在美國，與呼叫中心有關(guān)的法律主要包括四個法案，分為兩大類別。 第一類，針對外呼，以及與隱私或銷售相關(guān)的呼入、呼出活動的兩大聯(lián)邦法律，分別是： 1.《電話消費者保護法案》 （Telephone Consumer Protection Act of 1991 -TCPA）：該法案要求明確的主叫顯示，限制呼叫時長，確定請勿呼叫（Do Not Call）的名錄，并對自動外撥設(shè)備設(shè)定了使用條件。 2.《電話營銷規(guī)定》（Telemarketing Sales Rule -TSR）：進一步強化了TCPA法案中的多項規(guī)定，例如，禁止發(fā)布與薪酬、產(chǎn)品、服務以及其他業(yè)務活動相關(guān)的虛假或誤導性的聲明等。 第二類，針對呼叫中心監(jiān)聽及錄音要求的兩大聯(lián)邦法律，分別是： 1.于1968年獲得通過的《綜合犯罪控制與街道安全法》（Title III of the Omnibus Crime Control and Safe Streets Act -OCCSA），針對多種目的下實施電話通信監(jiān)聽與錄音設(shè)定了限制條件（包括聯(lián)邦竊聽及可允許的政府監(jiān)督）。 2.《電子通信隱私法案》（Electronic Communications Privacy Act -ECPA），1986年頒布，旨在解決電子通信過程中因計算機及其它新技術(shù)的使用而產(chǎn)生的法律隱私問題。該法案涵蓋了使用電子郵箱、手機、私人通信運營商以及計算機傳輸過程中的隱私保護問題。 一 《電話消費者保護法案》（TCPA） 《電話消費者保護法案》由聯(lián)邦通信委員會（FCC）實施，主要針對外呼營銷活動。法案要求： 1）明確的主叫身份識別：在結(jié)束呼叫之前，外呼座席或呼叫方應提供其姓名、企業(yè)名稱以及電話號碼或地址。 2）呼叫時長限制：早上8點前或晚上9點后不可撥打住宅電話號碼。（以被呼叫方的當?shù)貢r間為準） 3） 請勿呼叫（Do not Call）政策：各企業(yè)（非贏利企業(yè)除外）應列出請勿呼叫的客戶名單（10年內(nèi)）。應根據(jù)要求出示書面政策，詳細列出企業(yè)名單及數(shù)據(jù)庫要求。座席代表應經(jīng)過全面的培訓，妥善保管請勿呼叫名單?！峨娫捪M者保護法案》指出，書面政策包括如何獲得請勿呼叫請求，如何將信息快速添加到數(shù)據(jù)庫，以及如何確保數(shù)據(jù)庫的準確度。 4）自動撥號商及自動撥號錄音信息運營商（ADRMP）法規(guī)：企業(yè)不可聯(lián)系某些類型的號碼，其中包括緊急呼叫（911、醫(yī)院、醫(yī)師、衛(wèi)生保健設(shè)施、消防部門、毒品控制中心、法律實施企業(yè)）以及被叫付費的電話號碼。 5）傳真法規(guī)：禁止向傳真機傳播非法廣告，除非呼叫者與被接收人已建立業(yè)務關(guān)系。同意接受傳真的假定前提是已建立業(yè)務關(guān)系，除非收到請勿呼叫要求。所有傳真信息應明確指出發(fā)送企業(yè)的名稱、電話號碼以及傳送日期/時間。傳真所代表的企業(yè)有責任確保合規(guī)性。 法律實施與懲罰措施 　　企業(yè)如果違反該法案的相關(guān)規(guī)定，消費者可以向所在地的州法庭提出上訴，阻止非許可的呼叫并獲得相應的經(jīng)濟損失賠償。一旦裁決違反了法案，企業(yè)每次應支付500美元罰金，或賠償可能更高的實際經(jīng)濟損失。 二 《電話營銷規(guī)定》（TSR） 　　1995年，聯(lián)邦貿(mào)易委員會（FTC）頒布了《電話消費者欺詐保護法案》 （Telephone Consumer Fraud Protection Act -TCFPA）。該法案界定了銷售及電話營銷中常見的非法措施，并授權(quán)聯(lián)邦貿(mào)易委員會實施 《電話消費者欺詐保護法案》中的多項導則。若有違反情況，聯(lián)邦貿(mào)易委員會將對企業(yè)處以高達10,000美元的罰款。 