由CTI論壇主辦的2015中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì)議的主題是：聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)變革與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。中天嘉華集團(tuán)聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理孫曉風(fēng)出席此次會(huì)議并發(fā)表主題演講《風(fēng)言風(fēng)語(yǔ)話(huà)電銷(xiāo)》。
詳見(jiàn)大會(huì)官網(wǎng)：http://www.ctiforum.com/expo/2015/ccec2015spring/index.htm
圖：中天嘉華集團(tuán)聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理孫曉風(fēng)
演講PPT下載：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2015/0422/20150422095218161.pdf
孫曉風(fēng)：大家下午好，我很高興在今天下午跟我分享我的一本書(shū)，叫《風(fēng)言風(fēng)語(yǔ)話(huà)電銷(xiāo)》。我知道的在座各位都是做企業(yè)，或者做技術(shù)的，對(duì)于大家所做的這件事情都是為呼叫中心這樣的產(chǎn)業(yè)提供相應(yīng)的技術(shù)支持和硬件支持、軟件支持。對(duì)于我來(lái)講，我跟大家做的事情是我把各位提供的所有支持變化成績(jī)效產(chǎn)能，只有出了績(jī)效產(chǎn)能，一個(gè)企業(yè)才會(huì)繼續(xù)運(yùn)營(yíng)這家呼叫中心，才會(huì)把呼叫中心放大。所以，可能今天跟各位的命題小有不同。但是，經(jīng)過(guò)我跟大家十幾分鐘的分享，各位應(yīng)該很清楚的知道，各位提供的物理性的內(nèi)容最后都變成了中國(guó)的GDP。所以，希望大家給我熱烈的掌聲來(lái)跟各位分享。
我之前是一名老師，在2002年毅然決然的離開(kāi)了中國(guó)人民大學(xué)，我入了保險(xiǎn)行業(yè)，做的是電話(huà)行銷(xiāo)這樣的一個(gè)工作，并且我自己親自打電話(huà)打了兩年多的時(shí)間。在這十多年的過(guò)程當(dāng)中，我們看著中國(guó)從沒(méi)有數(shù)據(jù)到有了精準(zhǔn)分析?，F(xiàn)在這已經(jīng)成為一個(gè)非常規(guī)范的一條業(yè)務(wù)鏈。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，我也見(jiàn)證了很多家做呼叫中心的企業(yè)和很多的行業(yè)都以呼叫中心的形式來(lái)運(yùn)營(yíng)。但是，在發(fā)展過(guò)程當(dāng)中也看到很多企業(yè)由于運(yùn)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)化不足，所以就倒閉了。
在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，我想在座一半以上的企業(yè)家會(huì)很心痛，因?yàn)樗羞@些硬件是你們提供的，它倒閉了，你們的業(yè)務(wù)鏈也就斷了。我們?cè)?jīng)運(yùn)營(yíng)過(guò)呼叫中心的管理者，或者帶團(tuán)隊(duì)的人，我們的市場(chǎng)價(jià)值是蠻高的，可能因?yàn)橄嚓P(guān)的技術(shù)和硬件都已經(jīng)變成一個(gè)非常系統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)鏈了。在分享的過(guò)程當(dāng)中，大家很清楚，其實(shí)呼叫中心工作方式有兩個(gè)，一個(gè)是客服類(lèi)的，一個(gè)是電銷(xiāo)類(lèi)的。我今天跟各位分享的是電銷(xiāo)類(lèi)的內(nèi)容，通過(guò)電話(huà)賣(mài)一些東西，并且是賣(mài)保險(xiǎn)產(chǎn)品，由此可見(jiàn)我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)當(dāng)中的不同。跟大家分享一下我在這十多年終結(jié)的很多相關(guān)內(nèi)容，這些內(nèi)容是可以復(fù)制成功。有很多經(jīng)驗(yàn)大家拿來(lái)用，但是我用行，別人就不可以，特別是保險(xiǎn)比較難賣(mài)的過(guò)程。我們干的事情是把一個(gè)只有電話(huà)號(hào)碼的名單，也可能139001流水號(hào)篩出來(lái)的，通過(guò)電話(huà)運(yùn)營(yíng)把他變成保險(xiǎn)的客戶(hù)，甚至經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)營(yíng)，他全家的產(chǎn)品都由我們來(lái)提供了。
