針對過激語言不要較真

　　客戶在使用煽動性語言來詆毀，或做出情緒化的評論時(shí)，不要上當(dāng)。這些言論可能并非出自本意，如果你也被帶走節(jié)奏開始較真的話，客戶見沒有留余地，會更加不依不饒，那么問題只會加重，不會被解決。

　　聆聽—聆聽—再聆聽

　　缺乏有效的傾聽也許是人際溝通所面臨的最大的問題，同時(shí)更是影響顧客滿意度的重要因素，從事顧客服務(wù)，我們需要時(shí)刻聆聽。讓客戶明白，你是關(guān)注他的問題的，讓他感受到你對他的誠意與尊重。

　　不要一直說抱歉

　　抱歉其實(shí)是一個(gè)被過度使用的詞匯，你有多頻繁地聽到這句話？——很抱歉，請告知我細(xì)節(jié)比起我道歉，因?yàn)?.....要好很多，如果你一定要表示歉意，那么確保你說的是一句包含道歉的完整的話。例如，王先生，我很抱歉您沒有如約收到信息等。

　　移情領(lǐng)會

　　移情是一種本能，是人腦的直線思維，我們會本能地體會他人的感受。在對待顧客時(shí)，移情并不一定要達(dá)成共識，它僅僅意味著對顧客的語言和思想的接納，最基本的表達(dá)就是我理解你的感受——這必須是一種真誠的回應(yīng)，如果你不真誠，顧客會意識到這一點(diǎn)并且覺得受到了輕視。移情的表達(dá)可以為：我能體會到您的憤怒或我懂您的意思。在此重申，這種回應(yīng)必須是真誠的。

　　建立密切的聯(lián)系

　　在對顧客移情的表達(dá)中加上我，比如我能體會這種感受或者我也不喜歡一直等待。這會表明你站在顧客的立場，并且達(dá)到建立聯(lián)系的效果。一些顧客服務(wù)領(lǐng)域的人員對這種方式的回應(yīng)表示擔(dān)心，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為下一個(gè)問題就會是為什么你們不改進(jìn)呢？其實(shí)，對于大多數(shù)顧客而言，如果你表現(xiàn)得很通情達(dá)理并且關(guān)心他們的感受，他們也不會再提出一些過分的要求。

　　如果他們確實(shí)這樣問了，那么堅(jiān)持理解他們的感受，并告訴顧客你們在此種情況下會采取什么措施，例如我會把這件事上報(bào)給經(jīng)理或者我會盡我全力保證不再發(fā)生這種情況等。