根據(jù)該法案，聯(lián)邦貿(mào)易委員會制定了《電話營銷規(guī)定》，明確要求： 1）明確的主叫身份識別：處理外呼的座席應披露企業(yè)作為呼叫發(fā)起者的身份、呼叫目的（例如信用卡銷售等）以及所提供貨物或服務的性質(zhì)。 2）呼叫時長限制：與《電話消費者保護法案（TCPA）》中所規(guī)定的時長限制相同。 3）特定的必要信息：所有座席（處理呼入或呼出）應提供以下信息，便于消費者在支付銷售主體，即產(chǎn)品或服務之前，做出理智的購買決策：  費用及數(shù)量；  材料限制，購買、接收或使用所提供的貨物或服務存在的限制因素或條件；  是否存在不可退換或不可退款政策；  有關(guān)獎品促銷或其他特殊供應服務的信息。  授權(quán)支付：消費者應提出可供核實的付款授權(quán)信息（書面或語音認可，第三方認證），便于企業(yè)獲得消費者的賬戶資金（例如電話核查或要求草案）。 4）事實清楚的聲明：根據(jù)規(guī)定，禁止企業(yè)進行虛假或誤導性的聲明。企業(yè)應明確并如實地指出所供應的產(chǎn)品，包括獲得該產(chǎn)品或服務的費用以及消費者收到的內(nèi)容。禁止錯誤闡述產(chǎn)品材料、服務、獎品促銷或投資機遇。禁止通過恐嚇、脅迫、褻瀆或淫穢語言對消費者施加壓力，令其接受產(chǎn)品或服務。 同時，《電話營銷規(guī)定》也存在著多種例外的情況。其中，不受該規(guī)定限制的呼叫類型包括： 1）900號碼互動；（在美國，900電話號碼是一種通過電話向客戶提供旅館、旅游、交通、占星術(shù)等多種信息的服務。開通一條電話線，客戶電話打進來按次數(shù)收費。） 2）消費者非法呼叫； 3）企業(yè)對企業(yè)的呼叫，不包括涉及銷售日用辦公或清潔用品的呼叫； 4）面對面銷售之后的跟進電話； 5）對目錄產(chǎn)品廣告做出響應的呼叫，除非這些呼叫還包括對未包含在產(chǎn)品目錄中的產(chǎn)品或服務的供應。 　　值得注意的是，無論是《電話消費者欺詐保護法案》，還是《電話營銷規(guī)定》，都僅限于電話互動，不包括以電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天或其它在線聯(lián)系媒介等形式收到的銷售聯(lián)系信息。 　　2012年2月15日，美國聯(lián)邦通信委員會（FCC）通過新規(guī)，對自動撥號、錄播電話以及自動發(fā)送的短信等營銷手段進行更為嚴格的管制。規(guī)定要求，采用此類營銷手段的前提是必須獲得目標對象的書面許可。 　　美國將自動撥號和事先錄制好的語音來電稱為robocall，意為自動來電，多用于營銷和競選等用途。 FCC此舉比2008年美國貿(mào)易委員會的措施更為嚴厲。FCC主席Julius Genachowski在一份聲明中稱：太多電話營銷員通過自動撥號設(shè)備和預先錄制好的短信開展推銷，用戶很反感。FCC此次出臺的新規(guī)就是為了彌補此前的管制空子。此前，企業(yè)可以在未經(jīng)允許的情況下給已有商務關(guān)系的客戶撥打電話。比如，銀行可以向旗下的賬戶客戶撥打電話推銷理財產(chǎn)品。新規(guī)實行后，如未獲得推銷對象的書面許可，銀行將不能再使用類似推銷手段。FCC進一步規(guī)定，即使企業(yè)獲得了用戶的書面許可，但仍要在自動撥號系統(tǒng)中納入簡易的用戶退出機制。用戶如果改變主意，可以通過簡單的幾個按鍵操作取消許可，企業(yè)隨后應立即掛斷該次通話并將該用戶加入請勿來電免騷擾名單列表中。 　　不過新規(guī)并不適用于一些特殊情況，比如學校閉校以及航班取消等信息的固話通知，均無需獲得對方的書面許可。至于短信和撥打至手機的電話，則會受到更嚴格的管制。FCC官員稱，任何形式和內(nèi)容的短信以及撥打至移動電話的通話都需要對方的書面認可。 法律實施與懲罰措施 　　《電話營銷規(guī)定》致力于加強《電話消費者保護法案》關(guān)于電話營銷活動的限制措施，每位消費者都可以對違反法案的企業(yè)進行民事訴訟。