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中金數(shù)據(jù)劉天白:智能語音云——金融呼叫中心云計(jì)算實(shí)踐 --2012國際呼叫中心峰會(huì)主題演講實(shí)錄

　　由中國工業(yè)和信息化部指導(dǎo)，中國電子商會(huì)和江蘇省淮安市政府主辦，CTI論壇承辦國際呼叫中心峰會(huì)暨第八屆中國最佳呼叫中心頒獎(jiǎng)典禮活動(dòng)于2012年9月26日在中國聲谷—江蘇淮安正式開幕。　　中金數(shù)據(jù)系統(tǒng)有限公司助理總裁、云計(jì)算中心總經(jīng)理劉天白出席此次盛會(huì)并發(fā)表主題演講《智能語音云——金融呼叫中心云計(jì)算實(shí)踐》。

　　本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。 劉天白：非常感謝在座的各位領(lǐng)導(dǎo)和同行及我們的一些客戶，我今天上午、下午聽了不少的這些演講，我就感覺收獲很多，大家在不同的角度，包括上午的曲會(huì)長，倪光南院士講整個(gè)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，包括下午的幾位同行都在從云計(jì)算也好，或者從我們講的幫助呼叫中心提高自己的運(yùn)營效率角度來講，或者是從分析的角度去看。我講的內(nèi)容可能對(duì)在座的三類的參與的可能會(huì)有幫助。我講的第一部分可能跟我的同行有幫助，第二部分內(nèi)容可能對(duì)于從事呼叫中心的從業(yè)者，也就是說我們講的外包的呼叫中心從業(yè)人員有幫助。第三部分可能會(huì)對(duì)我們的行業(yè)用戶，我個(gè)人對(duì)銀行比較了解，可以講講我對(duì)銀行的一些體驗(yàn)。　　我本人09年離開外企，加入到中金數(shù)據(jù)這家公司，中金數(shù)據(jù)是一家IT公司，我們是一家從事IT外包服務(wù)的公司，我們?cè)诒本?、上海、廣州以及在煙臺(tái)，以及未來會(huì)在西部都會(huì)建設(shè)有大型的數(shù)據(jù)中心，面向各個(gè)行業(yè)提供服務(wù)，我們的主要客戶90%以上全部都是金融以上的客戶，而且我們對(duì)他們的重要性比較大，實(shí)際上我們是一個(gè)外包企業(yè)，我們提供的這種應(yīng)該是屬于ITO外包的服務(wù)企業(yè)。　　我09年加入到這家公司，當(dāng)時(shí)我們看到說一個(gè)新的浪潮正在來到，09年云計(jì)算，今天大家可能習(xí)以為常，早上很多同行都提到這個(gè)問題，都提到這個(gè)關(guān)鍵詞。但是，可以說09年是非常冷，真是寥寥無幾，我們找了很多合作伙伴，他們的響應(yīng)都非常低。　　這里跟大家分享一下為什么我們把它看作是一個(gè)新的時(shí)代，也就是我們把它跟可能過去傳統(tǒng)的主機(jī)，然后有小型機(jī)到PC這個(gè)架構(gòu)，我們把它看成這樣一個(gè)新的時(shí)代，一般我們稱之為一個(gè)時(shí)代，定是跨越十年以上我們叫做一個(gè)時(shí)代，這樣一個(gè)時(shí)代的產(chǎn)生的根本原因是什么，可能剛才一些同行已經(jīng)談到過一些原因，我想總結(jié)一下，第一張圖向上的曲線體現(xiàn)是在過去的十年以內(nèi)，我們講的CPU的單位處理能力，單位的存儲(chǔ)能量直線上升，這個(gè)領(lǐng)域有摩爾定律。這個(gè)下降的曲線是單位價(jià)格，我們也看到，它造成的一個(gè)結(jié)果是什么？就是這個(gè)產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)，它是芯片、元器件、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備這些基礎(chǔ)性的東西發(fā)生了一個(gè)天翻地覆的變化，這一塊不再像過去十年以前，二十年以前，掌握在所有壟斷性的幾家大公司，變成一家很小的公司，可能能獲取資源。有了硬件設(shè)備，必須要有軟件，在這里的第二個(gè)圖是IDC的一個(gè)統(tǒng)計(jì)，是IDC在過去十年里面，每一個(gè)季度都會(huì)發(fā)布所謂的硬件服務(wù)器市場(chǎng)的統(tǒng)計(jì)口徑，我這里把十年的數(shù)據(jù)都找出來，統(tǒng)計(jì)在這里。