CTI論壇（ctiforum）（編譯/韓江學）：對于一個企業(yè)來說，客戶數(shù)據(jù)的收集至關重要。企業(yè)的聯(lián)絡中心在這方面是最重要的部門。座席員不僅僅要回答客戶提出的問題，同時他們也肩負著收集客戶數(shù)據(jù)的重任。在某些時候和某些方面，這些數(shù)據(jù)是必要的，是帶給客戶完美的體驗所必需掌握的。但是，在其他情況下很多信息是超載的，管理起來很麻煩。

　　隨著托管聯(lián)絡中心的發(fā)展，數(shù)據(jù)管理會變得更容易一些。當你把業(yè)務托付給信得過的第三方機構(gòu)之后，他們通常會給你很多的數(shù)據(jù)報表和客戶數(shù)據(jù)，是你能夠根據(jù)客戶數(shù)據(jù)，通過與客戶的互動為客戶帶來美好的體驗?，F(xiàn)在的消費者打電話的目的不僅僅是為了解決一個他們遇到的問題，而是要分享你所擁有的數(shù)據(jù)信息。

　　現(xiàn)在，需要為這些數(shù)據(jù)信息制定一項計劃以便你的企業(yè)和第三方托管機構(gòu)共同遵守執(zhí)行?？恐稽c想象力和深謀遠慮，制定一個適合你企業(yè)大環(huán)境的整體數(shù)據(jù)戰(zhàn)略是非常重要的。在制定戰(zhàn)略時最重要的一點是簡化流程，盡最大可能發(fā)揮第三方托管服務提供商的價值優(yōu)勢。這意味著你需要清楚地定義你的業(yè)務目標，創(chuàng)建特定的策略和付諸行動。所有的這一切將有助于使這些目標成為現(xiàn)實。

　　妥善的數(shù)據(jù)管理也有助于客戶關系管理（CRM），那些能有效地利用大數(shù)據(jù)資源的企業(yè)將從中獲得新的機會。

　　優(yōu)秀的數(shù)據(jù)管理，可以使企業(yè)通過內(nèi)部的數(shù)據(jù)資源而獲得更多的銷售機會。例如，如果一個客戶表示對某項產(chǎn)品有興趣的時候，由于時間等關系，正在溝通的座席人員無法當時就處理這個需求，他/她可以將此事記錄在這個客戶的相關數(shù)據(jù)中，等待將來追蹤處理。同樣，客戶提供的信息可以在通話錄音中被捕捉到，然后開始追蹤處理以獲得機會。

　　問題的關鍵是，企業(yè)和提供托管聯(lián)絡中心服務的提供商之間的協(xié)調(diào)可能很麻煩，執(zhí)行力不夠，計劃實現(xiàn)起來很難。因此，簡化你的計劃，明確你的目標就是非常重要的了。

　　聲明：版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載