若違反《電話消費者保護法案》的規(guī)定，可能導致高達10,000美元的民事罰金、禁止涉案企業(yè)在全美范圍內(nèi)開展特定活動的禁令，或向受損消費者做出賠償。 三 州級法規(guī) 　　為了對消費者的投訴及當?shù)仄髽I(yè)實施具體的管理，美國的一些州在聯(lián)邦政府的《電話消費者保護法案》之外，還針對電話營銷活動進一步實施州級限制法規(guī)。例如一些州規(guī)定，外呼銷售的座席代表只有在詢問被叫者是否同意（并獲得肯定回答）后才能繼續(xù)進行電話銷售。如果被叫者不希望接受該服務，座席代表應立即結(jié)束呼叫。 　　所有適用于電話營銷的州級法律都與聯(lián)邦法律相符，但有些州的法律與聯(lián)邦法律會有疊加的情況，若有違反，則可能額外增加2,000到2,500美元的罰金。 四 呼叫監(jiān)聽及錄音的相關(guān)法規(guī) 　　美國的呼叫監(jiān)聽措施要求一方或兩方根據(jù)適用于該州的法律就監(jiān)聽事項達成共識。如果獲得呼叫中某一方的許可，在以《電子通信隱私法案》為依據(jù)的前提下可以進行監(jiān)聽，座席代表也將同意這一要求。 　　一些州規(guī)定，在雙方均表示認可的條件下，呼叫者將聽到監(jiān)聽及錄音語音提示，座席代表應在許可表上簽字。一些州的法令會使用監(jiān)聽或錄音等字眼，而另外一些州則使用截取交流信息的字眼。 　　在各州之間，甚至同一個州內(nèi)，也會存在不同的規(guī)定。在對電話呼叫進行錄音時，《電子通信隱私法案》允許經(jīng)一方同意后進行錄音，還允許州政府頒布更為嚴格的法規(guī)。此外，聯(lián)邦通信委員會法規(guī)還要求企業(yè)遵守以下各項： 1）錄音時將出現(xiàn)雙方都可聽到的滴聲； 2）在談話錄音前應事先征得各方的許可； 3） 通知對方你正在錄音（即之前所描述的單方通知）。 　　無論需要獲得單方或雙方的許可，企業(yè)都應該為監(jiān)聽內(nèi)容建立檔案，并且只有那些擁有合法業(yè)務需求的人才能監(jiān)聽呼叫。此外，該法案還建議企業(yè)向座席代表提供無監(jiān)聽的呼叫線路，以便在休息時用于私人呼叫用途。 美國的直復營銷協(xié)會（DMA）專門設(shè)有州級政府關(guān)系部門，其目的在于交流各州之間的法規(guī)信息。同樣，美國電子服務協(xié)會（ATA）也提供法規(guī)警示服務（LAWS），為會員提供各州內(nèi)法規(guī)最新信息。 五 《綜合犯罪控制與街道安全法案》（OCCSA） 　　早在1968年，美國國會就通過了《綜合犯罪控制與街道安全法》，該法對竊聽的條件、程序、方式及被告人的權(quán)利保護等問題作出了詳細規(guī)定，以實現(xiàn)有效執(zhí)行法律和保護公民個人權(quán)利之間的平衡。 該法案的公布取代了1934年《聯(lián)邦通訊法》第605條對竊聽的規(guī)定，是美國迄今為止規(guī)范秘密監(jiān)聽的有效法律文件。 　　該法案針對多種目的下實施電話通信監(jiān)聽與錄音設(shè)定了限制條件。原則上，《綜合型犯罪控制與安全街道法案》禁止企業(yè)針對電話進行錄音，但有兩種情況例外： 1) 許可：聯(lián)邦法規(guī)指出，如果一方在交流之前同意錄音，則可以進行監(jiān)聽及錄音。大多數(shù)呼叫中心在錄用座席代表時，會盡快要求座席簽署一份同意錄音的表格。一些州的法規(guī)要求必須在雙方都同意的條件下才能監(jiān)聽及錄音。一些呼叫中心還要求在呼叫接通座席之前播放錄音信息（例如，為了保證優(yōu)秀的服務質(zhì)量，您的來電可能會被監(jiān)聽）。 2) 商業(yè)用途：為保護雇主監(jiān)督工作質(zhì)量的權(quán)利，只要該電話用于業(yè)務處理且該設(shè)備用于普通業(yè)務過程，法案允許雇主對電話談話內(nèi)容進行監(jiān)聽與錄音。該規(guī)定允許雇主在未獲得許可的情況下截取與業(yè)務相關(guān)的呼叫信息。 六 《電子通信隱私法案》（ECPA） 　　該法案于1986年頒布，旨在解決電子通信過程中因計算機與新技術(shù)的使用而產(chǎn)生的法律隱私問題?！