對Aspect公司全球銷售及專業(yè)服務執(zhí)行副總裁Mike Sheridan的專訪，是在一個陽光明媚的午后。Sheridan先生剛好到華處理公司事務。雖然行色匆匆，但是Sheridan先生卻深刻地分享了他對于現在非常熱門的社交化營銷概念的理解。他還告訴記者，他雖然工作繁忙，但是也不忘記寫微博，在他的微博里可以了解到更多他關于社交化營銷的觀點。
另外在采訪中，Mike Sheridan表示，呼叫中心的定義現在已經有了新的發(fā)展方向，Aspect公司提出了下一代聯絡中心的概念，他認為，下一代聯絡中心不但是呼叫、聯絡、營銷等多種功能的集合，還應該是企業(yè)的決策中心。
圖：Aspect公司全球銷售及專業(yè)服務執(zhí)行副總裁Mike Sheridan
下一代的聯絡中心將成企業(yè)的決策中心
在談到Aspect公司的歷史時，Sheridan有著毫不掩飾的自豪。Aspect公司是一家有著30多年歷史的基于聯絡中心的軟件廠商，在市場統(tǒng)一通信、外撥產品、排班管理系統(tǒng)和全球CRM系統(tǒng)，Aspect都處于領先地位。而近年來，Aspect公司慢慢把原來的呼叫中心概念淡化，提出了下一代的聯絡中心的理念。
他提到，新一代客戶聯絡中心是Aspect主要主導的解決方案。我們聚焦于Aspect企業(yè)2.0的客戶。不光是產品和服務，而且提供給整個客戶聯絡領域用戶最新的新一代的聯絡中心的方案。他說。從企業(yè)2.0的角度看，聯絡中心的的解決方案必須滿足兩部分：第一是統(tǒng)一通信方面的要求，第二方面是優(yōu)化管理的要求。目前很多聯絡中心都忽略了優(yōu)化管理這一部分，無法實現企業(yè)的績效管理。
而Aspect公司卻越來越發(fā)覺在勞資優(yōu)化、優(yōu)化管理方面，聯絡中心重要性非常大。Aspect的新一代的聯絡中心大致分成兩種方案，第一是客戶聯絡方面的解決方案，我們有非常領先的智能呼入、智能外呼和智能混合的解決方案。優(yōu)化管理方面，有排班管理、質量管理、績效管理等。企業(yè)通過新一代的聯絡中心除了能夠最有效的利用座席人員人員外，還可以實時分析管理、營銷方面的情況并得到實時的報告，而詢問專家方面，也能夠實時進行。這樣，下一代聯絡中心不但起到了聯絡的功能，也是企業(yè)內部的決策基礎，可以成為企業(yè)的決策中心。
以新一代聯絡中心實現社交營銷的融會貫通
在談到社交化營銷和社交化媒體時， Sheridan顯然有著自己深刻的理解。他指出，當前社交化媒體的興起，讓企業(yè)2.0 的概念越來越盛行。企業(yè)2.0的意思就是企業(yè)團隊的全員對話，讓全體成員都可以在頃刻間獲得一切必要的信息。針對客戶2.0的現狀， Aspect公司提出了企業(yè)2.0 的應對措施。
我們不再是幫助企業(yè)建立一個獨立運營的客戶聯絡中心部門，而是幫助企業(yè)把客戶聯絡能力嵌入到各個職能部門和每一位員工，讓他們隨時都可以用自己的智能手機和平板電腦來跟客戶聯絡，為消費者提供多渠道融合連貫的用戶體驗。所以，新一代聯絡中心必須是一個可管理的平臺，可以不斷優(yōu)化的平臺。他說。
由于采用分布式技術設計，Aspect新一代聯絡中心可以很容易的嵌入新的媒體模塊，一旦用戶又發(fā)現了一個新的與客戶溝通的渠道，他們可以很方便的給系統(tǒng)升級。而且，這些模塊之間都是聯通的。比如一個用戶開始是通過網絡查詢有關產品信息，看到一半不明白了，打電話給客服，客服通過網絡查詢的記錄信息可以知道客戶關心的問題，在此之后，給用戶可能又與客服通了Email，甚至是通過微博溝通，這些過程都將被記錄下來。
Sheridan說，讓我們簡單地回顧一下歷史，第一代聯絡中心與客戶的溝通是一對一的，一位客戶跟一位座席人員互動。隨著技術的演變，聯絡中心可以方便地把客戶的呼叫轉移給適當的座席人員，從而實現了一位客戶對多位座席的互動模式，由企業(yè)里不同部門的多位員工協同解決客戶的問題。到了今天，聯絡中心已經融入了電子郵件、網絡聊天、短信等多種溝通渠道，以及最新的社交媒體渠道。最重要的是，企業(yè)與客戶的互動模式已經演變?yōu)橛善髽I(yè)里的所有員工協同起來為一位客戶服務。
在一個單一的平臺中，把企業(yè)全體員工和所有信息資源調動起來服務于每一位客戶，同時在與客戶的互動中快速學習，豐富企業(yè)知識資源、改善業(yè)務流程，這就是乘著社交媒體的翅膀，以新一代聯絡中心為高度社交化的消費者提供最佳的體驗。
最后，Sheridan對于IT專家網的CIO和CTO們也給出自己的建議，那就是Don’t follow!他認為作為一個企業(yè)的技術領導者，應該時時領先于他人，不但在技術上領先，在對新概念的接受上也要領先，才能讓一個企業(yè)不斷進步。
