由CTI論壇主辦的2014中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于3月27至28日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì)議的主題是：互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的通信與協(xié)作。北京容聯(lián)易通信息技術(shù)有限公司副總經(jīng)理李寧出席此次會(huì)議并發(fā)表主題演講《云通訊平臺(tái) 變革呼叫中心與企業(yè)通訊》

　　詳見大會(huì)官網(wǎng)：http://www.ctiforum.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm

　　圖：北京容聯(lián)易通信息技術(shù)有限公司副總經(jīng)理李寧

　　演講PPT下載：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2014/0331/20140331040651355.pdf

　　李寧：大家好，很高興有機(jī)會(huì)借用這個(gè)平臺(tái)跟大家分享云通訊的一些觀點(diǎn)。要了解變革傳統(tǒng)通訊的方式，首先要看傳統(tǒng)通訊方式的解決辦法。一般來說有兩種：第一種采取硬件的解決方案，它最大的問題就是前期投入，但是彈性差，相信大家都很了解；第二種采取產(chǎn)品的解決方案，大家在應(yīng)用過程中肯定有這樣的體會(huì)，有些很資深的，很專業(yè)的軟件，到我們用的時(shí)候卻很難用，并不是他做的不好，也不是不聰明，卻是因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品要對(duì)行業(yè)盡可能多的覆蓋，通過組合配置方式去滿足個(gè)性化的需求，所以軟件就有了通用性的特點(diǎn)。而軟件作為產(chǎn)品的解決方案，若要整合通訊的能力，往往就需要一個(gè)外掛的方式。比如：做OA，ERP，CRM，既要整合呼叫中心的能力，又要在其基礎(chǔ)上去拓展，這不是特別好的方式。像筆記本電腦想擴(kuò)存容量，就要接USB等很多東西，這種用戶體驗(yàn)并不是很好，但是如果有一種可以能力嵌入到系統(tǒng)里去，這樣的用戶體驗(yàn)就會(huì)變的靈活。另外，一個(gè)很大的問題就是對(duì)于OTT類的移動(dòng)互聯(lián)這一方面的需求，如果采用傳統(tǒng)方式會(huì)比較難以解決，而這些問題我們?cè)仆ㄓ嵠脚_(tái)卻可以輕而易舉的解決。

　　那我們?cè)仆ㄓ嵠脚_(tái)到底是什么？這里用一句話去概述就是提供通訊能力的PaaS平臺(tái)。這句話中，第一個(gè)關(guān)鍵詞-通訊能力，云通訊的通訊能力是采取分散方式，就像有一棵樹，樹上結(jié)著蘋果、梨、桃，你想采哪個(gè)就根據(jù)需求自己去采。這是一種開放，開放之后有很大的變化，它會(huì)促進(jìn)很多創(chuàng)新的應(yīng)用。

　　我再來舉個(gè)例子，前段時(shí)間快的和嘀嘀打的很火熱的時(shí)候，我們從中發(fā)現(xiàn)了很多問題。其中用戶在注冊(cè)的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)擁堵，在采用短信驗(yàn)證走短信通道時(shí)會(huì)有一些限制，于是有些就用戶采用了呼叫中心的方案通過撥打語音驗(yàn)證碼完成注冊(cè)，這就是將驗(yàn)證方式搞活的一種體現(xiàn)。

　　云通訊是一個(gè)to B的平臺(tái)，我們并不是面對(duì)最終客戶，而是面對(duì)開發(fā)商或者是集成商。我們服務(wù)的特點(diǎn)就是讓開發(fā)商滿意，提供廣泛的API，我們有210多種API可以進(jìn)行整合。根據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景又整合出六大類的API集。同時(shí)，我們還提供更加人性化的一些工具。比如軟電話，我們只需要把軟電話嵌入到用戶的系統(tǒng)或者呼叫中心中，用戶選擇所需的調(diào)用位置，就可以進(jìn)行深度的集成。