峨娮油ㄐ烹[私法案》涉及使用電子郵件、手機、私人通信運營商以及計算機傳輸過程中的隱私保護問題。 　　該法案延伸了原先與電話監(jiān)聽有關(guān)的相關(guān)管制（包含透過電腦的電子數(shù)據(jù)傳遞），主要是防止政府未被允許而去截取或監(jiān)聽私人的電子通訊。 　　根據(jù)該法案，若雇員擁有合理的隱私預期值，雇主不可監(jiān)控雇員電話呼叫或電子郵件。但是，如果已提前通知雇員，或雇主有理由認為企業(yè)的利益受到威脅，該法案允許雇主實施監(jiān)控?！峨娮油ㄐ烹[私法案》還指出了不會受到保護的具體傳送場合及類型，尤其是雇主通過雇主的系統(tǒng)監(jiān)控雇員電子郵件。 　　《電子通信隱私法案》中未提及電子互動（例如電子郵件、文本聊天等）的監(jiān)控許可（任一方）行為。由于電子通信儲存在企業(yè)的服務器上，未明確要求特殊的錄音設(shè)備，不要求企業(yè)通知消費者其互動通話將被錄音。之前的法律已規(guī)定，電子郵件及其他形式的電子通信產(chǎn)權(quán)歸企業(yè)所有，因此可以根據(jù)企業(yè)的目的被監(jiān)控及存儲。 七 其它影響呼叫中心的主要監(jiān)管要求

　　在確保符合聯(lián)邦及各州制定的相關(guān)法律的同時，呼叫中心還應遵守政府針對不同的垂直行業(yè)所制定的法規(guī)，目的在于防止侵犯隱私，確保企業(yè)與消費者之間能夠透明地溝通，從而保護消費者權(quán)利。 這些垂直行業(yè)主要包括： 1）緊急服務：由于大多數(shù)緊急服務（例如公安、消防、毒品控制中心）的呼叫中心由向民眾負責的政府企業(yè)實施運營或與政府企業(yè)簽訂合同，在服務水平協(xié)議、等待時長標準以及所提供服務類型等方面一般存在監(jiān)管指導。 2）金融：一些管理金融行業(yè)的監(jiān)管機構(gòu)，如美國證券交易委員會、聯(lián)邦金融企業(yè)檢查委員會等，會針對金融業(yè)呼叫中心制定法規(guī)，以規(guī)范向客戶銷售產(chǎn)品。 3）保險：保險公司主要由州級機構(gòu)監(jiān)管，要求遵守各類保險（如車輛、人壽、財產(chǎn)或傷亡險）的相關(guān)法規(guī)。這些規(guī)定關(guān)注企業(yè)的登記及覆蓋范圍、廣告真實性、銷售以及隱私事項。對呼叫中心產(chǎn)生影響的保險法規(guī)方面的實例包括：  1996年《聯(lián)邦健康保險可攜性與責任法案（Health Insurance Portability and Accountability Act）》的隱私條款對健康保險公司施加了前所未有的壓力，以保護民眾要求對醫(yī)療記錄采取保密措施的權(quán)利。該法律對健康保險類呼叫中心產(chǎn)生了一定的影響。該法案要求企業(yè)制定并實施隱私標準與程序，提供培訓以確保所有雇員根據(jù)這一保險法規(guī)開展客戶工作。  有的州要求僅由獲得許可的座席代表銷售特定類型的保險，例如人壽、財產(chǎn)及傷亡險等。對那些沒有獲得許可的座席代表，呼叫中心應采取一些必要的措施加以限制，例如，他們只能提供一般性的信息但不可采集登記信息等。 4） 高科技： 1986年頒布的《電子通信隱私法案》禁止電子通信服務供應商在未獲得參與交流的當事人許可的情況下，披露以電子形式存儲的通信內(nèi)容。 5）電信：電信行業(yè)已成為法規(guī)的關(guān)注重點，聯(lián)邦政府已針對電信行業(yè)的電話營銷制定了嚴格的規(guī)定。很多時候，會在客戶不知情或未獲得客戶許可的情況下更換長途運營商，這一現(xiàn)象促使國會在《電話營銷規(guī)定》之外，為消費者者提供更多的額外保護措施，要求企業(yè)（一般為呼叫中心）向利益受到侵害的消費者提供必要的調(diào)整措施與信譽。 6）公用事業(yè)：針對這一不實施監(jiān)管的市場，推出了新型多樣的合規(guī)規(guī)定及客戶信息共享要求。座席代表應嚴格遵守這些規(guī)定，包括他們向誰銷售產(chǎn)品與服務，銷售哪些產(chǎn)品與服務等。