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客服人生：4S店的客服故事

　　某4S店062號客服：您好，李女士，這里是某4S店客服中心，我是您的專屬客服062號客服員，今天致電給您，是想提醒您，您的汽車保養(yǎng)時間要到了。現(xiàn)在室外的溫度比較高，空調(diào)、輪胎等地方容易出現(xiàn)問題，想看您近期是否有空到店做保養(yǎng)。讓您夏季使用更放心。　　李女士：好的，不過周末人太多了，肯定要等很久。　　 062號客服：沒有關(guān)系，李女士。我可以幫您提前預(yù)約好您的汽車保養(yǎng)時間。這樣您就不需要等待很久了，您看您什么時間比較方便呢？　　李女士：那太好了，就這周六下午吧。　　 062號客服：好的，我現(xiàn)在在系統(tǒng)中為您預(yù)約，本周星期六下午4點至5點可以安排預(yù)約，您看可以嗎？　　李女士：可以，4點到5點，我可以過去做保養(yǎng)。　　 062號客服：李女士，您的預(yù)約已經(jīng)成功。本周六下午4點至5點，您可以到距離您家最近的4S店——共和新路店進(jìn)行保養(yǎng)。稍后我會將您的預(yù)約號以及4S店詳細(xì)地址以短信形式發(fā)到您號碼為138的手機(jī)上，請您注意查收。我是您的專屬客服062號，有任何問題，您可以隨時聯(lián)系我。我們期待您的光臨。非常感謝您的接聽。　　李女士：謝謝。　　講完電話，李女士一旁的閨蜜忍不住說到：你一直都去4S店做車子保養(yǎng)??！聽說4S店保養(yǎng)比較貴，外面的維修店要劃算很多。你為什么不去外面做保養(yǎng)呢？　　李女士感慨地說：我是兩年前從這家4S店買的車子，剛開始也沒有想到要定期去4S店做保養(yǎng)。但是之后貼心專業(yè)的服務(wù)讓我改變了之前對4S店店大欺客的看法。比方說，我剛買了新車，4S店的售后客服就及時打電話過來，向我確認(rèn)信息、建立我的客戶檔案；每次新車遇到問題，我撥打他們的客服電話，都會有專門的客服及時幫我解決問題。他們對我的新車情況了解比我還要清楚；每次都會定期提醒我就近做保養(yǎng)。主動的電話關(guān)懷和貼心服務(wù)也是經(jīng)常的事情......你知道，我不懂車的，這樣貼心專業(yè)的服務(wù)，讓我省心很多。我自己根本不用操心過多久需要做汽車保養(yǎng)的事情，到時間就會有客服來電提醒我，幫我預(yù)約了。比起維修小攤，我還是覺得4S店性價比更高，讓我更放心。　　李女士身邊的朋友聽到這番話，也十分感慨，希望自己購車的時候，李女士能介紹她去同一家4S店看看。　　其實李女士對汽車4S店滿意服務(wù)的感慨正是這家4S店最近幾年上線的呼叫中心系統(tǒng)所帶來的顯著效果。一個專業(yè)的，量身定制的呼叫中心系統(tǒng)不但會完善客服流程，并且通過與CRM數(shù)據(jù)庫的結(jié)合，適時更新和知曉客戶信息，記錄下每一部汽車的保養(yǎng)細(xì)節(jié)以及客戶的常見問題，方便座席迅速專業(yè)的為客戶提供服務(wù)。呼叫中心為4S店帶來的人性化服務(wù)，在留住了老客戶的同時，口碑相傳，也吸引了更多像李女士的朋友這樣的潛在客戶。　　美國奧迪堅通訊：1994年創(chuàng)立于美國硅谷，1999年美國NASDAQ上市。一直專注于呼叫中心系統(tǒng)的研究，奧迪堅自1998年進(jìn)入中國市場以來，長期關(guān)注中國國內(nèi)的呼叫中心事業(yè)的發(fā)展。

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