呼叫中心的員工，是典型的動口不動手的從業(yè)群體。溝通技能，更是呼叫中心在日常管理和培訓(xùn)體系上非常重要。可筆者根據(jù)多年經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，這類溝通技能，基本上都籠罩著消極心理學(xué)的思維烙?。簭膯栴}出發(fā)，以方法落地，用答案結(jié)束。
如果說呼叫中心的話務(wù)員工，要通過溝通技能，快速過濾客戶的需求，澄清客戶的投訴，解決存在的問題以期提高客戶滿意度、回頭率的話，那么當(dāng)班長對話務(wù)員的工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)的時候，也都是把溝通看作一把刀，必須快、狠、準(zhǔn)擊中問題，提高成效。毋庸置疑，這對工作的效率而言，是有幫助的?？蓱?yīng)用在線下的班組管理上，卻會發(fā)現(xiàn)存在問題：
1、溝通機(jī)會少：很多班組長抱怨，全體人員型的溝通機(jī)會很少，個別一對一的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，也只能利用班前班后的十來分鐘，班組其他人員之間的溝通就更少了。下了班，連電話都很少。
2、溝通信任少：有一位工作了8年的老班長曾經(jīng)跟筆者說，現(xiàn)在人群流失率很高，
他所在的班組達(dá)到年20%的流失率，彼此信任還未建立，人就離開。溝通缺少信任，就令溝通如同無水之魚，毫無生氣。
3、溝通成效弱：普遍發(fā)現(xiàn)班組長的司齡出現(xiàn)兩極化：老班長（5—10年）和新班長（2—3年）。在溝通成效上，我們有兩個共識衡量標(biāo)準(zhǔn)：1、事情做對；2、關(guān)系變好。老班長的溝通成效基本上都是能把事情做對（主要依靠經(jīng)驗(yàn)），但關(guān)系不一定變好（只談事忽略人），因?yàn)槔习嚅L個人管理風(fēng)格成型，如不適應(yīng)，自然就有人淘汰離開。但新班長的溝通成效，卻是事情不一定做對（經(jīng)驗(yàn)不夠，不能服眾），但關(guān)系也不一定變好（事沒解決好，關(guān)系也處理不好）。
4、溝通角色錯：如果溝通的思維純碎是以解決問題為出發(fā)點(diǎn)的，那么事情本身就變得最重要，而事情的載體人就變得不那么重要。在中文詞匯中：事情的真正含義：有事必然有情，情隱藏在事的背后，處理了情，事才真正能解決到位。呼叫中心是個問題突發(fā)，溝通角色復(fù)合的場所。話務(wù)員與客戶，話務(wù)員與班長，班長與客戶，角色變化飛快，讓人常常適應(yīng)不及。班長在溝通角色的上，力求客戶滿意度而忽略了員工滿意度，長期下來，即影響了員工個別的工作情緒，也損害了自己管理角色的樹立。
積極心理學(xué)在溝通的方面，特別提出建立發(fā)展積極溝通技巧和建立緊密人際關(guān)系力量的應(yīng)用落點(diǎn)。早在1997年，積極心理學(xué)Lynch教授就指出：溝通問題，是指不能有效進(jìn)行深入而有意義的交流和溝通。同時還提出，對于組織而言，組織中健康的交流溝通可以相互依存、協(xié)同合作，最終引導(dǎo)組織健康發(fā)展。不管是高工作負(fù)荷還是低工作負(fù)荷下，高績效的班組在積極溝通都應(yīng)該至少具備以下的主要特征：
1、班組人際關(guān)系可靠和信任；
2、班組管理者具備傾聽和理解的能力；
3、重視公開對話組織規(guī)范形式；
4、班組管理者是積極而尊重他人的高人際導(dǎo)向；
