本文作者為Morris Pentel教授，未來學(xué)家、客戶體驗基金會創(chuàng)始人兼董事長

　　 超鏈接一代的崛起, 以及新型移動設(shè)備和社交媒體等溝通渠道的涌現(xiàn)，已經(jīng)從本質(zhì)上改變了聯(lián)絡(luò)中心之于客戶的意義，也改變了消費者對企業(yè)提供的客戶服務(wù)的期望值。而客服代表可以成為企業(yè)應(yīng)對數(shù)字化和社交媒體大潮的重要力量。

　　我們這個地球上，手機的數(shù)量已經(jīng)多于人口數(shù)量，平板電腦革命更為移動終端的發(fā)展推波助瀾。越來越復(fù)雜的手持終端在影響人們的日常溝通和工作方式。目前，已經(jīng)有35%的移動瀏覽是在平板電腦上完成的ii，36%的客戶會用智能手機應(yīng)用查詢信息iii。人們希望，只要在終端上輕輕滑動手指，就可以訪問任何想了解的信息，或做任何想做的事。這種想法正在對人與人、以及人與品牌的互動產(chǎn)生巨大影響。 　　社交媒體風(fēng)潮使我們更加需要即時訪問、始終在線?，F(xiàn)在Facebook上有9億人之眾iv，國內(nèi)的新浪微博上有4.24億用戶，平均每天活躍用戶達到4230萬v，在這里，他們不僅與朋友和家人保持聯(lián)系，而且開始與品牌互動。第一批企業(yè)來到這個平臺時，迫不及待地將自己的品牌和信息傳達給大量沒有選擇權(quán)的受眾。然而，企業(yè)與消費者之間的這種交流，已經(jīng)由獨角戲式的單向營銷，演變?yōu)殡p向?qū)υ捄徒涣鳌ＯM者將越來越多地利用社交媒體來表達對品牌的看法，無論是正面的還是負面的。 　　這些因素疊加起來，在客戶服務(wù)行業(yè)引發(fā)了一場革命。消費者可以通過移動設(shè)備、在社交媒體上—例如Facebook、Twitter或者微博上，隨時對一個品牌發(fā)表看法。這迫使企業(yè)徹底改變他們的溝通策略。伴隨這場革命，很多公司發(fā)現(xiàn)，要為客戶提供全面的、一致的客戶體驗，變得甚為艱難。 　　部分企業(yè)迅速響應(yīng)這種轉(zhuǎn)變，用最新、最炫的技術(shù)來裝備其聯(lián)絡(luò)中心，努力跟上那些對新技術(shù)趨之若鶩的消費者的腳步，并留住有價值的客戶。這的確是很重要的一步，但只解決了一半問題。很多企業(yè)尚未觸及的是，如何充分利用社會與技術(shù)轉(zhuǎn)變帶來的機會，將所收集的大量數(shù)據(jù)變成真正有價值的信息？怎樣才能最大程度地利用與消費者互動的機會，去更充分地了解消費者內(nèi)心的想法？最重要的是，怎樣才能把所有這一切與企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)一致，使其成為企業(yè)總體戰(zhàn)略的一部分？對聯(lián)絡(luò)中心來講，關(guān)鍵是怎樣才能有效利用在客戶服務(wù)環(huán)境中已經(jīng)積累的豐富信息。要做到這一點，需要了解技術(shù)可以扮演的角色。