。