在筆者的多年培訓(xùn)和管理經(jīng)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，班組長大多數(shù)都具備良好的溝通特質(zhì)，尤其是表達(dá)能力尚佳，如果借鑒積極心理學(xué)的應(yīng)用思路，對提高班組管理中的積極的力量將會起到幫助。筆者經(jīng)過長時間的研究摸索和應(yīng)用，開發(fā)了一系列班組管理溝通人心的方法。接下來，我們用案例的方式帶出。
溝通人心一：先談情后講事，建立信任是基礎(chǔ)
案例：班組的一個績效佳的話務(wù)員，突然績效排名驟跌，班長小吳趕緊找他談話。但其眉頭雙鎖，緘口不答，表現(xiàn)出一份焦慮而不信任的態(tài)度。這位員工因?yàn)楣ぷ鳎?jīng)跟小吳發(fā)生過口角，雖然日后大家都不提，但雙方心里都有根刺。這次，眼看精兵出問題了，小吳著急不已。事后，小吳從他人取得知，這位話務(wù)員身體出現(xiàn)不適，被醫(yī)院懷疑有重病，期間正在等待最后的檢測結(jié)果。雖然結(jié)果顯示一切正常，令大家放下心頭大石。但作為班組長，無法取得班組成員的信任，關(guān)系淡薄，這種班組團(tuán)隊溝通疏遠(yuǎn)的情況令他倍感在管理上的壓力。
問題：小吳很想能通過學(xué)習(xí)一項(xiàng)溝通技術(shù)來提高自己與團(tuán)隊成員的信任？
應(yīng)用：積極溝通是建立和維持良好的人際關(guān)系的關(guān)鍵因素。溝通的成效90%取決于對方對你的信任。因此，筆者讓小吳采取用同心反射訓(xùn)練的語句：對對方的感受（焦慮而不信任）進(jìn)行感受層次的理解。小吳先安定下來，自己不焦慮，對方也會感到安全。獲知事情后，小吳依然可以表現(xiàn)出關(guān)懷。推薦的語句：我聽說你之前做了一項(xiàng)身體檢查，（描述具體事件）當(dāng)時你很擔(dān)心，焦慮（感受對方的處境）。令人高興的是結(jié)果一切正常。祝賀你！（送上祝福，輔以握手和拍肩）
結(jié)果：過去不快的事，通過這次，得到初步化解。信任得以有基礎(chǔ)。
溝通人心之二：幫助下屬自己幫助自己
案例：近期，班組來了一批90后的新上崗話務(wù)員。本來新增血液是件令人高興的事情?？墒牵瑳]多久，80后的班長偉倫就犯愁：個別組員常常提出不合理的請假要求。令他在排班上，非常困難。而且，與90后的員工溝通，他們語氣都特別有個性，令偉倫的挫敗感很強(qiáng)。半個月下來，全隊人的考勤和士氣都不佳，他很想告訴中心經(jīng)理：自己不想干這個班長了！
問題：偉倫除了抱怨90后責(zé)任感這么差，他是否對管理角色有足夠認(rèn)知？
應(yīng)用：80和90都屬于新生代的年輕員工。從職場生涯來看，都屬于職業(yè)前期，工作核心能力（包括責(zé)任感）都還屬于建立階段。從積極溝通角度來看，下屬暴露的問題、狀況、危機(jī)都不僅僅是個別的，而是以點(diǎn)帶面的。這是一個給于他提升管理能力的新命題，新挑戰(zhàn)。提升自己從業(yè)務(wù)型管理到素質(zhì)型管理的轉(zhuǎn)型。幫助下屬就是幫助自己，從管理角色的積極認(rèn)知——角色積極行為表現(xiàn)——角色積極期望——角色積極評價，這就是一個積極自我溝通的過程。
結(jié)果：偉倫意識到對管理角色更加多的積極認(rèn)知：管理是透過他人完成工作，追求共同的成果，這個過程就是要承擔(dān)挫敗，承擔(dān)風(fēng)險，調(diào)節(jié)士氣，加強(qiáng)凝聚，積極主動制定應(yīng)急計劃。而非消極抵抗，令團(tuán)隊績效下降。
溝通人心三：發(fā)掘優(yōu)勢的探尋技術(shù)
