甲骨文公司大中華區(qū)服務自動化總監(jiān)吳大任

　　根據(jù)權威機構調查顯示，高達94%的客戶愿意支付高至25%的費用以獲得更佳的服務和體驗；89%的消費者愿意選擇能提供更佳客戶體驗的品牌；73%的消費者因為卓越的客戶體驗而建立對品牌的忠誠度。

　　而吳大任在接受記者采訪的時候也表示：信息技術的迅猛發(fā)展也使得消費行為不斷演進，現(xiàn)今的客戶體驗呈現(xiàn)出社群化、移動化和虛擬化的新趨勢，這一趨勢勢不可擋。另外，消費者從以往單一的購買體驗過程（相對于商家而言，就是營銷過程）延伸至購買后的擁有體驗過程（相對于商家而言，就是支持和服務過程），從而形成了一個完整而全新的客戶體驗周期。

　　在這其中，甲骨文的客戶體驗解決方案通過Oracle客戶體驗相關套件加以實現(xiàn)。Oracle客戶體驗套件是一個基于云的技術平臺，可以整合多種渠道以提供跨渠道的一致體驗?？梢詭椭髽I(yè)通過社交化渠道、網(wǎng)絡以及呼叫中心直接與其客戶進行對話，從而鞏固客戶關系，提升問題解決效率，增加銷售。

　　吳大任告訴記者：在我們平時接觸的客戶中，很多公司老總都不了解自己公司的服務水平和消費滿意度。其實在當今企業(yè)經營環(huán)境中，傳統(tǒng)的差異化經營正在失去優(yōu)勢，取而代之的是客戶體驗越來越成為最重要的差異化優(yōu)勢和商業(yè)價值驅動力。而Oracle客戶體驗套件是跨行業(yè)的，而且提供的服務可以架到云端，云端服務可以讓企業(yè)以小博大。

　　他為記者列舉了Oracle客戶通過采用Oracle客戶體驗套件而發(fā)生的改變：新西蘭航空呼叫中心的首次呼叫解決率降低了56%；尼康公司每一通咨詢電話所花費時間降低50%；美國教育部將自助服務規(guī)模提升了98%。

　　網(wǎng)絡體驗可結合網(wǎng)絡商務功能，并作為帶有引導搜索與導航、實時建議、整合營銷和忠誠度應用的知識庫，提供豐富的在線客戶體驗解決方案。企業(yè)能以其客戶的方式在所有類型的移動設備上與之進行互動交流，為其客戶提供一流的服務，以促進銷售并降低服務成本，提升客戶獲取信息的能力，增強客戶關系維系。

　　Oracle呼叫中心體驗通過整合一致的記錄、界面和知識庫，提供了端到端的客戶體驗管理，即使是呼叫中心的初級員工也依然能夠提供跨渠道的一致性體驗，以提升運營效率和實現(xiàn)完美的服務體驗。

　　Oracle社交體驗幫助客戶將社交互動作為客戶體驗的一個集成部分進行管理，旨在跨整個社交網(wǎng)絡將社交體驗拓展到最終客戶了解、分享和購買產品的所有領域。

　　Oracle Engage通過閉環(huán)的營銷和集成的分析，以提供具有前瞻性的、高度個性化的對話交流，從而增強客戶體驗。同時，幫助企業(yè)集中并創(chuàng)建一個精簡、智能和實時的客戶洞察，以建立品牌忠誠度和推動收入的增長。

　　Oracle客戶體驗解決方案提供了跨渠道的客戶參與能力、跨渠道的訂單履行和服務能力和可操作的客戶體驗洞察力，以幫助客戶為其最終消費者提供極致的客戶體驗，從而實現(xiàn)客戶體驗的革命，推動客戶和業(yè)界向服務戰(zhàn)略化的轉變。通過Oracle客戶體驗解決方案，企業(yè)可集中并創(chuàng)建單一、實時的客戶信息洞察，同時對跨部門的所有可利用的互動做出預測性和語義分析，以提高客戶體驗。同時，可幫助各行業(yè)客戶理解客戶服務的戰(zhàn)略意義，即從原來的成本單位轉化并提升到創(chuàng)造銷售并贏利的更具戰(zhàn)略意義的地位上來。