它兩條線的分別是分別UNIX的營業(yè)額和Linux的營業(yè)額。十年以前，Linux不進(jìn)入統(tǒng)計(jì)口徑，當(dāng)時(shí)Unix一年的營業(yè)額大概17Billion。隨著時(shí)間的推移，兩者一個(gè)在下降，一個(gè)在上升，但是今年上半年，兩者的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)第一次Linux營業(yè)額第一次超過了Unix。這條紅線是一家公司，提供基于Linux產(chǎn)品服務(wù)的一種公司，他們這兩家公司股價(jià)有截然不同的變化，09年年底，不得不賣給Oracle，這就是在趨勢(shì)上產(chǎn)生的一個(gè)影響。下面這張圖是兩個(gè)軟件公司，它是SaaS服務(wù)最早的提供者，99年開始創(chuàng)立這家公司，在過去的十年里面，它的業(yè)務(wù)發(fā)展非常好，它是通過互聯(lián)網(wǎng)給客戶提供在線軟件。下面是大名鼎鼎的SAP，SAP在過去的十年里面，股價(jià)一度是下跌的，但是到現(xiàn)在為止可能是20%的增長。如果跟諾基亞比，諾基亞跌將近90%，蘋果增長了接近6倍，這實(shí)際上是一個(gè)新的趨勢(shì)的來臨，這對(duì)我們這些在其中從業(yè)的人來說，可能是一個(gè)最好的年代，也可能是一個(gè)最壞的年代，就看你是不是找對(duì)了方向，是不是看你站錯(cuò)了隊(duì)，即使你占對(duì)了隊(duì)還不行，你是不是站在關(guān)鍵點(diǎn)上，因?yàn)槊恳淮蜪T產(chǎn)業(yè)發(fā)展的時(shí)候，實(shí)際上每一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈都在重組，這樣產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行分析的時(shí)候，有一點(diǎn)大家都會(huì)認(rèn)同的就是控制點(diǎn)，就是你在環(huán)節(jié)里面控制點(diǎn)是什么？像過去上一個(gè)時(shí)代，或者更早一個(gè)時(shí)代。企業(yè)客戶覺得傳統(tǒng)IT什么問題呢？無非是太慢，還有什么呢？要太專業(yè)的人士來做，比如我們知道Sbial（音譯）是一個(gè)非常成功的軟件公司，他們90%的客戶只會(huì)用到里面10%的功能，但是賣給客戶的是一整套的管理信息系統(tǒng)，非常難使用。當(dāng)然，系統(tǒng)后來也被Sbial被阿爾法收購了。　　第二個(gè)變化，剛才我們講企業(yè)，講個(gè)人，個(gè)人會(huì)產(chǎn)生信息，甚至互聯(lián)網(wǎng)也會(huì)給我們一個(gè)途徑產(chǎn)生信息，甚至你去投訴銀行，實(shí)際上就是投訴信息，客戶也在交換信息，這一切都會(huì)產(chǎn)生一些新的變化。還有就是移動(dòng)終端的變化，多樣性移動(dòng)終端使得今天來說我們可以管理和訪問的數(shù)據(jù)比過去大很多。另外一點(diǎn)就是IT產(chǎn)業(yè)本身的變化，IT產(chǎn)業(yè)本身在融合，自身在融合，也就是過去講的硬件、芯片、操作系統(tǒng)、中間件，到應(yīng)用軟件，到提供服務(wù)，提供咨詢的方式，他們都在融合。這是一個(gè)IT產(chǎn)業(yè)的融合，這個(gè)融合我們會(huì)看到它一定也會(huì)對(duì)行業(yè)發(fā)生變化，我自己講的產(chǎn)業(yè)，特指信息科技產(chǎn)業(yè)，我這里講的產(chǎn)業(yè)可能是電信、保險(xiǎn)。是信息行業(yè)的一些用戶。　　舉個(gè)例子，我們知道一九九幾年的時(shí)候MT的一個(gè)人，提出隨著電話和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，有三個(gè)行業(yè)會(huì)融合，計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)，加上新聞和廣告，第三個(gè)是出版和媒體。