傳統(tǒng)呼叫中心的模式是一堆坐席人員帶著耳麥，對著電腦，忙著解答每個電話求助者的問題。然而在網(wǎng)絡(luò)多媒體時代，亦稱社交媒體時代，這些電話應(yīng)答式的客服顯然已經(jīng)落伍了。

根據(jù)獨(dú)立的市場調(diào)研公司Ovum最新發(fā)布的研究結(jié)果，中國消費(fèi)者利用社交媒體與客戶服務(wù)溝通的情況在過去兩年幾乎增長了兩倍，越來越多人轉(zhuǎn)向使用社交媒體，因?yàn)樗悄苡行娲娫挼姆绞?。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，兩年前通過網(wǎng)頁聊天或網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)尋找訊息的消費(fèi)者還不到20%，然而如今卻有超過60%的消費(fèi)者使用這些聯(lián)絡(luò)方式。

因此該機(jī)構(gòu)建議，客服中心需要改善其在社交媒體、博客和論壇，甚至是微博上的訊息，讓消費(fèi)者事半功倍地找出問題的答案。著名的企業(yè)通信解決方案提供商Avaya順應(yīng)這一趨勢，其新推的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用，加強(qiáng)了基于不同溝通模式的服務(wù)。新應(yīng)用集合了客戶的歷史交易、賬號等背景信息，并在實(shí)時協(xié)作會話中將這些信息匹配至合適的客服代表。這樣可以減少要求客戶重復(fù)提供信息的情況，并提高首次通話的問題解決率，從而幫助企業(yè)提高客戶滿意度和增加收入，提供富有競爭力的差異化服務(wù)。這些應(yīng)用是Avaya Aura聯(lián)絡(luò)中心套件的組成部分，它包括了能夠跨越多媒體提供服務(wù)，令客服代表、專家和客戶以及客戶背景信息，都能進(jìn)入同一個會話，從而有效解決問題。

新方案尤其擅長的是，當(dāng)客戶需要幫助時，客服代表的桌案能顯示適合處理該請求的專家及其在線狀態(tài)。聯(lián)絡(luò)中心的管理者可以根據(jù)專家是否有時間及其專長，建立定制窗口或大型專家組。

跨越多媒體渠道提供服務(wù)，不僅意味著要迅速高效地創(chuàng)建會話，讓客戶、坐席代表和專家進(jìn)行交流，還意味著在這一過程中，客戶的背景和情境信息不會丟失。今天，業(yè)界領(lǐng)先企業(yè)很注重利用多媒體服務(wù)滿足日益增長的顧客需求，并實(shí)現(xiàn)差異化競爭。”Gartner研究機(jī)構(gòu)的一位副總裁對此評價說。