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新一代聯(lián)絡(luò)中心關(guān)鍵詞解析

　　What is SIP 　　會話發(fā)起協(xié)議（Session Initiation Protocol，縮寫SIP）用于建立，修改和終止包括視頻，語音，即時通信，在線游戲和虛擬現(xiàn)實等多種多媒體元素在內(nèi)的交互式用戶會話。SIP與H.323一樣，是用于VoIP最主要的信令協(xié)議之一。　　SIP 的特點：　　SIP是一個點對點協(xié)議，所以它只需要一個相對簡單的(因此也高度可擴展的)核心網(wǎng)絡(luò)，而將處理工作下放給連接在網(wǎng)絡(luò)邊緣的智能端點(裝有硬件或軟件的終端設(shè)備)。SIP的許多功能在端點中實現(xiàn)，傳統(tǒng)的SS7是一個高度集中處理的協(xié)議，其特點表現(xiàn)為高復雜度的中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和無智能的啞終端(傳統(tǒng)的電話機)。　　SIP的特點在于它的支持者植根于IP團體而不是電信產(chǎn)業(yè)。SIP最初由IETF標準化和管理，而H.323VoIP協(xié)議則從傳統(tǒng)上與ITU有著更多的聯(lián)系。　　SIP同HTTP相似并采用了后者的一些設(shè)計原則：SIP報文是人類可讀的，并且也是採取請求-應(yīng)答的流程。SIP的倡導者宣稱它比H.323簡單。　　SIP與許多其它的協(xié)議協(xié)同工作，僅僅涉及通信會話的信令部分(control message)。SIP的一個典型用途是：SIP“會話”傳輸一些簡單的經(jīng)過封包的實時傳輸協(xié)議流。RTP本身才是語音或視頻的載體。　　面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)（Service-oriented architecture）是構(gòu)造分布式系統(tǒng)的應(yīng)用程序的方法。它將應(yīng)用程序功能作為服務(wù)發(fā)送給最終用戶或者其他服務(wù)。　　SOA能夠幫助業(yè)務(wù)迅速和高效地響應(yīng)市場變化. 服務(wù)導向的架構(gòu)在宏觀（服務(wù)）上，而不是在微觀上（對象）提高了重複使用性。同時，服務(wù)導向的架構(gòu)可以簡化與傳統(tǒng)系統(tǒng)的互連和使用。　　SOA服務(wù)原則上強調(diào)高度封裝和松散耦合。　　與SOA相關(guān)的Web服務(wù)的標準主要有：　　XML - 一種標記語言，用于以文檔格式描述消息中的數(shù)據(jù)。　　HTTP （或HTTPS） - 客戶端和服務(wù)端之間用于傳送信息而發(fā)送請求/回復的協(xié)議。　　SOAP(Simple Object Access Protocol) - 在計算機網(wǎng)絡(luò)上交換基于XML的消息的協(xié)議，通常是用HTTP。　　WSDL(Web Services Description Language) （Web服務(wù)描述語言） - 基于XML的描述語言，用于描述與服務(wù)交互所需的服務(wù)的公共接口，協(xié)議綁定，消息格式。　　UDDI(Universal Description, Discovery, and Integration) （是統(tǒng)一描述、發(fā)現(xiàn)和集成） - 基于XML的注冊協(xié)議，用于發(fā)布WSDL并允許第三方發(fā)現(xiàn)這些服務(wù)。　　What is VoiceXML 　　VoiceXML是建立于XML語言規(guī)范基礎(chǔ)之上，應(yīng)用于語音瀏覽的標記語言。　　如果說HTML是一種用于描述視覺元素，讓用戶通過鍵盤鼠標和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用交互的標記語言；那么VoiceXML就是一種用于描述聽覺元素，讓用戶通過電話和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用交互的標記語言。　　就像HTML由網(wǎng)頁瀏覽器來將文本標記解釋成各種視覺元素一樣，VoiceXML也由VoiceXML Browser來處理其中的各種標記，一個VoiceXML Browser至少需要支持以下功能：音頻文件的播放、錄音、TTS(Text To Speech)、ASR(Automated Speech Recognition)、DTMF檢測。通常，支持VoiceXML的媒體服務(wù)器(Media Server)、IVR Platform，其核心都是一個VoiceXML Browser，或者說它們就是一個VoiceXML Browser。　　What is Web 2.0 　　Web 2.0是一種新的互聯(lián)網(wǎng)方式，通過網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用 (Web Applications）促進網(wǎng)絡(luò)上人與人間的信息交換和協(xié)同合作，其模式更加以用戶為中心。典型的Web 2.0應(yīng)用有：網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序、社交網(wǎng)站、博客、Wiki等等。　　Web 2.0 的最大特點是用戶產(chǎn)生內(nèi)容（User Generated Contents）, 也被稱為可寫的互聯(lián)網(wǎng)（Writable Web）. 以區(qū)別于Web 1.0：只可讀的互聯(lián)網(wǎng) （Read-only Web）　　What is Aura 　　Avaya Aura 是一種突破性的架構(gòu)，它開辟了全新的企業(yè)通信實現(xiàn)方式，能夠大幅度簡化復雜的多廠商、多模式、多地點網(wǎng)絡(luò)，建立真正統(tǒng)一的企業(yè)通信基礎(chǔ)架構(gòu)。　　2010年7月，基于Avaya Aura通信平臺，Avaya推出了一系列功能更為強大的聯(lián)絡(luò)中心和統(tǒng)一通信方案以及相關(guān)服務(wù)。Avaya Aura™ Contact Center （也就是我們以前提到的NGCC）就是其中的重要組成部分。　　What is NGCC 　　NGCC（新一代聯(lián)絡(luò)中心“全景中心”）　　隨著技術(shù)的進步和市場需求的變化，Avaya提出了NGCC（新一代聯(lián)絡(luò)中心”全景中心”）的主張。Avaya 認為客戶服務(wù)行業(yè)正面臨著從呼叫中心到聯(lián)絡(luò)中心再到”全景中心”的轉(zhuǎn)變。　　Avaya的”全景中心”有以下幾個要點：　　1：摒棄上一代聯(lián)絡(luò)中心的呼叫轉(zhuǎn)接模式。　　“全景中心”擯棄了聯(lián)絡(luò)中心原有“排隊＋路由＋轉(zhuǎn)接”的呼叫處理方式，采用協(xié)作式會話模型,最大限度的保證了對用戶和聯(lián)絡(luò)背景的保存和利用，從而實現(xiàn)真正意義上的Web世界與語音世界的互聯(lián)。　　2：摒棄上一代聯(lián)絡(luò)中心的基于API的應(yīng)用集成模式。　　“全景中心”的各個功能模塊都提供標注的web 服務(wù)接口，使得其真正能與企業(yè)其他應(yīng)用輕松集成，滿足日益復雜的客戶服務(wù)需求，為企業(yè)創(chuàng)造價值。　　3：提供平滑過渡，最大限度的保護客戶投資。　　“全景中心”將完全包容和整合現(xiàn)有的Avaya Aura CM交換機平臺和原北電交換機平臺，現(xiàn)有的交換機平臺將作為”全景中心”整體方案的一部分得以保留，最大限度地保護客戶投資。

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