在中國(guó)13億人口，有電話(huà)號(hào)碼的大概70%以上，對(duì)于中國(guó)這個(gè)市場(chǎng)，我們幾乎都打遍了。所以，我相信我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)，我們經(jīng)常說(shuō)一句話(huà)，我們很討厭電話(huà)銷(xiāo)售的騷擾。我說(shuō)如果你生活在北上廣這樣的大城市，一天不被電話(huà)銷(xiāo)售打上三次電話(huà)，說(shuō)明你也被市場(chǎng)淘汰了，因?yàn)檫@就是未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)，已經(jīng)越來(lái)越減少了面對(duì)面的銷(xiāo)售模式，慢慢走進(jìn)電話(huà)銷(xiāo)售模式，甚至從有形的電話(huà)銷(xiāo)售到了無(wú)形的互聯(lián)網(wǎng)。
我主要是帶領(lǐng)一群人，或者組織一群人，把所有要賣(mài)的產(chǎn)品變成錢(qián)收回來(lái)，怎么來(lái)做呢？在這個(gè)行業(yè)當(dāng)中，有幾個(gè)很有趣的現(xiàn)象。大家都說(shuō)在中國(guó)做呼叫中心的人還蠻多的。我們知道在三本院校畢業(yè)的學(xué)校當(dāng)中，80%以上都做過(guò)呼叫中心這個(gè)工作，無(wú)論是客服類(lèi)的，還是銷(xiāo)售類(lèi)的。但是，有誰(shuí)留下來(lái)呢？在中國(guó)2013年有一個(gè)調(diào)查，2012年底的調(diào)查，在中國(guó)呼叫中心的流失率竟然實(shí)現(xiàn)了百分之百的流失。所以，這就說(shuō)明我們這個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售隊(duì)伍的發(fā)展，在目前互聯(lián)網(wǎng)情況之下真的特別需要。需要到什么地步呢？我知道在座很多企業(yè)家提供的是機(jī)器人，但是真正從客戶(hù)感受度的緯度來(lái)看，以及跟客戶(hù)黏度來(lái)看，我們?cè)趺窗芽蛻?hù)變成用戶(hù)這個(gè)過(guò)程來(lái)看，我們能做的事情，其實(shí)真的需要人來(lái)實(shí)現(xiàn)。
所以，帶出一個(gè)這樣的團(tuán)隊(duì)，或者把這樣帶團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)復(fù)制給各個(gè)行業(yè)，也是希望我在這個(gè)行業(yè)做了這么多年可以實(shí)現(xiàn)的。所以，大家可能會(huì)看到，我高調(diào)的人為，我個(gè)人的人生信條就是可以成為影響他人的人。
大概兩個(gè)方面做這樣的管理。一個(gè)是現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，首先現(xiàn)場(chǎng)管理是很關(guān)鍵的行為。什么叫現(xiàn)場(chǎng)管理，在座各位現(xiàn)在坐的零零散散不太統(tǒng)一。如果統(tǒng)一，各位伙伴集體舉起你們的右手，大家都是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作，我們這個(gè)現(xiàn)場(chǎng)就很統(tǒng)一了。所以，我認(rèn)為現(xiàn)場(chǎng)管理是整齊劃一的動(dòng)作集合。因此，我們要講標(biāo)準(zhǔn)化行為，所以現(xiàn)場(chǎng)管理是有標(biāo)準(zhǔn)化行為的。包括我們的標(biāo)準(zhǔn)化，比如讓你站立起來(lái)，讓你身處逆的右手，到底舉到什么高度，站立到什么樣的角度，這些都是有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的行為存在，標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)行為存在。標(biāo)準(zhǔn)化只是這樣還不行，還得有一個(gè)動(dòng)作，這個(gè)整套流程就是我們流程化的管理。所以，呼叫中心從電話(huà)撥出去，跟客戶(hù)在30秒之內(nèi)說(shuō)一些什么內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)什么作用，3分鐘實(shí)現(xiàn)什么內(nèi)容，包括10分鐘說(shuō)什么，8分鐘說(shuō)什么，這些在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程當(dāng)中都有標(biāo)準(zhǔn)化的行為。
