Frost & Sullivan最新發(fā)布的一項(xiàng)分析表明，2010年，歐洲呼叫中心外包市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)收入183.49億美元。到2017年，歐洲呼叫中心外包市場(chǎng)的收入有望達(dá)到225億美元。

　　《歐洲呼叫中心外包》報(bào)告指出，歐洲市場(chǎng)正在經(jīng)歷一段整合期。歐洲的客戶首先重視的是成本；不過，越來越多的客戶也開始重視質(zhì)量和增值服務(wù)（VAS）。

　　按照這一新的報(bào)告，2011-2017年間，包括公共行業(yè)在內(nèi)，旅游業(yè)、接待業(yè)、零售業(yè)和消費(fèi)品業(yè)也有望實(shí)現(xiàn)大幅增長(zhǎng)。

　　這份報(bào)告發(fā)現(xiàn)，由于歐洲零售商在零售業(yè)、電信業(yè)和銀行業(yè)不斷引入新的產(chǎn)品和服務(wù)，因此來自零售業(yè)和消費(fèi)品業(yè)的需求不斷增加。

　　此外，這份報(bào)告還指出，一些歐洲政府部門的支出審查會(huì)帶來新的呼叫中心合同；同時(shí)，這份報(bào)告還預(yù)測(cè)，技術(shù)支持業(yè)務(wù)和銷售功能業(yè)務(wù)會(huì)實(shí)現(xiàn)顯著增長(zhǎng)。

　　增長(zhǎng)將首先體現(xiàn)在西歐的公共行業(yè)、旅游業(yè)、接待業(yè)、零售業(yè)和消費(fèi)品業(yè)。報(bào)告指出，歐洲一些大國(guó)政府的支出審查會(huì)為公共行業(yè)帶來機(jī)遇，尤其在英國(guó)和德國(guó)更為普遍。

　　相對(duì)來說，西歐的呼叫中心外包市場(chǎng)較為成熟，而從2011年起，東歐、俄羅斯、獨(dú)聯(lián)體、中東和北非地區(qū)則將面臨較高的增長(zhǎng)幅度。”Frost & Sullivan高級(jí)產(chǎn)業(yè)分析師Suvradeep Bhattacharjee說。

　　Bhattacharjee說，這些地區(qū)GDP的潛在增長(zhǎng)以及電信業(yè)和金融服務(wù)業(yè)的擴(kuò)張將會(huì)進(jìn)一步推動(dòng)外包市場(chǎng)的發(fā)展。

　　報(bào)告指出，尤其是在西歐，經(jīng)濟(jì)衰退導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)活動(dòng)水平普遍降低，從而導(dǎo)致對(duì)呼叫中心的需求大大降低。

　　此外，這份報(bào)告還指出，隨著外包商不斷增加，離岸外包趨勢(shì)也不斷上揚(yáng)，外包市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈。

　　但是，F(xiàn)rost & Sullivan預(yù)測(cè)，由于競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷上升，經(jīng)濟(jì)恢復(fù)速度緩慢，在2010-2017年間，歐洲呼叫中心外包市場(chǎng)有望保持3%的年復(fù)合增長(zhǎng)速度。

　　這份報(bào)告還指出，最近幾年，社交網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)的流量呈現(xiàn)指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。Bhattacharjee說，一些呼叫中心外包供應(yīng)商已經(jīng)明智地把社交媒體作為未來增長(zhǎng)的渠道，但是很少會(huì)有供應(yīng)商去認(rèn)真地推動(dòng)這一市場(chǎng)的發(fā)展。

　　Bhattacharjee說：提供社交媒體的客戶互動(dòng)方面的服務(wù)是呼叫中心外包供應(yīng)商取得成功的途徑之一。”