　　云通訊是一個(gè)PaaS平臺(tái)，PaaS即整合下游的資源，通過將底層IAAS資源和運(yùn)營(yíng)商中繼的資源進(jìn)行整合，然后加上API+SDK方式開放給互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、系統(tǒng)集成商等這樣的方式，把開發(fā)門檻降低到最低。

　　PaaS是一種云的方式，而這里所說的云的方式不是簡(jiǎn)單的把系統(tǒng)搬到云端去，而是進(jìn)行一個(gè)軟交換的技術(shù)創(chuàng)新。這是我們非常核心的能力，實(shí)現(xiàn)了軟交換，而不是硬件的堆積，讓我們以后的可擴(kuò)展性和彈性有了很大的提升，這是真正的云計(jì)算的平臺(tái)。

　　總結(jié)來講，我們?cè)仆ㄓ嵠脚_(tái)有四個(gè)特點(diǎn)：第一通訊能力全，涵蓋6大類通訊能力；第二就是接入靈活便捷，有210個(gè)通訊API；第三是實(shí)現(xiàn)低成本，零硬件成本，零維護(hù)成本，后面還會(huì)講到通訊的低成本；第四是實(shí)現(xiàn)高擴(kuò)展性，處理能力自動(dòng)擴(kuò)展，這是云的天生的特點(diǎn)。

　　前面講的主要是對(duì)于云通訊平臺(tái)的介紹，結(jié)合今天會(huì)議的主題，我們?cè)仆ㄓ嵠脚_(tái)為呼叫中心，為企業(yè)通信會(huì)引起什么樣的變化呢？站在我們的觀點(diǎn)來講，云通訊對(duì)于整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)有或多或少的影響。我們看圖示中的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈，如果將它分成四個(gè)層次，最下面的層次是硬件的層次就是接入，然后是呼叫中心中間的層次，第三個(gè)是應(yīng)用，其中包含培訓(xùn)、考試、知識(shí)庫等的應(yīng)用。最上面是業(yè)務(wù)層，也就是公司的CRM、OA、ERP等。

　　我們的變革是將一個(gè)層次即接入層完全覆蓋掉。這個(gè)最大的好處就是用戶在硬件上面的零投入，這對(duì)很多創(chuàng)業(yè)企業(yè)來講是一個(gè)門檻，是成百上千萬的投入。另外，我們把維護(hù)成本降低到零，把價(jià)格拉到最低。第二個(gè)層次就是中間層，過把業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行整合，提供相應(yīng)的開發(fā)組件，大幅提高開發(fā)效率。例如：一個(gè)典型的營(yíng)銷外呼型呼叫中心，只需要調(diào)用呼出、來去電彈屏、錄音，一個(gè)熟練的開發(fā)人員用一周時(shí)間就可以完成開發(fā)，真正實(shí)現(xiàn)會(huì)開發(fā)就能做呼叫中心；第三個(gè)層次是有一些呼叫中心廠商開發(fā)的demo，我們?cè)诖嘶A(chǔ)上進(jìn)行一些修改這要節(jié)省開發(fā)人員很多時(shí)間；第四個(gè)層次就是業(yè)務(wù)層面，目前已有很多CRM、OA、ERP廠商都基于云平臺(tái)開發(fā)通訊能力并且服務(wù)于他們的客戶了。開發(fā)的云通訊平臺(tái)這樣一種創(chuàng)新的模式，對(duì)于整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈必將會(huì)引起一定的變化，或是現(xiàn)在，或是將來一定會(huì)有！

　　產(chǎn)業(yè)上游和下游之間會(huì)出現(xiàn)互相滲透，只要是能開發(fā)就能做呼叫中心。作為呼叫中心廠商也可以向業(yè)務(wù)層發(fā)展，業(yè)務(wù)層有越來越多的軟件和系統(tǒng)具有通訊的能力。

