若將一個客服呼叫中心比作來料加工的工廠，那么客戶來電就是生產(chǎn)的任務量，合格的產(chǎn)出結(jié)果就是客戶的來電解決率達到既定的服務品質(zhì)指標。

　　而所有參與話務處理的人工/自助平臺都是這個工廠用于完成任務的生產(chǎn)資源投入，任務量越高，對應耗費的生產(chǎn)資源就越大，其中尤以座席人力資源的投入最為昂貴。

　　因此，觀察、分析、預測話務量對于呼叫中心來說都是為了確保作業(yè)資源與生產(chǎn)任務量的適度匹配以實現(xiàn)高績效運營目標，而找到有效方法控制或降低來電任務量、特別是降低需要人工作業(yè)處理的任務量，就成為我們的努力方向。

　　對如何主動管理客戶來電任務量這一問題進行再分解，進一步思考：

　　客戶為什么打電話來？是否所有客戶來電都不可避免？

　　步驟Ⅰ：追根溯源，了解客戶需求。

　　針對不同的客戶來電需求如何歸納策劃業(yè)務內(nèi)容？

　　步驟Ⅱ：將來電進行正確歸類，確保來電原因被準確記錄并加以分析。

　　怎樣為每一個業(yè)務內(nèi)容設置適當?shù)奶幚砹鞒蹋?/p>

　　步驟Ⅲ：為客戶來電提供最優(yōu)解決路徑。

　　怎樣確保服務質(zhì)量以避免因服務不當造成的多次反復來電？

　　步驟Ⅳ：提高服務質(zhì)量，降低客戶多次反復來電。

　　如何確保任務與資源的持續(xù)優(yōu)化配置？

　　步驟Ⅴ：追蹤效果，持續(xù)改進。

　　用一個圖表來展示這一工作思路：

　　下面我們就著手對來電原因進行篩查、細分，找到客服需求發(fā)生的根源，并有針對性地制訂主動管理措施。

　　此外重視對來電原因的洞察，還可支持其他的CRM應用，對于提升企業(yè)整體客戶關(guān)系管理能力、實現(xiàn)服務創(chuàng)造價值的目標有著非常積極的重要意義。

　　分析來電原因的工作較為繁瑣，簡要歸納為如下具體任務：

　　除了以上來電原因，還有一部分來電對增大話務處理任務量的負面影響也不容忽視，那就是同一客戶在短時間內(nèi)的多次反復來電。部分重復來電還會導致話務量虛高并產(chǎn)生業(yè)務阻塞，極大地影響運營指標。

　　除了因客戶自身理解或疏忽而導致的反復來電外，主要的多次來電產(chǎn)生的原因以及解決措施簡單列表如下：

　　綜上，我們可以在若干來電原因的洞察結(jié)果應用中尋找到可用于幫助主動管理客戶來電任務量的具體舉措，簡要羅列如下：

　?、匍L期重視來電原因記錄與分析管理；

　?、谥笇芭_業(yè)務部門完善對客戶的業(yè)務信息傳遞，減少不必要的咨詢來電；

　?、蹆?yōu)化IVR配置：準確指引客戶進入最佳服務路徑、前置常見業(yè)務需求的語音提示；

　?、鼙M量引導相關(guān)業(yè)務進入自助服務渠道，減少人工處理任務量；

　?、輧?yōu)化主要常見的人工處理業(yè)務的流程效率和服務品質(zhì)；

　?、迯娀头行膮f(xié)同作業(yè)的調(diào)度職能，制訂嚴格規(guī)范確保協(xié)同作業(yè)處理時效；

　　⑦適當增加客服中心業(yè)務處理授權(quán)，減少多部門協(xié)同作業(yè)；

　　⑧確保SLA穩(wěn)定：準確預測話務量，加強排班與現(xiàn)場管理；

　　⑨提升座席操作技能，提高一次解決成功率。

　　本文刊載于《客戶世界》2012年6月刊；