所以，各位接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，如果你們?cè)敢饨o電銷(xiāo)人員機(jī)會(huì)，其實(shí)你會(huì)學(xué)到很多溝通技巧，因?yàn)槊恳惶自?huà)數(shù)的產(chǎn)生是有一個(gè)非常完善的、全面的專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)系統(tǒng)給它支撐。他們的溝通模式會(huì)讓你知道如何通過(guò)語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)任何人從陌生到熟悉的過(guò)程，從不相信到相信的過(guò)程，這是電話(huà)銷(xiāo)售的魅力。我在這個(gè)行業(yè)做十多年，讓我們從自信心的建立上有很大的提升。
所以，目前呼叫中心行業(yè)，80、90后的孩子幾乎占了120萬(wàn)，所以這些孩子的溝通模式，其實(shí)從電話(huà)銷(xiāo)售這種陌生的拜訪(fǎng)，到最后成為一個(gè)客戶(hù)群體，到用戶(hù)群體，他們的歷練能力是很強(qiáng)的。因此，在未來(lái)十幾年當(dāng)中，如果他們成為父母了，孩子的情商一定高于智商。
現(xiàn)場(chǎng)管理也是最關(guān)鍵，還有簡(jiǎn)單化。是人干的活，就不能太復(fù)雜。特別是人干的是一個(gè)集體要產(chǎn)生，集體合力，變成績(jī)效的事情也不能太復(fù)雜。所以，電話(huà)銷(xiāo)售的話(huà)數(shù)也不能太復(fù)雜，電話(huà)銷(xiāo)售后臺(tái)的運(yùn)營(yíng)業(yè)不能太復(fù)雜。所以，各位會(huì)發(fā)現(xiàn)在未來(lái)的中國(guó)市場(chǎng)，電話(huà)銷(xiāo)售，無(wú)形的像互聯(lián)網(wǎng)的直接銷(xiāo)售，微信銷(xiāo)售，移動(dòng)端的銷(xiāo)售都算電話(huà)銷(xiāo)售了。未來(lái)各位一定會(huì)發(fā)現(xiàn)，支付的手段越來(lái)越簡(jiǎn)單，方式越來(lái)越多。大家也看到，馬云用臉支付。所以，大家說(shuō)了，如果想活的好，生活質(zhì)量高，現(xiàn)在已經(jīng)不是韓國(guó)整容要變成范冰冰了，是韓國(guó)整容要變成馬云。這就是為了讓前端的加以模式更簡(jiǎn)單，我們的規(guī)模產(chǎn)生的效能會(huì)更高。這也是我們現(xiàn)場(chǎng)管理當(dāng)中，運(yùn)營(yíng)當(dāng)中簡(jiǎn)單化的一個(gè)描述。
同樣，專(zhuān)業(yè)化。曾經(jīng)有很多媒體來(lái)采訪(fǎng)，大家對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售的騷擾蠻不認(rèn)同，它出現(xiàn)的時(shí)候，是不是電話(huà)銷(xiāo)售就走入窮途末路呢？其實(shí)不是，電話(huà)銷(xiāo)售是由專(zhuān)業(yè)人指導(dǎo)你去操作你要做的事情。所以，電話(huà)銷(xiāo)售就是越來(lái)越專(zhuān)一。我說(shuō)未來(lái)如果你沒(méi)有買(mǎi)車(chē)的需求，我相信也不會(huì)接到賣(mài)車(chē)的電話(huà)。這就是從我們的數(shù)據(jù)精準(zhǔn)的分析，到數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)應(yīng)用，到專(zhuān)業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售，整個(gè)流程下來(lái)都應(yīng)該是專(zhuān)業(yè)化。因此，目前有一部分人跟我從事類(lèi)似的行業(yè)，或者相關(guān)聯(lián)的工作內(nèi)容。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，目前還蠻粗礦，但是我相信未來(lái)的中國(guó)一定會(huì)越來(lái)越自信。所以，專(zhuān)業(yè)人才在這個(gè)行業(yè)是非常有發(fā)展前景的。并且我一向都相信，專(zhuān)業(yè)的事是交給專(zhuān)業(yè)的人干的。
