開啟呼叫中心行云之路

　　隨著云計算應用的快速演變，云計算已成為社會各行業(yè)關注的焦點，從行業(yè)布局到商業(yè)模式、應用等層面不斷去創(chuàng)新一些新的行業(yè)發(fā)展機會。就呼叫中心而言，云計算模式在行業(yè)中的覆蓋已經日漸成熟，云計算的到來則成為呼叫中心產業(yè)發(fā)展的轉折點，云計算應用模式將掀起呼叫中心行業(yè)里的一個新的浪潮。

　　對于06年起家創(chuàng)業(yè)的天潤融通而言,呼叫中心在幾年前可以說是一個火爆的行業(yè)，引起了不少商家的關注。起步階段行業(yè)格局在短時間內就形成了紛爭割據的局面，天潤融通以托管型呼叫中心服務為主，對于呼叫中心行業(yè)而言，解決企業(yè)與客戶之間的溝通為本質問題，從而形成企業(yè)與客戶間具備價值且有效的交流渠道。

　　從近年來的呼叫中心發(fā)展趨勢來看，已經在多方面上形成了新的形勢變化，就溝通主體而言，溝通主體已經由傳統(tǒng)的行業(yè)級用戶上升到互聯(lián)網企業(yè)、電商等新興行業(yè)領域內;溝通方式，在互聯(lián)網急速發(fā)展的今天，已經上升到即時通訊及社交網絡的快捷應用溝通方式;技術而言，呼叫中心在逐步完善在云計算領域的拓展應用;服務模式，從早期自建到外包，直至當前的托管模式，并不斷創(chuàng)新出新的服務模式。

　　化云為雨技術與服務先行

　　目前，天潤融通提供兩大類的呼叫中心服務，一種以傳統(tǒng)的托管方式，另一種以本地部署型的產品與服務模式。天潤融通通過其平臺的服務開啟了一扇未來呼叫中心的發(fā)展之門。

　　基于云計算架構的呼叫中心系統(tǒng)對比傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)而言，其業(yè)務模式由項目集成向業(yè)務運營模式轉變，在天潤融通總經理吳強看來，服務提供商所服務的客戶群體可上升至萬級的數量級，并且能很好的滿足客戶需求。從云計算的本身來看，云計算服務是通過網絡實現資源的按需分配，隨著客戶服務鏈條的增長，中間環(huán)節(jié)也在不停增加。然而應用云計算的根本在于云計算是否商用化成為關鍵，給予當前服務商的是將解決方案向服務的遞進。

　　相比傳統(tǒng)自建型的呼叫中心,一方面云呼叫中心可以將坐席云化,分散到全國各地,節(jié)約了設備投入和人力資源成本;另一方面通過集中管理的方式,實現客戶的統(tǒng)一接入和統(tǒng)一管理;云呼叫中心具備空間和時間彈性,更加靈活,可按需調配,支持分布式部署,可實現跨地域本地化服務。

　　云計算在呼叫中心領域中的商業(yè)模式、應用程度和覆蓋行業(yè)方面更加成熟、廣泛。今后，云呼叫中心領域的商業(yè)應用將引領云計算產業(yè)發(fā)展，逐步實現技術和服務雙成熟。云計算模式下的呼叫中心，將企業(yè)當前要投入的基礎設施費用形成按需付費，并隨著企業(yè)業(yè)務能力的不斷變化，從而保證客戶能夠快速的體驗到服務。

模式與標準成就云落地成雨

隨著市場的快速變化與IT技術的飛速發(fā)展，用戶需要擴展業(yè)務、增加新的業(yè)務系統(tǒng)，在缺少標準的情況下，云計算并不是一項全新的信息技術，而是融合了虛擬化、網格計算等多種技術及理念的新型商業(yè)應用模式，更需要有規(guī)范的開發(fā)和應用環(huán)境作為支撐。

　　很多人習慣于將云計算比喻成自來水，用戶可以按需所用，業(yè)內人士指出，云計算的落地應用和持續(xù)發(fā)展之路需要跨過用戶對云計算模式的信任問題、云計算應用的可靠性以及云計算系統(tǒng)本身的安全可控性等問題的三道坎。

　　標準是產業(yè)發(fā)展的重要驅動力，特別是對云計算這一新興的信息技術與應用模式來說，由于相關技術、理念等正在不斷豐富和延伸，更需要通過統(tǒng)一的標準規(guī)范產業(yè)的發(fā)展。如果沒有統(tǒng)一的云計算標準，用戶將很難在不同系統(tǒng)之間實現大量數據、服務的轉移和共享，從而局限了云計算應用的范圍。而且，新系統(tǒng)與原有業(yè)務的兼容性將很難保障，最終影響整體IT系統(tǒng)的可靠運行，造成用戶IT資產投入的損失。