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天潤(rùn)融通吳強(qiáng)：一個(gè)云呼叫中心的盈利法則

　　在“云”的圈子里，吳強(qiáng)是個(gè)非常另類的人。　　2010年，當(dāng)政府的關(guān)注點(diǎn)和商人的興奮點(diǎn)集中在“云計(jì)算”概念時(shí)，吳強(qiáng)的呼叫中心云服務(wù)早已悄然進(jìn)入上千家企業(yè)。而當(dāng)業(yè)內(nèi)統(tǒng)一認(rèn)為“云計(jì)算”是門技術(shù)時(shí)，吳強(qiáng)的觀點(diǎn)異常堅(jiān)定：云計(jì)算是“技術(shù)”，更是“服務(wù)”，而且是未來(lái)IT界最具潛力的商業(yè)模式。　　這是所有生意人愿意看到的結(jié)果，神化和虛擬了好幾年，“云”這門生意終于有了些眉目。　　務(wù)實(shí)派“玩法” 　　吳強(qiáng)操盤的是國(guó)內(nèi)第一家提供云呼叫中心服務(wù)的天潤(rùn)融通，這是一家由原中國(guó)網(wǎng)通首席執(zhí)行官、現(xiàn)任中國(guó)寬帶產(chǎn)業(yè)基金主席的田溯寧的云產(chǎn)業(yè)基金投資的企業(yè)，與其他IT企業(yè)先有傳統(tǒng)模式和產(chǎn)品再上云概念不同的是，作為“云計(jì)算”呼叫中心服務(wù)商，天潤(rùn)融通一問(wèn)世就是腳踩“祥云”的。　　呼叫中心是企業(yè)服務(wù)、營(yíng)銷、管理的必備工具，這是一個(gè)利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，即時(shí)接收來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)和電話網(wǎng)的企業(yè)、顧客訪問(wèn)，并將其分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有信息的系統(tǒng)，其背后的技術(shù)關(guān)鍵是在用戶信息來(lái)量大的情況下，如何能高效地進(jìn)行信息查詢、分析和分配處理。傳統(tǒng)呼叫中心，企業(yè)自己需要建設(shè)、自己維護(hù)、一次性投入大、總擁有成本(TCO)高。在這個(gè)時(shí)候，呼叫中心跟“云”還沒(méi)有任務(wù)關(guān)系。吳　　強(qiáng)當(dāng)時(shí)的想法是，能不能有一家服務(wù)商提供一站式服務(wù)，既提供呼叫中心系統(tǒng)軟、硬件平臺(tái)，還負(fù)責(zé)后期對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)，以保持系統(tǒng)的高可用性。這種商業(yè)模式似乎更加簡(jiǎn)單：企業(yè)可以直接使用，只需向服務(wù)商交納費(fèi)用就行。　　2006年，天潤(rùn)融通進(jìn)行初步商業(yè)實(shí)踐。這是一種可以租用的呼叫中心平臺(tái)，由服務(wù)商集中建設(shè)在“云端”——IDC機(jī)房，客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)(互聯(lián)網(wǎng)、電話網(wǎng))按需租用即可，而且平臺(tái)的日常維護(hù)全由服務(wù)商提供。　　而那個(gè)時(shí)候，谷歌的施密特還沒(méi)提出“云計(jì)算”的概念。“我們就給這種業(yè)務(wù)模式起了個(gè)名字叫托管型呼叫中心，實(shí)質(zhì)上是一種SaaS（軟件運(yùn)營(yíng)）的應(yīng)用模式。”吳強(qiáng)說(shuō)。　　云呼叫中心可以把企業(yè)以前必須投入的基礎(chǔ)設(shè)施費(fèi)用，變成按需付費(fèi)，而系統(tǒng)能力也會(huì)隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)變化而優(yōu)化，并能保障客戶隨要隨到的快速服務(wù)屬性。除此，云呼叫中心還能帶來(lái)很多隱含的社會(huì)價(jià)值。例如，以10000座席的呼叫中心為例，由于采用云的方式部署服務(wù)，節(jié)省下來(lái)的電每年大約就有1600萬(wàn)度。　　市場(chǎng)對(duì)于云呼叫中心的模式越來(lái)越認(rèn)可，需求也越來(lái)越強(qiáng)。據(jù)悉，已經(jīng)有上千家、十幾個(gè)行業(yè)的客戶在使用天潤(rùn)融通的服務(wù)，其中不乏百度、安博教育、奇虎360等知名企業(yè)。　　服務(wù)的“錢”途　　“所有的‘云’都是以服務(wù)的形式體現(xiàn)出來(lái)的。云計(jì)算是一個(gè)過(guò)程，最終的結(jié)果都是服務(wù)。銷售的簽單，意味著服務(wù)的開(kāi)始?！眳菑?qiáng)說(shuō)。　　和其他商業(yè)模式盈利靠“賣產(chǎn)品”不同的是，云計(jì)算的最終盈利是“賣服務(wù)”。像IT設(shè)備的銷售是一次性付款，但云服務(wù)是按月收費(fèi)的。由于云服務(wù)商前期投入成本較大，如果服務(wù)不能達(dá)到客戶要求，盈利通道隨時(shí)可能關(guān)閉。　　“一個(gè)好的云服務(wù)企業(yè)要具備五方面的條件，才能讓服務(wù)得到保障。”易觀國(guó)際分析師郭洋說(shuō)，條件包括：有環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施的保障；有硬件的基礎(chǔ)設(shè)施；有一個(gè)持續(xù)的技術(shù)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)；有一套在任何情況下都能運(yùn)行的管理體系；有良好的客戶響應(yīng)機(jī)制和服務(wù)體系。　　正因?yàn)槿绱?，為了保障?shù)據(jù)資源的安全性，天潤(rùn)融通的電路都是雙備甚至三備份，以備突發(fā)事件導(dǎo)致的不時(shí)之需。除此，異地?cái)?shù)據(jù)備份除了防止數(shù)據(jù)丟失外，還可以進(jìn)行異地優(yōu)化和數(shù)據(jù)資源擴(kuò)充?！斑@方面投入非常大?！眳菑?qiáng)說(shuō)。　　由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及，呼叫中心的未來(lái)趨勢(shì)也與移動(dòng)化密不可分?！翱爝f員并不是企業(yè)員工，但他是和客戶接解的重要界面，未來(lái)呼叫中心可以通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行監(jiān)督?！眳菑?qiáng)說(shuō)。　　事實(shí)上，絕大多數(shù)商業(yè)模式演變的結(jié)果都向?qū)I(yè)化集中。而這點(diǎn)在電子商務(wù)、團(tuán)購(gòu)、視頻、社交等互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)上已經(jīng)顯露。而呼叫中心的專業(yè)化將向系統(tǒng)專業(yè)化和運(yùn)營(yíng)層面的專業(yè)化進(jìn)化?！捌渲邢到y(tǒng)專業(yè)化是指未來(lái)的企業(yè)硬件設(shè)備和系統(tǒng)將不再是企業(yè)自己所擁有，而是有專門的服務(wù)商來(lái)幫助運(yùn)營(yíng)。而運(yùn)營(yíng)層面專業(yè)化，是指呼叫中心的人員、營(yíng)銷也由專門的公司來(lái)代理。”郭洋說(shuō)。

中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)

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