近期，青島聯(lián)通為即墨市、膠南市建設(shè)的政務(wù)熱線項(xiàng)目正式上線，標(biāo)志著青島聯(lián)通外包呼叫業(yè)務(wù)又上新臺(tái)階。目前，青島聯(lián)通外包呼叫中心業(yè)務(wù)，已經(jīng)在傳統(tǒng)語音、傳真、郵件服務(wù)的基礎(chǔ)上，打造成了依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，集文字、語音、視頻等服務(wù)為一體的綜合性智能呼叫中心系統(tǒng)，為青島市政服務(wù)熱線（原市長(zhǎng)公開熱線12345）等企事業(yè)單位提供全方位的呼叫中心服務(wù)。

2010年底，青島聯(lián)通商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)建成，主要承載該公司3G、客戶維系、活躍度等電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)。2011年，在電子商務(wù)中心、集團(tuán)客戶事業(yè)部、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部的共同努力下，青島聯(lián)通順利中標(biāo)青島市政府辦公廳12345 政務(wù)熱線外包項(xiàng)目。2012年，在設(shè)備廠家的支撐下，又研發(fā)了國(guó)內(nèi)一流的軟件系統(tǒng)和工作流程，從單純的電話服務(wù)拓展到集政府信箱、人民網(wǎng)留言、自助服務(wù)、郵件、短信等多種為民服務(wù)方式于一體，具有自動(dòng)語音導(dǎo)航、智能外撥、視頻聯(lián)動(dòng)等功能，是一個(gè)可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)提供中、英、日、韓、俄等多語種人工接聽的綜合服務(wù)平臺(tái)。系統(tǒng)升級(jí)后，細(xì)化了軟件流程，嚴(yán)格服務(wù)時(shí)限，統(tǒng)一使用金宏網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行全過程、無縫隙的信息流轉(zhuǎn)；強(qiáng)化了信息分析和監(jiān)督機(jī)制，確保為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供更詳實(shí)的依據(jù)；熱線線路容量增加了4倍，受話能力提高了5倍以上，日均接話量2000余件，較前提高了近4倍。

在外包呼叫中心人員管理方面，青島聯(lián)通采取了與專業(yè)的呼叫外包公司合作，聯(lián)通方派出業(yè)務(wù)主管進(jìn)行管理的方式?？茖W(xué)的管理模式，打造了一流的呼叫業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)。2012 年，青島市政府熱線團(tuán)隊(duì)組織發(fā)起我為創(chuàng)城加1分，熱線服務(wù)100分”倡議，在創(chuàng)城活動(dòng)中確保了接話率、問題落實(shí)率均達(dá)到100%，共收到各種表?yè)P(yáng)信400余件，其中一件得到市委書記李群批示，并獲得了山東省青年文明號(hào)”稱號(hào)，并被推薦參加全國(guó)青年文明號(hào)”評(píng)選，接話員代表辦公廳參加全市島城先鋒在機(jī)關(guān)”等三項(xiàng)演講比賽，獲得2個(gè)一等獎(jiǎng)和1個(gè)三等獎(jiǎng)，為辦公廳爭(zhēng)得了榮譽(yù)。同時(shí)，該團(tuán)隊(duì)積極參與公司黨委、團(tuán)委組織的各項(xiàng)文藝、體育活動(dòng)，展示了團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向上的活力。

先進(jìn)的平臺(tái)和科學(xué)的管理體系，特別是12345市政熱線項(xiàng)目的成功運(yùn)作模式，得到了政府、企事業(yè)單位的認(rèn)可。目前，青島聯(lián)通外包呼叫平臺(tái)承載著萊西、膠南、即墨政府熱線，藥監(jiān)局、安監(jiān)局服務(wù)熱線等業(yè)務(wù)。在業(yè)務(wù)形式上，正在積極向客戶推薦平臺(tái)所具備的視頻客服、3G 移動(dòng)辦公等綜合性智能呼叫中心服務(wù)，使外包服務(wù)與主流業(yè)務(wù)緊密相連，促進(jìn)全方位業(yè)務(wù)的發(fā)展。

作者：于樹成 郭潔 來源：C114中國(guó)通信網(wǎng)