什么是標(biāo)準(zhǔn)化呢？多少年前我們意識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，我們說(shuō)要想學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化，就學(xué)麥當(dāng)勞，麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)的不是漢堡包，是管理標(biāo)準(zhǔn)。其實(shí)標(biāo)準(zhǔn)意味著很多內(nèi)涵。首先，創(chuàng)造一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)職場(chǎng)模式，所以你會(huì)看到，一些連鎖店，不斷開(kāi)一個(gè)，復(fù)制一個(gè)，成功一個(gè)，這樣的商業(yè)模式產(chǎn)生的前提都是統(tǒng)一的店面，并且它的價(jià)位都是公開(kāi)透明化的，也降低了客戶(hù)的抗力，所以大家不會(huì)操心是對(duì)，還是錯(cuò)，所以職場(chǎng)復(fù)制也是標(biāo)準(zhǔn)化的行為，包括時(shí)間管理更需要標(biāo)準(zhǔn)化。
時(shí)間管理很簡(jiǎn)單，如果富士康的人生產(chǎn)手機(jī)，是把工作流程標(biāo)準(zhǔn)化了，它的效率是最高的。所以，富士康的發(fā)展到現(xiàn)在為止，我們認(rèn)為就是靠時(shí)間來(lái)管理。剛才我提到很關(guān)鍵的一個(gè)信息，我們銷(xiāo)售人員給我15分鐘時(shí)間，會(huì)讓30秒內(nèi)說(shuō)什么，3分鐘說(shuō)什么，8分鐘說(shuō)什么，15分鐘說(shuō)什么。大家說(shuō)，15分鐘哪兒來(lái)的？美國(guó)的總統(tǒng)奧巴馬連任兩屆了，為什么會(huì)連任呢？因?yàn)槊绹?guó)是選民的投票制。如果大家說(shuō)，15分鐘有這么大作用嗎？我們兩人對(duì)視一下就好了，其實(shí)不是，聽(tīng)一下奧巴馬所有的演講都是15分鐘，在15分鐘如何獲取人們的訴求。電銷(xiāo)也是15分鐘時(shí)間可以實(shí)現(xiàn)這樣的作用。所以，呼吁各位給我們電銷(xiāo)人員15分鐘，你可以不買(mǎi)，但是可以學(xué)習(xí)。
同樣，我們讓一個(gè)人從不會(huì)答電話(huà)，到會(huì)打電話(huà)，到把一個(gè)號(hào)碼變成它的客戶(hù)，形成一定的用戶(hù)群，這一系列的流程是有它的輔導(dǎo)的。所以，淺顯的介紹了標(biāo)準(zhǔn)化，希望各位多多探索一下，這些是有成功可循的。
第二、人員管理，呼叫中心還是靠人，怎么讓這些人成為主力員工，不需要面簽就實(shí)現(xiàn)績(jī)效的管理。二本院校的伙伴們一說(shuō)做呼叫中心好，就愿意做。但是，它必須是占有一定的行業(yè)。在教育當(dāng)中沒(méi)有設(shè)計(jì)這樣的專(zhuān)業(yè)，所以，在這個(gè)前提之下，應(yīng)用型的教育就已經(jīng)出現(xiàn)了。應(yīng)用教育帶來(lái)的現(xiàn)象，大家在教育方面會(huì)看到，很多教育在國(guó)外和中國(guó)是不一樣的模式，很多專(zhuān)業(yè)學(xué)科在國(guó)外都是私立學(xué)校，在中國(guó)私立學(xué)校好像沒(méi)有什么地位。所以，未來(lái)可能私立學(xué)校其實(shí)一定會(huì)在未來(lái)的中國(guó)教育發(fā)展史上有一席之地，因?yàn)樗絹?lái)越專(zhuān)業(yè)，它需要投入的資金越來(lái)越大，所以只能靠民營(yíng)的這些企業(yè)來(lái)投入。
第二個(gè)不同，我們現(xiàn)在學(xué)歷蠻高，前兩天隨便招一個(gè)前臺(tái)助理，都是二本院校的，要的工資2000到4000.這是我們的現(xiàn)狀。人員管理怎么辦？呼叫中心干的這個(gè)行業(yè)的伙伴不是學(xué)歷很高的伙伴，怎么讓他們喜歡這個(gè)工作，愿意做這個(gè)工作呢？所以，在人員管理當(dāng)中，我有我自己的見(jiàn)解，信任給予這樣的輔導(dǎo)，成熟員工給予這樣的幫助。我的客戶(hù)留存率可以達(dá)到85%，這個(gè)行業(yè)幾乎在我所帶的團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，可能行業(yè)的平均留存率，新人3個(gè)月的留存率只有10%。但是我們留下80多人。同樣，對(duì)于稍微成熟的員工，他們的留存率幾乎沒(méi)有什么流失率，真正有走的也是沒(méi)有職位的供給，但都沒(méi)有離開(kāi)這個(gè)行業(yè)。
我們?cè)谂囵B(yǎng)過(guò)程當(dāng)中，我自己總結(jié)了一句話(huà)，就是讓工作輔導(dǎo)簡(jiǎn)單化，其次給予他們一定的愿景。什么是愿景呢？對(duì)于人員管理，管理過(guò)程中體現(xiàn)人性化的培養(yǎng)，包括電銷(xiāo)發(fā)展需要專(zhuān)業(yè)人才。干這事行，干好不容易。所以，如果有運(yùn)營(yíng)呼叫中心的企業(yè)家們，各位真的要深思一下，到底員工，孩子們需要什么。
