網(wǎng)購電子產(chǎn)品不會用，問客服；商品壞了要維修，找客服；發(fā)現(xiàn)貨不對版要維權，首詢客服……在互聯(lián)網(wǎng)時代，客服成了許多消費者尋求幫助的重要選擇，甚至是聯(lián)系商家的唯一渠道?？梢哉f，客服愈發(fā)成為企業(yè)形象的代言、品牌美譽的前臺。

　　然而，最近媒體曝光一些互聯(lián)網(wǎng)客服禮貌背后的忽悠亂象，引發(fā)網(wǎng)友吐槽與熱議。有的巧舌如簧向顧客保證質量您放心，卻連實物都沒見過；有的不解決問題，就會打太極反復說盡快處理；還有的號稱24小時客服，實際是12個值班客服應付百萬訂單量……溫柔地推三阻四，禮貌地忽悠、甩鍋，客服反而成了客戶滿意度的隔板、維權路上的關卡、消費投訴的新靶。有網(wǎng)友評價，不解決問題的客服，就是企業(yè)花錢買擺設。

　　造成客服亂象的一個重要原因，在于許多企業(yè)將客服中心視為成本部門?？头捌浔澈蟮呐嘤?、管理、流程協(xié)調，成本投入越來越高。有公司測算，一個客戶打了5分鐘的投訴電話，企業(yè)就花出9塊錢。因此，客服外包或者部分外包成為多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的趨勢性選擇。然而，外包節(jié)省了成本，卻會產(chǎn)生發(fā)包方與承包方協(xié)調不通暢、發(fā)包方賦予承包方處理權限不高、業(yè)務人員能力參差不齊等弊端，很容易造成投訴響應慢、問題解決效率低、用戶體驗差等問題。在樂清女子滴滴打車遇害事件中，滴滴外包客服備受詬病，便是例證。

　　進一步說，無論是自建還是外包，客服好不好歸根到底反映著企業(yè)的價值觀：是服務消費者，還是唯利是圖？客服以服務用戶為本位，就會想用戶之所想，急用戶之所急，專注于回答用戶咨詢、解決用戶投訴、安撫用戶情緒，以此來提升用戶體驗，樹立企業(yè)在用戶心中美好形象；若以服務企業(yè)為本位，就容易多一事不如少一事，只要小事不鬧大，不給企業(yè)找事，就可以不管它。問題沒有變成麻煩，客服貌似贏了當下，但企業(yè)卻輸了未來，外包公司也背上罵名。要想三贏，企業(yè)就必須讓客服回歸服務用戶的本位。

　　實際上，客服體系不是企業(yè)的成本包袱，而是企業(yè)的寶貴資產(chǎn)。隨著市場競爭日趨激烈，越來越多的企業(yè)從賣產(chǎn)品轉戰(zhàn)到賣服務、賣口碑。一項調查表明，75%的消費者會因對客服不滿意而放棄購買行為。可見，客服滿意度實實在在影響著產(chǎn)品購買率，不忽視任何一個環(huán)節(jié)的用戶體驗，企業(yè)發(fā)展才有好前景。另一方面，客服能夠聽到用戶真實需求，從投訴中掌握用戶的痛點、堵點，這些都是企業(yè)產(chǎn)品升級創(chuàng)新、市場戰(zhàn)略調整的重要參照物。善用客服，就能催生出新的增量市場，促使其成本屬性向利潤屬性轉變。

　　面向未來，智能客服會逐漸替代部分客服功能，但不變的是對客戶需求的洞察把握、對服務品質的永恒追求。當前，一些地方政府正在打造呼叫（客服）中心之都，做好引導規(guī)范、監(jiān)督管理，不僅能夠成為打造客服產(chǎn)業(yè)標準的高地，還可能因為占據(jù)大量用戶需求、痛點數(shù)據(jù)而成為各個行業(yè)轉型升級的策源地。相信在各方努力下，客服將成為各個行業(yè)做大做強的推動者。