　　現(xiàn)在是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們認(rèn)為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)通信的重要特點(diǎn)是即時(shí)和融合。云通訊平臺(tái)支持IOS、安卓、WEB和桌面，除了傳統(tǒng)的語音、短信等還提供即時(shí)通信的能力，基于云通訊平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)類微信的全部通信功能。

　　前面介紹這么多，主要是向大家講解一下云通訊平臺(tái)有什么樣的方式和特點(diǎn)，我們希望和更多的開發(fā)商，更多的集成商和更多的具備一定開發(fā)能力的企業(yè)合作。合作可以分成兩種模式，第一種模式就是做中間商，把云通訊的能力整合到您的系統(tǒng)里面，也許很簡(jiǎn)單就是幾行代碼搞定。采用這樣的方式，您沒有任何的風(fēng)險(xiǎn)，也沒有任何前期的投入，費(fèi)用方面也是采取按用付費(fèi)的方式。

　　這個(gè)是我們?cè)诤艚兄行念I(lǐng)域的合作伙伴--優(yōu)創(chuàng)，優(yōu)創(chuàng)在呼叫中心領(lǐng)域已有十多年的歷史，為銀行、保險(xiǎn)等行業(yè)相當(dāng)多的客戶提供大型的呼叫中心系統(tǒng)。他對(duì)云呼叫中心這樣的一個(gè)必然的趨勢(shì)也肯定是不會(huì)錯(cuò)過，綜合評(píng)估之后，他們決定基于我們平臺(tái)提供云呼叫中心產(chǎn)品和服務(wù)。TITA，知名的協(xié)同軟件，把云通訊會(huì)議系統(tǒng)，內(nèi)部的通訊整合到他的系統(tǒng)里面去。作為平臺(tái)開發(fā)商我們對(duì)于開發(fā)商采取開放和扶持的態(tài)度，進(jìn)入云通訊平臺(tái)系統(tǒng)完全是免費(fèi)的，我們所有源代碼都是開放的。

　　另一種合作方式就是行業(yè)合作解決方案提供云通訊能力。對(duì)于行業(yè)系統(tǒng)集成商，之前可能不一定具有通訊的能力，整合我們之后可以提升他自身的價(jià)值，幫助客戶節(jié)省更多的通訊費(fèi)用。這方面我們也是有相當(dāng)多的一些成功案例，比如說廣電運(yùn)通，國(guó)內(nèi)最大的ATM的廠商；神州鷹，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的視頻監(jiān)控廠商。

　　你們能不能支撐這么大的平臺(tái)，能不能提供足夠的能力？我想很多人可能會(huì)有這樣的疑問。簡(jiǎn)單介紹一下我們公司，北京容聯(lián)易通信息技術(shù)有限公司是高陽科技的子公司，高陽科技是香港上市公司。我們2012年4月開始開發(fā)，2013年5月推出中國(guó)第一個(gè)云通訊平臺(tái)，11月紅杉資本注資400萬美元，即將啟動(dòng)B輪投資。我們不是采取短期的急功近利的方式給大家倉促開發(fā)，在之前我們有一個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了一年的研發(fā)，在零收入的狀態(tài)下。云通訊得到了戰(zhàn)略合作伙伴的支持，阿里云、運(yùn)營(yíng)商都是很好的合作伙伴。我們現(xiàn)在應(yīng)用合作伙伴有400多家，相信即將有更多的運(yùn)營(yíng)商加入我們這樣的鏈條當(dāng)中去。就個(gè)人開發(fā)者而言，他們?cè)鲩L(zhǎng)速度相當(dāng)快，我們也希望更多開發(fā)者取得成功，事實(shí)上做這樣的平臺(tái)，不是突發(fā)奇想。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是一個(gè)充滿奇跡的時(shí)代，我們傳統(tǒng)的呼叫中心和企業(yè)通訊必然會(huì)有一個(gè)嶄新的一種方式，不同的鏈條來進(jìn)行重新的一系列的組合。

　　以上就是我給大家做的關(guān)于云通訊的簡(jiǎn)單介紹，歡迎大家合作溝通，謝謝大家。