對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一定會(huì)有新人進(jìn)來(lái)。像剛?cè)胛橐粯?，我也是部?duì)大院長(zhǎng)大的，我很多小伙伴了，他當(dāng)兵的前3個(gè)月，新兵訓(xùn)練，跟我們是一樣的。所以，電話(huà)銷(xiāo)售也是，新人進(jìn)來(lái)有專(zhuān)門(mén)的新人訓(xùn)練營(yíng)，給予他的輔導(dǎo)是不一樣的訓(xùn)練。同樣，當(dāng)他達(dá)到技術(shù)水平，如何讓他發(fā)揮更大的效能，一個(gè)人可以頂十個(gè)人，二八定律在銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)很明顯，一定是20%的高端人，實(shí)現(xiàn)80%的績(jī)效，這一塊我們也是有相應(yīng)的管理方面的規(guī)律可循。
最關(guān)鍵我想在座各位我們有共同話(huà)題的一定是你們的團(tuán)隊(duì)，你們現(xiàn)在公司有很多新生代。應(yīng)該是1987年之后生的小伙伴們，我們把他稱(chēng)為新生代。大家經(jīng)常說(shuō)新生代不好管，特別是做呼叫中心，說(shuō)現(xiàn)在孩子可不好管了。我說(shuō)70年代也有不好管的人，80年代也有不好管的人，90年代也有優(yōu)秀的人才，看你怎么給人家創(chuàng)造環(huán)境。
所以，對(duì)于新生代我自己也是這樣的建議，我是70后的人，因?yàn)槭且?guī)規(guī)矩矩長(zhǎng)大的，所以只要進(jìn)了工作崗位，領(lǐng)導(dǎo)很關(guān)心我，特別是我是北漂，我就愿意工作，努力工作，可能也不太計(jì)較，很勤奮?？墒切律沁@樣嗎？我們那兒一個(gè)小女孩，剛進(jìn)來(lái)，給她媽媽打電話(huà)，說(shuō)客戶(hù)又說(shuō)我了，她媽媽說(shuō)，快回來(lái)，快回來(lái)。新生代的孩子都是一樣被寵大的，所以給予他更多的關(guān)懷、愛(ài)護(hù)有用嗎？他一點(diǎn)都不缺愛(ài)，而且自己還會(huì)創(chuàng)造愛(ài)。
這樣跟我們70后，或者非新生代的是不一樣的。對(duì)于這樣的孩子，我給予他的是責(zé)任，賦予他責(zé)任，在責(zé)任面前，創(chuàng)造很多機(jī)會(huì)，跟高等院校合作，給他們做學(xué)歷提升計(jì)劃。包括我平時(shí)做一些團(tuán)隊(duì)方面的激勵(lì)方案當(dāng)中，給他的禮物不是送他的，是給他父母的的，一定讓他們意識(shí)到，對(duì)家人要有關(guān)愛(ài)。責(zé)任就是不給別人添麻煩，做好自己的事情。所以，我們要教育新生代，給予他一份責(zé)任，做好自己的事，讓他知道關(guān)愛(ài)父母才能關(guān)愛(ài)別人，不是自己為天大，而是父母為天大。中國(guó)人的信仰不是耶穌，也不完全是佛，也不完全是道，其實(shí)中國(guó)人信仰是祖宗。所以，我們應(yīng)該讓他們一定要孝順父母，從家庭責(zé)任開(kāi)始。這一招做下來(lái)，家長(zhǎng)們非常認(rèn)同孩子們的做的工作，因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)，經(jīng)過(guò)我們的管理，他眼里的小孩子回到家里有了成人的孩子，有了擔(dān)當(dāng)。我做到現(xiàn)在為止，這是我最大的收獲，我改變了他們，讓他們知道如何在社會(huì)立足，如何對(duì)家人有擔(dān)當(dāng)。
所以，這是大家在探討新生代的管理當(dāng)中，我覺(jué)得誤區(qū)不是說(shuō)一定要讓他們少干活，或者不讓他們累著，不是的，要塑造他們的心理責(zé)任。這就是價(jià)值。
我現(xiàn)在在中天嘉華集團(tuán)，我們公司目前有自己的保險(xiǎn)全國(guó)代理照，注冊(cè)資金五千萬(wàn)，未來(lái)我們自己的愿景要成為全國(guó)最專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)經(jīng)銷(xiāo)渠道，我們會(huì)在全國(guó)未來(lái)鋪設(shè)15家電銷(xiāo)職場(chǎng)。我設(shè)置了一個(gè)曉風(fēng)老師大講堂，如果各位有相關(guān)問(wèn)題，或者可探討的話(huà)題，隨時(shí)在這里關(guān)注。謝謝各位聆聽(tīng)，希望各位有美好的下午，非常感謝！
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)，謝絕轉(zhuǎn)載！
