- 易谷CAME體驗研究院：預(yù)判是我懂你的智慧（二）
極簡不僅僅是一種體驗價值，它也是一種商業(yè)價值，極簡的理念應(yīng)用在服務(wù)領(lǐng)域，是服務(wù)引流的重要手段。我們前文的描述可以歸結(jié)為：哪一個渠道能夠更簡潔的解決問題，用戶就會涌向哪個渠道。
然而，服務(wù)的管理者面臨著的是越來越復(fù)雜的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，越來越多變的用戶需求和越來越快的迭代速度。想要減少頁面，就要在每個頁面盡量多的體現(xiàn)內(nèi)容，想要頁面簡潔，就要增加更多的頁面，這個矛盾如何解決呢？
一、預(yù)判帶來的極致體驗
預(yù)判，是我們?yōu)榱擞脩舻臉O簡體驗，而付出的最大誠意。沒有什么比開口之前就發(fā)現(xiàn)問題已經(jīng)被解決而更簡單的體驗了。因此在用戶開口前預(yù)先知道即將遇到的困難，從而使得用戶沒有表示的時候，就可以給出提供一個服務(wù)，來降低費力度，這就是預(yù)先判斷的價值和作用。
預(yù)判的第一步，當(dāng)然是預(yù)防。如果我們的產(chǎn)品和流程有足夠好的自檢機制，可以在服務(wù)紕漏發(fā)生，但是用戶還沒有意識到的時候補救，這是最好的預(yù)判。例如，某用戶購買了一臺智能電視，預(yù)約安裝的時間是1月12日下午兩點，我們在1月12日中午的時候，會掃描安裝師傅的位置信息和預(yù)約排隊，如果發(fā)現(xiàn)有延期或者不可控的事件發(fā)生，直接重新派單、或者系統(tǒng)來智能判斷延誤預(yù)期，能夠提前知會客戶，都會是極好的體驗。
通過預(yù)防來避免客戶的不好體驗，帶來的有可能是比較大的計算代價和系統(tǒng)投入，那么，稍微推后一步，用戶主動觸發(fā)服務(wù)的時候，通過智慧預(yù)判系統(tǒng)，來用較小的代價獲得比較好的體驗。
例如，我們在某個OTA平臺上預(yù)定了1月12日三亞的某酒店的房間，當(dāng)我們下了飛機，打開這個App的時候，更希望看到左邊的界面，還是右邊的呢？
顯然，直接判斷好用戶最有可能要產(chǎn)生服務(wù)的訂單以及可能的服務(wù)訴求，比禮貌的詢問請問有什么可以幫您？更加直接有效。這個在極簡中已經(jīng)講到了。我們今天要解決的問題是：打開這個頁面前后，系統(tǒng)還做了什么？
首先，在用戶做出任何行為之前，系統(tǒng)已經(jīng)接收到了足夠的信息，幫助系統(tǒng)作出行為判斷。如下圖所示：
我們看到，經(jīng)過上面的預(yù)判流程，系統(tǒng)在關(guān)鍵時刻已經(jīng)跟酒店進行了一次信息傳遞，降低了用戶到店無房的概率。
其次，我們注意到，在這張訂單下面，有三個標(biāo)簽打車去酒店價格變了到店無房，那么為什么是這三個按鈕呢？這是預(yù)判機制的關(guān)鍵，一般情況下，我推薦服務(wù)管理者通過以下的方法開始我們的預(yù)判。
1、分析用戶之聲
這三個按鈕首先要來源于客戶的聲音，用戶的聲音并不來源于問卷和量表。在我的經(jīng)驗中，用戶說滿意的時候他未必滿意，用戶說不滿的時候他未必不滿，最重要的是用戶說他要什么的時候，他未必真的說出了他在意的。因此，我更建議大家從用戶的行為中分析出用戶的聲音，他可以是非常常見的咨詢紀(jì)錄，可以是App的用戶行為追蹤，可以是用戶來電的智能語音分析結(jié)果，但同時，他還要跟用戶的訂單狀態(tài)、用戶標(biāo)簽和酒店標(biāo)簽結(jié)合起來使用。
- 來電日期分析（預(yù)定當(dāng)日訂單、入住當(dāng)日訂單、結(jié)賬日訂單、退款申請日訂單、退款申請日之后7天……
- 智能語音分析結(jié)果－－來電原因
- 來電訂單狀態(tài)分析（新單、已確認(rèn)、已結(jié)賬、已退款）
- 費力度分析：分析不同類型的電話，平均解決次數(shù)
以上的這些圖表分析，都是簡單的示意，不同的行業(yè)、企業(yè)會有不同的分析維度和分析思路。他的起點，很可能不是一堆復(fù)雜的相關(guān)性分析，而僅僅是管理者的行業(yè)洞見，或者員工和主管的談話中說到的焦點。
總之，經(jīng)過以上的綜合分析，我們會得到如下的一些組合：
2、選擇三個按鈕
當(dāng)我們得到上面的這張清單之后，我們就知道了，我們希望通過智慧預(yù)判來解決的問題全集，但是，不要忘了，極簡是關(guān)鍵。那么我們要從中選擇其中最重要的三項。這個選擇的角度可以是來電量最高的、客戶感覺最痛的、在線解決最方便的、最可能帶來交叉銷售的，等等多個維度。當(dāng)然，如果你更相信友商，也可以簡單的用友商使用的。
3、持續(xù)追蹤效果
服務(wù)體驗的設(shè)計，前面的目標(biāo)選定、行為分析和優(yōu)先級排定固然重要，然而最重要的，其實是結(jié)果的追蹤，不同的按鈕都會有不同的作用，有些是為了提升用戶體驗、降低用戶費力度、有些是為了增加銷量、有些是為了減少惡性投訴等等，那么請把這些目標(biāo)寫在你選擇的按鈕后面，上線之后，通過數(shù)據(jù)的持續(xù)追蹤，看到這個設(shè)計是否達成了你預(yù)想的結(jié)果。
4、置換最差的一個
置換最差的一個按鈕，更換為原來排名第四的按鈕，之后持續(xù)觀察。
綜上，我們注意到，預(yù)判可以是大數(shù)據(jù)計算的結(jié)果，也可以是服務(wù)參與者的智慧，發(fā)現(xiàn)這些按鈕并不神秘，只要細(xì)心觀察我們周圍可能存在的問題，就可以開始。只要我們開始了并持續(xù)關(guān)注結(jié)果，就能夠把預(yù)判做的越來越準(zhǔn)。
預(yù)判帶來的頁面極簡和服務(wù)分流，與強加在人工交互之前的智能機器人不同；它并不是以減少人工接觸為目的，而是以減少用戶費力度和提升用戶體驗為目的的。因此，增加這些按鈕并不是目的，用這些按鈕驅(qū)動后臺更快速的操作和解決問題才是真實的目的。
