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未來的呼叫中心需要什么樣的智能型應用服務？

　　2012年，我們置身于智能型信息科技崛起的新時代，生活各層面快速與全球接軌，國際研究暨顧問機構高德納公司（Gartner）預測，手機將取代個人計算機成為行動網絡的掌上主流，加上各大城市已有廣泛的Wi-Fi熱點覆蓋，平板計算機或行動手機的使用者幾乎不需要申請行動上網便能享有無線網絡服務。

　　隨著智能型科技產品的熱賣、通信方式的轉變，促使顧客及企業(yè)用戶透過這些智能型設備，尋求高互動性且便利的客戶服務，讓顧客能花最少的錢獲得最有價值的產品和服務質量，企業(yè)也能加強改善與客戶間的關系。提供具有價值性的客戶服務　　根據摩根士丹利在2010年對于智能型手機無線上網的流量研究，預計未來五年內的行動上網流量會增加700%，顧客將視智能型手機作為客服咨詢與溝通的主要管道，其原因就在于它能幫助客戶獲得最有價值的服務信息。　　當顧客在智能型手機下載了客戶服務的App應用程序，該程序便能依據顧客過去的購買行為和喜好，量身訂做客制化的產品宣傳和促銷活動信息，以提供給具有價值性的顧客。　　舉例來說，若顧客手機簡訊的數量超過原本設定容量的限制時，聰明的App應用程序將會建議客戶升級到無限制容量的簡訊服務系統(tǒng)；此外，過去顧客打電話給呼叫中心時，大多依賴客服人員告知他們該如何解決問題，但現在客戶可以在智能型手機上，直接查看產品方案和故障排除內容，甚至利用App應用程序提出問題，降低客服咨詢的障礙；智能型App應用程序更能記錄顧客說話的方式和類型，并轉化成深入了解客戶的背景知識，以在未來提供更精準的信息，或是篩選出個人化的服務選單供查詢。智能型科技的興起所帶來的商業(yè)利益　　在競爭激烈的市場中，許多企業(yè)正努力提供差異化的產品、服務或定價以與競爭對手作區(qū)分，而獨特、客制化的客戶服務及體驗也逐漸為企業(yè)創(chuàng)造出與其他同業(yè)落差的最大利器，尤其是智能型手機的興起，改變了消費者與企業(yè)間的溝通方式，當企業(yè)能遵循這波趨勢，著手建立客戶服務的策略及工具，便能開創(chuàng)出更大的商業(yè)機會，并維系與發(fā)展自己的客戶群。　　除此之外，藉由智能型科技所提供的客戶服務，將能紀錄客戶的購買品項和消費金額等訊息，建立與客戶間的消費關系，未來客戶遇到任何產品故障問題或提出服務申訴時，企業(yè)也能根據對顧客購買行為的了解以快速提供解決方案，降低服務的時間及成本，同時培養(yǎng)客戶繼續(xù)使用該產品或服務的忠誠度。　　未來，顧客將期待企業(yè)提供豐富且貼心的客戶服務，滿足他們在任何時刻、任何地點的需求，而智能型科技的崛起也將為客戶服務帶來革命性且創(chuàng)新的改變，替企業(yè)帶來更大的市場商機！

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