*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉(zhuǎn)載

　　隨著社會經(jīng)濟技術(shù)的發(fā)展，以及市場便捷通訊的需求，基于互聯(lián)網(wǎng)的通訊應(yīng)用應(yīng)運而生，諸如在線客服、微博、微信、網(wǎng)絡(luò)電話等網(wǎng)絡(luò)通訊應(yīng)用。與此同時，智能手機等通訊設(shè)備的普及，互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)傳輸速率的提升，為這些互聯(lián)網(wǎng)通訊應(yīng)用的發(fā)展提供了廣闊的平臺，在線客服、微博、微信、網(wǎng)絡(luò)電話在人們的生活中快速普及，不僅改變了人們傳統(tǒng)的生活方式，并且已經(jīng)成為人們生活的一部分。

　　基于互聯(lián)網(wǎng)通訊應(yīng)用的普及，人們享受著多樣的、便捷的通訊方式，這導(dǎo)致以傳統(tǒng)電話通訊為主的客戶服務(wù)已無法滿足客戶多樣的需求，多種通訊渠道的客戶服務(wù)體系已經(jīng)成為服務(wù)行業(yè)追逐的目標(biāo)，這也促使互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下聯(lián)絡(luò)中心通信多樣化的快速發(fā)展。

　　從聯(lián)絡(luò)中心接入方式來看，聯(lián)絡(luò)中心不僅僅局限于接入固話、手機、傳真、短信、郵件等傳統(tǒng)的通訊渠道，而更應(yīng)該接入互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的在線客服、微信、微博、網(wǎng)絡(luò)電話等新的通訊渠道。

　　互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下聯(lián)絡(luò)中心通信多樣化的幾個理由：

　　智能化的人機交互

　　智能化的人機交互使得客戶服務(wù)行業(yè)客戶的自主業(yè)務(wù)變?yōu)榭赡?，?dāng)然，在客戶服務(wù)行業(yè)范圍內(nèi)，這不局限于對預(yù)定義特殊編碼字符的解析處理和反饋，而更多闡述的是基于問題關(guān)鍵詞來分析和檢索客戶意向結(jié)果的問答式交互應(yīng)用。這種應(yīng)用普遍存在于具有龐大用戶群體的客服系統(tǒng)中，如京東電子商務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)在線客服中的JIMI智能客服機器人；中國工商銀行網(wǎng)上銀行的智能服務(wù)功能等。

　　聯(lián)絡(luò)中心基于自身的知識庫系統(tǒng)，匯集有大量客戶常見問題，為智能化交互功能提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。聯(lián)絡(luò)中心通過互聯(lián)網(wǎng)在線客服通訊渠道集成智能化人機交互功能，避免了客戶在電腦前長時間的排隊等待，降低了聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)語音通話資源負擔(dān)，在一定程度上也減輕了人工坐席的工作壓力。

　　海量的信息資源

　　微博提供了這樣一個平臺，你既可以作為觀眾，在微博上瀏覽你感興趣的信息，也可以作為發(fā)布者，在微博上發(fā)布內(nèi)容供別人瀏覽。其最大的特點就是：發(fā)布信息快速，信息傳播的速度快。例如你有200萬聽眾（粉絲），你發(fā)布的信息會在瞬間傳播給200萬人。

　　微博的出現(xiàn)，讓國內(nèi)網(wǎng)民擁有了一個可以獨立自主且相對自由的發(fā)聲渠道，文化傳媒行業(yè)的許多一手新聞甚至猛料均來自草根。

　　富媒體性的溝通方式

　　微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個為智能手機提供即時通訊服務(wù)的免費應(yīng)用程序，微信用戶通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送免費的（需消耗少量網(wǎng)絡(luò)流量）語音短信、視頻、圖片和文字消息，同時，也可以使用基于位置的或非位置的朋友圈、掃一掃、搖一搖、附近的人、漂流瓶、公眾平臺等功能。

　　在客戶服務(wù)行業(yè)的實際業(yè)務(wù)應(yīng)用中，用戶描述的問題往往比較復(fù)雜，而微信提供有文本、圖片、語音、視頻等富媒體消息，這使得客戶與坐席人員之間的溝通變得更加簡單，例如通過照片比較容易說明問題，從而降低坐席業(yè)務(wù)處理時長，提升用戶感受。

　　龐大的用戶群體

　　微博、微信擁有著龐大的用戶群體，并且據(jù)海峽時報報道微信在中國搶走了微博的風(fēng)頭，更能夠證明微信用戶數(shù)量的迅猛增長。

　　根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心1月發(fā)布的半年一次的報告，去年的手機即時通信用戶激增了7900萬，總數(shù)達到4.3億，增幅超過22%。

　　報告還說，事實上，在去年停止使用微博的人當(dāng)中，轉(zhuǎn)用微信的占到37%。

　　龐大的用戶群體習(xí)慣于微博、微信這樣的信息分享、交流互動通訊渠道，并甚至于成為人們一種新的生活方式，在這樣的環(huán)境趨勢推動下，聯(lián)絡(luò)中心需要接入微博、微信通訊渠道，來迎合人們對客戶服務(wù)的需求，為客戶提供更加便捷的服務(wù)。

　　低廉的通信成本

　　網(wǎng)絡(luò)電話又稱為VoIP電話，是通過互聯(lián)網(wǎng)直接撥打?qū)Ψ降墓潭娫捄褪謾C，包括國內(nèi)長途和國際長途，而且資費只有傳統(tǒng)電話費用的10%到20%。而隨著智能手機的普及，手機網(wǎng)絡(luò)電話逐漸成為年輕人之間交流最常使用的軟件種類之一。

　　低資費是客戶考慮的首要因素，沒有一個客戶愿意為辦理一項業(yè)務(wù)去支付高昂的通訊費用。以某款網(wǎng)絡(luò)電話軟件為例，無論客戶身處何地，只需在手機上安裝該軟件并連接數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，便可免費或以優(yōu)惠價格撥打客戶服務(wù)電話。

　　互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下滋生出多樣的通訊應(yīng)用，不同的通訊應(yīng)用的存在都具有其獨特的價值，聯(lián)絡(luò)中心作為客戶服務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)該并且一定要以市場發(fā)展需求為導(dǎo)向，用長遠的眼光去發(fā)展聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)產(chǎn)品，為客戶提供更廣闊、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　關(guān)于作者

　　安喜博：鼎晟科技聯(lián)絡(luò)中心平臺部主管，高級軟件開發(fā)工程師，具有三年以上聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)經(jīng)驗。從事過重工、報業(yè)、公共衛(wèi)生等行業(yè)系統(tǒng)開發(fā)工作，并負責(zé)鼎晟聯(lián)絡(luò)中心平臺軟件的研發(fā)、升級及維護。現(xiàn)致力于結(jié)合市場需求及鼎晟聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)平臺產(chǎn)品化發(fā)展方向，打造高效、穩(wěn)定、全面、易用的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)產(chǎn)品。