案例：老班長建華是這家銀行呼叫中心的元老級人物。其作風(fēng)認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，得到歷屆上司的贊賞?？墒亲罱ㄈA感覺到自己象被抽干的枯井一樣，充滿著倦怠感。每天的工作有一大半是為下屬撲火和救援，只有一小半時間處理自己的職責(zé)范圍工作。她也常常給班組開培訓(xùn)小會，告知大家業(yè)務(wù)的處理難點(diǎn)和要點(diǎn)。雖然如此，但她總對下屬的工作能力不放心，過度干預(yù)、過多苛刻，可下屬們也常常消極怠工以表示對其不滿，雙方關(guān)系緊張。
問題：通過積極溝通技術(shù)，老班長建華如何激發(fā)下屬的工作動力？
應(yīng)用：在積極心理學(xué)研究中，積極的溝通才能帶來積極的關(guān)系。建華一直都是用消極的溝通，因此也導(dǎo)致消極的關(guān)系。消極溝通往往以問題出發(fā)，把缺點(diǎn)放大，用指責(zé)作為主要語調(diào)。她最需要學(xué)習(xí)一個新的技術(shù)：發(fā)掘?qū)Ψ絻?yōu)勢，給于正面關(guān)注。職場是每個人優(yōu)勢發(fā)揮的重要真諦。下屬優(yōu)勢必在，需要建華去發(fā)現(xiàn)。當(dāng)下屬逐漸意識到自己的資源和能力，就能激發(fā)其工作的成就感，動力也就有了。建華首先要建立優(yōu)勢詞匯表，因?yàn)檫@個是她原來詞匯中最缺乏的，并且?guī)е嬲\、贊賞的態(tài)度多應(yīng)用在下屬身上。同時，多關(guān)注下屬的小的積極思維、小的積極行為的改變。當(dāng)然，對消極行為并不是坐視不管，而是客觀分析，而非橫加指責(zé)。簡單而言：多贊賞，少指責(zé)，多關(guān)注，少干預(yù)。
結(jié)果：建華非常認(rèn)同積極心理學(xué)的觀點(diǎn)，多鼓勵贊賞，給于支持，下屬做對了，自己少勞心，能有更多的精力提高自己。
溝通人心四：引發(fā)下屬思考解決
案例：班組當(dāng)中，女性已婚的比較多。很多家庭瑣事，成了呼叫中心員工的主要溝通內(nèi)容。這天，內(nèi)部EAP 專員王姐在輔導(dǎo)室值班，美悅過來找她尋求幫助。美悅是中心的優(yōu)秀員工，可結(jié)婚后，業(yè)績出現(xiàn)了不同程度的下滑，原因是婚后婆媳嚴(yán)重不合，造成工作心情不佳。王姐是過來人，美悅還沒說完，就直接支招給美悅?cè)ソ鉀Q。第三天，美悅回到公司，直接到王姐辦公室哭訴和抱怨，說王姐的方法不靈，現(xiàn)在連老公也不站在她這邊，關(guān)系是更為緊張。王姐感到非常內(nèi)疚，自己好心做了壞事。
問題：對于下屬提出的困惑問題，王姐除了直接給出方法，還有其他辦法嗎？
應(yīng)用：積極心理學(xué)有一句重要的話：靠自己成功的人，才最有自信和動力。當(dāng)員工陷入無助的時候，幫助其擴(kuò)大積極的經(jīng)驗(yàn)，讓員工自己找回行動的主控權(quán)和自主性，才能本質(zhì)上解決問題，提升能力。上述案例，王姐首先要傾聽和理解感受的溝通能力，讓美悅有一個傾訴的空間，如果美悅希望聽到建議，那么要注意提點(diǎn)而非亂點(diǎn)，最好是給出間接的建議，而非直接建議。間接建議是指給出一個可能性、參考性和選擇型的意見。例如：我很理解你，如果這樣*****，那會怎么樣？我有一個朋友告訴我****。我不知道你會怎么樣，但當(dāng)我*******就會感受到********等等。
結(jié)果：在工作上和家庭里，王姐開始改善自己愛給直接意見的溝通方式。引發(fā)思考是一個溝通成效的助跑器，讓對方能夠自主思考解決點(diǎn)，增強(qiáng)處理能力的信心。
呼叫中心的工作群體和工作環(huán)境，決定建立積極的溝通以達(dá)到積極的人際關(guān)系是非常關(guān)鍵的。溝通首要是人心，積極溝通能促進(jìn)員工自我成長、增強(qiáng)工作效能以及實(shí)現(xiàn)班組共同目標(biāo)。
