CTI論壇（ctiforum）（編譯/韓江學）：客戶體驗：這個流行語已經(jīng)好幾年了。但直到現(xiàn)在大多只是談論，眼睜睜地看著，等待著，卻從來沒有采取過行動。根據(jù)Forrester首席分析師Kate Leggett在一份題為導航客戶服務的未來報告中的觀點，在2014年客戶越來越不滿意的原因是因為企業(yè)往往提供（1）不一致的跨渠道體驗，（2）不積極主動的客戶服務，（3）千人一律一成不變的處理過程，以及（4）低效率的座席溝通能力。

　　讓我們面對現(xiàn)實吧，在大多數(shù)情況下，目前的客戶在任何企業(yè)體驗到的就如同上面所述一樣。銷售、市場和客戶服務的時機一起來臨，集中注意力，提供令客戶滿意的體驗。你的企業(yè)需要一些配套的統(tǒng)計和分析嗎？這里是14個，適用于2014年的統(tǒng)計和分析：

　　1、到2020年，客戶體驗將超越價格和產(chǎn)品成為最重要的品牌差異。 - 客戶2020報告

　　2、2020年的客戶會更在意他們得到的體驗。他們希望公司知道他們的個性化需求和個性化的體驗。企業(yè)應該加快改變的速度以積極應對客戶當前和未來的需求。 - 客戶2020報告

　　3、90%的客戶體驗決策者認為，好的客戶體驗是他們企業(yè)成功的關(guān)鍵；63%的認為客戶體驗的重要性與日俱增。 - Forrester研究

　　4、在2013年，全球62%的消費者因為所受到的不良客戶服務而換了服務提供商，比2012年上升了4個百分點。 - 埃森哲全球消費者行為調(diào)查

　　5、63%的公司預計他們2014年在客戶體驗方面的投資將會顯著或者稍微超過2013年。而在2012年和2011年這個數(shù)字分別為54%和46%。 - Temkin集團客戶體驗期望和計劃2014

　　6、到2020年，由于要求近乎完美的實現(xiàn)，將使得達到讓消費者得到統(tǒng)一的全渠道體驗這一目標變得更為復雜。然而，專家使用商業(yè)智能工具，再加上對消費者的需求和實時體驗的深刻理解，這一目標并非遙不可及。 - 普華永道零售2020：贏在一個極化的世界

　　7、51%的公司計劃增加其客戶體驗團隊在2014年的人員配置，而只有3%的公司會減少。 - Temkin集團客戶體驗期望和計劃2014

　　8、在由德勤所做的一個關(guān)于企業(yè)聯(lián)絡中心的調(diào)查顯示，82%的觀點認為客戶體驗是企業(yè)差異化的競爭優(yōu)勢。同時認為交互的難易程度（73%）、所提供信息的質(zhì)量和準確度（82%），是客戶體驗最重要的屬性。 - 德勤2013年全球聯(lián)絡中心調(diào)查報告

　　9、78%的公司表示，在2014年將計劃投入顯著更多或稍微多的精力來提高其客戶的網(wǎng)上體驗。 - Temkin集團客戶體驗期望和計劃2014

　　10、84%的公司希望增加他們在客戶體驗的測量和度量上的專注程度。 - Temkin集團客戶體驗期望和計劃2014

　　11、73%的企業(yè)認為客戶體驗對公司的銷售業(yè)績影響非常大。 - Temkin集團客戶體驗期望和計劃2014

　　12、一個公司的客戶體驗得分改變10個百分點，有可能轉(zhuǎn)化為影響這個公司收入超過十億美元。 - 客戶體驗的業(yè)務影響

　　13、58%的公司說他們正在剛剛制定一項戰(zhàn)略來提供一個綜合的客戶體驗，而只有8%的受訪企業(yè)表示他們目前已經(jīng)提供了一個非常綜合的客戶體驗。 - Econsultancy/CACI集成客戶體驗報告2013

　　14、在這個客戶時代，高管們不能決定公司如何以客戶為中心，但客戶能。 - Kate Leggett，F(xiàn)orrester研究導航客戶服務的未來2014

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