2014年5月，阿里十八羅漢之一戴珊出任阿里巴巴集團首席客戶服務官（CCO），領導新成立的集團客戶服務部。在今天下午的阿里首席客戶官的媒體溝通會上，阿里COO戴珊對外分享了自己接手阿里巴巴客戶服務部三年以來的思想轉變和理解。
戴珊稱，自己在剛知道要接手客戶服務部的時候內(nèi)心是抵觸的，我是萬般不喜歡做服務，服務不就是做后臺，接接電話嗎？戴珊向馬云抱怨道。但是，這樣的抱怨卻被馬云以目光短淺駁回，在馬云看來，客戶服務部對于阿里至關重要，阿里巴巴這么多年來面對的每一次危機都是用戶的信任拯救了阿里。
我將信將疑地接了這個團隊戴珊如是說道。
如今，再次回想當時的想法以及馬云的態(tài)度，戴珊對自己手里的這個部門有了更深的理解。
阿里客服的特點
在戴珊看來，阿里巴巴的客戶服務部與其他公司的服務有三個不同的地方，這三點不同讓戴珊對于未來的選擇有了明確的方向。
首先，阿里的服務量非常龐大，每天有幾萬次的電話量、幾億活躍消費者以及幾千萬活躍商家需要服務。這帶給了戴珊第一個挑戰(zhàn)，即如此龐大的服務人群，阿里需要用人力來解決還是思考其他的方向？
其次，阿里巴巴是一個平臺，導致很多消費者的體驗是由供應商、物流人員等第三發(fā)機構的服務能力來決定的。這讓戴珊開始思考，作為平臺企業(yè)應該用什么樣的方式來提升用戶在阿里巴巴上面的服務體驗。
第三個思考，是對于當前大數(shù)據(jù)給社會、商業(yè)帶來的價值思考。
三個改變
在上述三點思考之上，戴珊為阿里客戶服務部帶來了三大改變，即客服生態(tài)化、智能化以及數(shù)據(jù)化。在她看來，客服崗位已經(jīng)發(fā)生了質的變化，客服工作絕不僅限于解決交易糾紛和售后問題。
未來服務領域將會進一步細分，這足以催生出不同行業(yè)的服務專家，這些人將在實戰(zhàn)中成長為最懂行業(yè)和交易規(guī)律的專業(yè)人才，他們的作用將遠超解決糾紛本身。戴珊介紹道。
在智能化方面，阿里旗下淘寶、天貓等交易平臺上每天90%的需求是由阿里小蜜在完全無需人工介入的情況下，通過語義分析和聯(lián)想計算解決的。
阿里小蜜現(xiàn)在已經(jīng)嵌入手機淘寶之中，用戶可以在’我的淘寶’找到小蜜，隨時隨地獲得最快捷的幫助。戴珊表示，小蜜通過智能+人工的方式向用戶提供極致服務，一些較為復雜的服務問題還是會由小蜜轉交人工處理。
在數(shù)據(jù)化方面，戴珊組建了專門的數(shù)據(jù)團隊，先后建立了消費者信譽評級、APASS會員體系、Alicare等多個購物行為評測模型。其中，僅信譽評級一個模型中納入的數(shù)據(jù)指標就達300多個。這些模型不僅是淘寶天貓平臺極速退款、極速退貨、極速維權等各類極致服務的參照依據(jù)，還是芝麻信用分、淘氣值等數(shù)十個評測體系的重要數(shù)據(jù)基礎。
每一次購物糾紛和維權判決的背后都包含著消費者和商家在平臺的購物行為，這些行為數(shù)據(jù)有無法取代的重要價值。戴珊表示，強大的購物行為模型，不僅能夠劃分出有良好購物習慣的消費者，也能識別出惡意差評師等不受歡迎的人群，真正保護商家合法權益。
以極速退款為例，購物行為模型會以詳盡的購物習慣、購物信譽度等數(shù)據(jù)指標為參考對消費者進行分層，信譽度高的消費者可享0秒退款，大大節(jié)約了用戶等待時間。
在生態(tài)化方面，戴珊坦言，這是對雨當前客服團隊來說最大的一個挑戰(zhàn)，即如何把線下的供應鏈系統(tǒng)、渠道系統(tǒng)、倉配系統(tǒng)的服務能力和線上整個以移動互聯(lián)為主導的整個體驗整合。
大家知道，現(xiàn)在比較流行O2O展覽，就是線上線下如何打通，我們在這個探索過程中，會盡量將好的服務產(chǎn)品開放給上架，將商家的系統(tǒng)和我們進行整合，以每個垂直行業(yè)為標準，自上而下的做到打通戴珊補充道。
戴珊表示，以商家、合作伙伴、服務商為核心的完整服務生態(tài)圈是平臺服務的終極目標。相比一個團隊、一個部門，服務生態(tài)圈是最有活力的形態(tài)。阿里巴巴的服務終極之路就是要賦能伙伴，整合生態(tài)，搭建一套電商體系下獨有的服務生態(tài)系統(tǒng)，這最終也會成為全球競爭中的軟實力。
阿里巴巴集團首席客戶服務官戴珊