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聚焦視頻呼叫中心和IVVR

　　科學(xué)研究表明，人類在接受信息時(shí)，視覺(jué)的接受率為83%，所以視頻溝通會(huì)更有效率。視頻呼叫中心除了具有以往的語(yǔ)音服務(wù)之外，還能實(shí)現(xiàn)動(dòng)畫(huà)與靜止畫(huà)面相結(jié)合的豐富多彩的通信服務(wù)，能夠切實(shí)加深企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。　　視頻呼叫中心的最顯著特點(diǎn)是與用戶的交互過(guò)程中增加了對(duì)視頻的支持，即IVVR (Interactive Voice and Video Response)。傳統(tǒng)的IVR菜單層數(shù)和選擇項(xiàng)必須逐一播放，客戶往往需要收聽(tīng)多層語(yǔ)音內(nèi)容才能找到預(yù)期的菜單入口。IVVR為呼叫者增添了多媒體接觸方式，用戶接入時(shí)，除了能夠聽(tīng)到傳統(tǒng)呼叫中心的語(yǔ)音菜單外，還能直接看到各級(jí)菜單顯示，選擇后可快速進(jìn)入所需服務(wù)分支，簡(jiǎn)化流程。另外用戶在等待的時(shí)間空隙還能接收到圖片、動(dòng)畫(huà)、錄像等視頻展示。通過(guò)靈活運(yùn)用這些功能，提高了IVR的操作性，提供了新型廣告宣傳的機(jī)會(huì)。　　用戶與座席之間的可視通話是視頻呼叫中心的重要功能。視頻座席可根據(jù)需要適時(shí)向用戶播放業(yè)務(wù)介紹、話單展示等。座席還可發(fā)起多方視頻會(huì)議，多方視頻會(huì)議完全涵蓋現(xiàn)有電視會(huì)議中的各項(xiàng)功能，客戶代表可以作為主持人進(jìn)行通話方視頻切換，還可支持語(yǔ)音激勵(lì)自動(dòng)切換方式。　　目前手機(jī)市場(chǎng)已正式開(kāi)始向3G對(duì)應(yīng)手機(jī)市場(chǎng)轉(zhuǎn)換，3G手機(jī)的市場(chǎng)占有率已經(jīng)達(dá)到了手機(jī)用戶總量的30%以上。隨著3G的逐漸普及，電視電話、下載動(dòng)畫(huà)等可靈活運(yùn)用寬帶網(wǎng)的服務(wù)也越來(lái)越成為用戶慣于使用的服務(wù)項(xiàng)目。因此，在呼叫中心這個(gè)溝通企業(yè)與顧客聯(lián)系的核心產(chǎn)品中，除了語(yǔ)音服務(wù)之外，靈活運(yùn)用電視電話的服務(wù)也大有前途。　　現(xiàn)在3G 終端用戶進(jìn)入視頻呼叫中心平臺(tái)，首先看到的是功能菜單，不必再等待冗長(zhǎng)的語(yǔ)音；查詢?cè)捹M(fèi)詳單同樣是視頻，不會(huì)上網(wǎng)的用戶也能得到服務(wù)；面對(duì)用戶疑問(wèn)，客服人員可以與用戶看著同一張單據(jù)討論問(wèn)題；對(duì)某些新增業(yè)務(wù)，客服人員也以面對(duì)面的對(duì)用戶現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。　　一個(gè)很好的案例，香港科技大學(xué)ESI近期由于其基于Dialogic® 主機(jī)媒體處理軟件的聽(tīng)覺(jué)障礙解決方案而獲得兩個(gè)香港ICT獎(jiǎng)項(xiàng)。首個(gè)獲獎(jiǎng)解決方案是一個(gè)3G Barrier-Free 熱線服務(wù)平臺(tái)可以幫助聽(tīng)覺(jué)障礙者通過(guò)手機(jī)視頻通信獲得信息。這個(gè)解決方案獲得最佳無(wú)間斷網(wǎng)絡(luò)獎(jiǎng)（移動(dòng)企業(yè)方案）優(yōu)秀獎(jiǎng)；第二個(gè)獲獎(jiǎng)解決方案是一個(gè)3G Barrier-Free 天氣熱線，允許聽(tīng)覺(jué)障礙者通過(guò)3G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)撥打熱線并收到最新的天氣信息視頻。此服務(wù)獲得最佳公共服務(wù)應(yīng)用銀獎(jiǎng)。　　與傳統(tǒng)的呼叫中心相比，視頻呼叫中心更具有強(qiáng)大沖擊力。在視頻呼叫中心與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)結(jié)合的同時(shí)，如何發(fā)現(xiàn)更多的新業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)成為挑戰(zhàn)。視頻呼叫中心必將成為3G時(shí)代運(yùn)營(yíng)商和企業(yè)呼叫中心服務(wù)的亮點(diǎn)和重要的組成部分。

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