*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫

• 如何跨越多種渠道連貫地衡量首次聯(lián)絡(luò)解決率？
• 互動(dòng)的哪些部分會(huì)跨越多種渠道造成較高的處理時(shí)間？
• 哪些知識(shí)缺口會(huì)妨礙客服人員在首次聯(lián)絡(luò)時(shí)解決客戶問題并延長(zhǎng)處理時(shí)間？

　　成效

• 通過優(yōu)化一系列關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)提高運(yùn)營效率：首次聯(lián)絡(luò)解決率提高8-12%，處理時(shí)間降低10-15%
　　客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營效率解決方案將影響凈收益，它可以優(yōu)化處理時(shí)間，提高客服人員業(yè)務(wù)能力和首次聯(lián)絡(luò)解決率，降低呼叫量，并且可以有效預(yù)測(cè)工作量從而合理安排工作人員。 　　首次聯(lián)絡(luò)解決方案 　　NICE首次聯(lián)絡(luò)解決方案利用的是實(shí)時(shí)語音分析解決方案結(jié)合跨渠道分析解決方案、文本挖掘與網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)分析解決方案，它可以識(shí)別重復(fù)聯(lián)絡(luò)并找到其根本原因。它也可以鎖定最初未得以解決的互動(dòng)，識(shí)別導(dǎo)致重復(fù)聯(lián)絡(luò)的客服人員以及有關(guān)狀況。了解這些情況后，呼叫中心經(jīng)理就可以實(shí)時(shí)采取行動(dòng)從而提高首次聯(lián)絡(luò)解決率，他們可以實(shí)時(shí)向客服人員提供下一步最佳行動(dòng)指導(dǎo)、更新客服人員腳本或者開展定向培訓(xùn)以彌補(bǔ)知識(shí)或技能缺口。 　　通過分析客戶互動(dòng)并提供實(shí)時(shí)作用工具，NICE首次聯(lián)絡(luò)解決方案使客戶聯(lián)絡(luò)中心能夠準(zhǔn)確衡量首次呼叫解決率，識(shí)別重復(fù)聯(lián)絡(luò)的誘因，并且有效提高在首次聯(lián)絡(luò)過程中解決客戶問題的能力。
• 跨越多種溝通渠道自動(dòng)衡量首次聯(lián)絡(luò)解決率
• 提高運(yùn)營效益
　　許多因素均會(huì)影響客戶聯(lián)絡(luò)中心的平均處理時(shí)間：客服人員的知識(shí)缺口、無效流程、不必要的轉(zhuǎn)接。NICE處理時(shí)間優(yōu)化解決方案可以幫助客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理識(shí)別這些因素并采取行動(dòng)予以緩解。通過改善呼叫處理，客戶聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)也將獲得提升。
• 實(shí)時(shí)語音分析

　　NICE處理時(shí)間優(yōu)化解決方案分析客戶呼叫并將其劃歸不同的呼叫主題類別。接著它將按主題對(duì)客服人員處理時(shí)間進(jìn)行細(xì)分。為知識(shí)缺口而苦惱的客服人員既可以獲得實(shí)時(shí)指導(dǎo)，又可以按照自身需要接受定向的離線培訓(xùn)。

• 呼叫分析

　　利用NICE公司的桌面分析解決方案，NICE處理時(shí)間優(yōu)化解決方案使客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理能夠分析客戶互動(dòng)過程中以及離線時(shí)間內(nèi)客服人員桌面應(yīng)用程序的使用情況。該解決方案可以計(jì)算客服人員應(yīng)用程序的處理時(shí)間，例如客戶關(guān)系管理、賬單編制、知識(shí)庫等，它還可以報(bào)告花費(fèi)在這些應(yīng)用程序內(nèi)的特定界面上的時(shí)間。根據(jù)這些信息，經(jīng)理可以自動(dòng)化和簡(jiǎn)化那些拖延平均處理時(shí)間的復(fù)雜流程。

• 網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)分析

　　利用呼叫流程分析，該解決方案也可以使經(jīng)理能夠識(shí)別并排除不必要的轉(zhuǎn)接，降低處理時(shí)間，緩解客戶沮喪情緒。

　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！

作者供稿 CTI論壇編輯整理