背景：

　　現(xiàn)在走出國(guó)門，在海外銷售自主品牌或收購(gòu)品牌的中國(guó)企業(yè)越來(lái)越多。有產(chǎn)品銷售，就會(huì)有產(chǎn)品服務(wù)。很多企業(yè)花巨資在海外一些國(guó)家構(gòu)建了CRM服務(wù)體系，例如呼叫中心管理，派單管理，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理，工單管理，備件和庫(kù)存管理，結(jié)算和財(cái)務(wù)管理，合作伙伴管理，培訓(xùn)管理，質(zhì)量管理，主數(shù)據(jù)管理等（以后筆者將會(huì)寫一篇文章詳細(xì)介紹一下CRM服務(wù)體系的功能）。

　　但基本上所有在海外構(gòu)建CRM體系的企業(yè)都碰到類似的問(wèn)題：他們發(fā)現(xiàn)投巨資，在1，2個(gè)國(guó)家構(gòu)建了CRM服務(wù)系統(tǒng)，取得了不錯(cuò)的成效。但把類似的系統(tǒng)向其他海外國(guó)家推廣，基本上又要重頭開(kāi)始：調(diào)研，規(guī)劃，流程設(shè)計(jì)，功能設(shè)計(jì)，開(kāi)發(fā)，測(cè)試，上線，培訓(xùn)，推廣。好像之前積累的經(jīng)驗(yàn)并沒(méi)有幫助我們大大節(jié)省金錢和時(shí)間人力的投入。更嚴(yán)重的是如果基于之前試點(diǎn)國(guó)家的CRM服務(wù)體系進(jìn)行推廣，不但很難滿足新地區(qū)和國(guó)家的個(gè)性化需求，而且對(duì)原先系統(tǒng)的穩(wěn)定性和完整性也產(chǎn)品了不好影響，致使CRM系統(tǒng)難懂，難開(kāi)發(fā)，難維護(hù)。

　　因此，很多企業(yè)想通過(guò)構(gòu)建全球模板，來(lái)完成服務(wù)體系的推廣，以便實(shí)現(xiàn)一勞永逸地減輕推廣過(guò)程中金錢和時(shí)間的壓力。

　　現(xiàn)狀：

　　當(dāng)前絕大多數(shù)企業(yè)，包括筆者接觸的一些外企咨詢公司都把CRM服務(wù)全球模板當(dāng)成一系列文檔，主要用來(lái)描述全球標(biāo)準(zhǔn)化的CRM服務(wù)流程和功能。

　　但做過(guò)全球CRM服務(wù)體系推廣的企業(yè)都會(huì)有類似感受，通過(guò)這種方法進(jìn)行推廣，很難讓企業(yè)在資金投入和時(shí)間人力節(jié)省上有一個(gè)質(zhì)的飛躍：在下一個(gè)國(guó)家和地區(qū)推廣過(guò)程中，金錢仍需投入很多，人仍需投入很多，開(kāi)發(fā)量仍然很大，時(shí)間仍然很長(zhǎng)。

　　筆者原先給一些企業(yè)做咨詢時(shí)，認(rèn)為這可能是由于全球模板的推廣除了業(yè)務(wù)流程和功能外，還需涉及各個(gè)國(guó)家的業(yè)務(wù)模式，CRM的開(kāi)發(fā)方法，版本的發(fā)布的方法，所以筆者當(dāng)初建議全球模板的五層結(jié)構(gòu)：

　　1．業(yè)務(wù)模式：在每個(gè)國(guó)家我們和服務(wù)提供商、產(chǎn)品供應(yīng)商以及客戶之間的關(guān)系模型。例如我們的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可以是自建的，也可以是外包的。外包的又包括單一服務(wù)我們產(chǎn)品的，和服務(wù)多品牌的。針對(duì)這些服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，我們提供的服務(wù)范圍，零備件關(guān)系，結(jié)算關(guān)系等。希望在當(dāng)?shù)赝茝V過(guò)程中，通過(guò)菜單式選擇，即可了解和支持當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)。

　　2．業(yè)務(wù)流程：CRM服務(wù)體系的四級(jí)流程，例如不良品如何鑒定，如何退換貨，如何上門維修，如何拉修。希望今后推廣過(guò)程中，保持主流程不變，微調(diào)子流程，即可支持當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)。

　　3．功能：希望功能設(shè)計(jì)時(shí)考慮功能的擴(kuò)展性，在不同國(guó)家只需通過(guò)調(diào)整不同參數(shù)，即可滿足當(dāng)?shù)匦枰?。例如工單的分發(fā)規(guī)則和路徑以參數(shù)表的形式實(shí)現(xiàn)，網(wǎng)點(diǎn)的管理也以配參數(shù)的形式實(shí)現(xiàn)。

　　4．開(kāi)發(fā)方法：CRM服務(wù)體系推廣過(guò)程中大家往往忽略這一要素。因?yàn)樽罱KCRM服務(wù)體系的實(shí)現(xiàn)要依靠系統(tǒng)，而系統(tǒng)則會(huì)依賴于開(kāi)發(fā)。所以將來(lái)我們的代碼會(huì)不斷修改和優(yōu)化。開(kāi)發(fā)的方法和編碼的規(guī)范非常重要，沒(méi)有這些管理，代碼只能是一團(tuán)亂麻，根本不可能去擴(kuò)展和適應(yīng)各個(gè)國(guó)家的需要。所有如果我們要進(jìn)行全球推廣，并支持各地個(gè)性化需求，則就需要制定編碼規(guī)范和開(kāi)發(fā)手冊(cè)。

　　5．版本發(fā)布管理：全球推廣意味著在同一時(shí)間，可能會(huì)發(fā)布很多新功能和補(bǔ)丁，有的是是針對(duì)全球的，有的是針對(duì)某一地區(qū)的，所以沒(méi)有版本發(fā)布管理，一切會(huì)是一團(tuán)糟。筆者曾工作于跨國(guó)企業(yè)研發(fā)中心，2千人共同開(kāi)發(fā)同一產(chǎn)品?？梢陨钌罡惺艿桨姹景l(fā)布團(tuán)隊(duì)的重要性，某種意義上，他是開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的指揮中樞。

　　通過(guò)以上全球模板五層結(jié)構(gòu)的推廣，起到了一定效果，但遠(yuǎn)沒(méi)到達(dá)到預(yù)想的結(jié)果，筆者一直都在考慮其中的原因。

　　人的因素，對(duì)，我們?cè)谠O(shè)計(jì)中一直忽略了人的因素。全球推廣不能只靠一種靜態(tài)的模板，一定要是人的行為+模板。管他叫做服務(wù)體系全球推廣標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式。