那就是說，這個(gè)變化我們?cè)谶^去的十年，在二十年之前我們已經(jīng)看到了，它對(duì)大量傳統(tǒng)的媒體人先是從傳統(tǒng)媒體里面出逃，逃到新浪、網(wǎng)易這樣的門戶，然后在現(xiàn)在最近的這兩年又從所謂的傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)的里面再次出逃到新的模式，就是今天因?yàn)樾吕宋⒉┯辛撕芏嘈碌臇|西，他們可以以自媒體的方式生存。我們過去講不知道廣告花的錢是不是有意義，但是這是無法觀測(cè)的，但是如果說走向這一個(gè)新的時(shí)代以后，它有可能是一種政治結(jié)合的方式，廣告是圍繞一個(gè)企業(yè)的人格形象，這時(shí)候所謂我們講的一旦媒體廣告業(yè)能夠被解放出來，它跟企業(yè)之間的互動(dòng)關(guān)系，他們倆的協(xié)調(diào)關(guān)系發(fā)生了根本的變化，這一切都有賴于信息科技的發(fā)展。為什么談這么多？信息科技在過去的一百年以內(nèi)，應(yīng)該來說一直都是對(duì)人類的企業(yè)生活，個(gè)人生活產(chǎn)生一個(gè)非常重要的變化的一個(gè)行業(yè)，每一次IT產(chǎn)業(yè)的大變革，大條約都會(huì)引發(fā)行業(yè)的一個(gè)巨大變化。我們會(huì)看到非常多的例子，我們說形成對(duì)傳統(tǒng)的整合，包括今天來說，因?yàn)槲易约簩?duì)金融行業(yè)比較了解，所以我講一些銀行方面的例子，巴比成立了一個(gè)小貸公司，2011年的額度大概發(fā)放是200多億，是什么概念？可能和二線城市的貸款規(guī)模差不多。第二，它的頻率貸款金額只有1-2萬，但是它利率非常高。也就是說，這么多電商最后賺錢的是金融，這些金融來自于它的這些數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)為什么能夠獲得？是因?yàn)檎麄€(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)生了一個(gè)遷徙，在他那個(gè)時(shí)代是發(fā)生向互聯(lián)網(wǎng)的遷徙，所以說，現(xiàn)在我們現(xiàn)在又面臨另外一個(gè)新的機(jī)遇，所以這個(gè)角度是產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。　　第三個(gè)是業(yè)務(wù)模式，剛才有一些同行業(yè)提到過，我們想在座的不管是BTO+ITO的模式，提供了人的子的服務(wù)，還是提供了信息資源的服務(wù)，所以是ITO+BTO的模式，還有托管模式，還有改全面外包，這是一個(gè)過去我們已經(jīng)看到的一個(gè)趨勢(shì)，在傳統(tǒng)的IT信息領(lǐng)域。有了云計(jì)算之后，外包服務(wù)的方式也發(fā)生了一些變化，可能變成碎片化，或者既碎片化又標(biāo)準(zhǔn)化。這可能對(duì)于大家來說比較難理解，我們剛才講90%的用戶只能用到10%的規(guī)模，這時(shí)候我不需要管理這么復(fù)雜，而且我在不同時(shí)間需要的不一樣。比如你就提供績效，我非常擅長做360度考核的評(píng)分，我就專注做這一個(gè)，所以可以說，整個(gè)發(fā)展實(shí)際上是可以去把外包的方式發(fā)生另外一個(gè)角度變化，是標(biāo)準(zhǔn)化，還是碎片化。再往下可能就是綠色的，為什么說是綠色的，有這樣的一個(gè)統(tǒng)計(jì)，說如果用傳統(tǒng)的企業(yè)IT的成本管理全人類擁有的數(shù)據(jù)，這個(gè)成本非常高昂，可能占到全球GDP的30%。今天上午曲部長談到有一個(gè)數(shù)據(jù)可能比較保守，80萬呼叫中心的坐席量，但是這個(gè)呼叫中心我們講一天的產(chǎn)能是100個(gè)，每一個(gè)運(yùn)營數(shù)據(jù)假設(shè)是經(jīng)過一定的3兆這樣的通用格式，我們會(huì)看到我們統(tǒng)計(jì)下來，整個(gè)數(shù)據(jù)量多大，也就是說，集中運(yùn)營，集中交互，專業(yè)化，社會(huì)在分工，精細(xì)化會(huì)導(dǎo)致整體的效益的提高。

標(biāo)簽：楊凌西安寶雞青海永州梅州消防培訓(xùn) 海東

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