CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:呼叫中心在過去的多年里一直都不被看好，尤其是在呼叫中心的用戶眼中。而Jacada公司的聯(lián)合首席執(zhí)行官Guy Yair卻不這么認(rèn)為，他認(rèn)為企業(yè)可以采取三個非常直截了當(dāng)?shù)牟襟E來改變客戶對呼叫中心的認(rèn)識。
經(jīng)營任何規(guī)模的呼叫中心都不是一件容易的事情。你需要為越來越精明和見多識廣的消費者提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，與此同時還要在董事會確定的許多經(jīng)營要務(wù)之間反復(fù)斟酌權(quán)衡，還要面臨日益嚴(yán)峻的市場經(jīng)營條件。這種始終讓客戶滿意、忠誠而且愿意購買你得更多產(chǎn)品和服務(wù)的壓力，加上預(yù)先設(shè)定的各個渠道上的客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)度量標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)鍵績效指標(biāo)，顯著增加了如今所有客戶服務(wù)呼叫中內(nèi)在的復(fù)雜性。
然而，從你的客戶的角度來看，不應(yīng)該存在復(fù)雜性。與呼叫中心坐席的互動應(yīng)該像以下這樣：
1. 互動的一開始就是要快速識別客戶、尋找相關(guān)的信息，然后向客戶證明你了解這些信息。
2. 中間階段是一個實際的過程，也是弄清楚客戶想要做什么或者需要何種幫助的過程。
3. 最后一個部分（收尾和來電后的工作）是要確保實施行動、完成任何下游過程并交接，記錄用于業(yè)務(wù)管理的適當(dāng)信息。
客戶所希望的只是想要你快速有效的知道我，幫助我，并確保你記住我。雖然這聽起來挺簡單，但是我們都知道以低成本高效益的方式在呼叫中心環(huán)境中管理這一能力其實是具有相當(dāng)大的難度的。不過，通過采用以下三個步驟，你可以將你的呼叫中心從成本中心變成一個利潤中心，同時還不會影響客戶體驗的質(zhì)量。
1. 通過動態(tài)的腳本來提供通話指導(dǎo)
因為企業(yè)努力確保始終如一的積極的客戶體驗，所以企業(yè)正越來越借助腳本編寫技術(shù)來指導(dǎo)他們的坐席順利接聽客戶來電。這種指導(dǎo)可以采用實際的口頭腳本的形式，以及為順利接聽客戶來電所必需的步驟——實際上，也就是需要采取的下一個最佳的行動。通過為呼叫中心坐席提供通話指導(dǎo)，你可以確保始終如一的改良的客戶體驗。而且，你還開始將坐席的知識轉(zhuǎn)變?yōu)槟愕暮艚兄行牡淖罴褜嵺`方法學(xué)，實際上起到復(fù)制你的最佳坐席的作用。
2.簡化坐席的桌面
呼叫中心坐席整天忙于應(yīng)付復(fù)雜的桌面。網(wǎng)絡(luò)、Windows系統(tǒng)和主機(jī)應(yīng)用程序都提供了接聽客戶來電所必需的不同功能，但是這些都沒有被整合在一起。結(jié)果就是坐席需要更長的時間來解決客戶來電，而坐席在多個應(yīng)用程序之間疲于應(yīng)付，叫苦不迭。然而，統(tǒng)一坐席桌面技術(shù)改變了客戶與坐席的互動，使之從系統(tǒng)驅(qū)動型互動轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻趄?qū)動型互動。通過重新以客戶為中心并優(yōu)化呼叫中心的呼叫流程和坐席工具，平均處理時間（AHT）被縮短，首次來電解決率（FCR）得以提高。 所有這些都提高了坐席的工作效率，從而帶來了更好的客戶服務(wù)體驗。
3. 實現(xiàn)常規(guī)任務(wù)的自動化
你創(chuàng)建高效率客戶服務(wù)流程的能力往往受到冗余數(shù)據(jù)輸入的影響，從而導(dǎo)致繁冗的工作流程和數(shù)據(jù)輸入錯誤。事實上，典型的客戶服務(wù)流程可能需要覆蓋多個Windows和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序，所有這些程序都需要呼叫中心坐席在多個系統(tǒng)之間重新輸入客戶信息。相反，如果常規(guī)、復(fù)雜或者冗長的任務(wù)被自動化，那么數(shù)據(jù)就可以自動從一個應(yīng)用程序復(fù)制到另外一個應(yīng)用程序，新的業(yè)務(wù)規(guī)則就可以得到執(zhí)行，與此同時還不需要對應(yīng)用程序做出任何修改。結(jié)果就縮短了實施周期的時間，并且顯著降低了風(fēng)險。
縮短平均處理時間和提高客戶滿意度所面臨的兩個最大的障礙就是坐席桌面的復(fù)雜性以及流程指導(dǎo)的缺乏。然而，通過采用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)，你的呼叫中心可以克服這些問題，有效地將平均處理時間縮短20%到30%，提高首次來電解決率，提高銷售收入以及改善總體的客戶滿意度。
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