IT服務外包助CIO突圍

　　劉保華：我們注意到，IBM在中國和很多大企業(yè)以及城市都建立了戰(zhàn)略合作伙伴的關系。IBM與用戶的關系正在從甲、乙方關系轉型為合作伙伴關系，從各自強調利益最大化，變成雙方謀求實現(xiàn)共同利益最大化。但反過來說，這種改變往往也意味著雙方都將發(fā)生很多定位和行為上的改變，可能會產生沖突和摩擦。在您看來，這種跟客戶共同創(chuàng)造價值的合作模式要注意規(guī)避哪些問題呢?

　　易博納：以往的合作模式是，我有產品賣，對方需要買，雙方談妥一個價錢就進行交易?，F(xiàn)在已經不是這樣的狀況了。我在不同的國家都工作過，很久以前，我們就與很多客戶建立起合作伙伴這種長效關系的模式。IBM和很多伙伴有三四十年甚至更久的伙伴關系。IBM進入中國只有30年的時間，還需要再花一些時間才能建立長效的合作伙伴關系，這不是一蹴而就的?！　?/p>

　　在現(xiàn)在這種環(huán)境中，我們認為，這種協(xié)作是非常必要的，因為我們現(xiàn)在面臨的環(huán)境更加復雜，在這樣復雜的環(huán)境中，我們不可能像以往那樣有很多現(xiàn)成的解決方案可以套用?，F(xiàn)在需要的是，要用我們幾十年積累的全球經驗，以及我們在中國積累的知識和經驗，結合合作伙伴的經驗一起為用戶量身訂制適合他們的解決方案，創(chuàng)造一種完全不同的價值交付模式，這是需要時間的。

　　再有，在這個過程中，雙方建立起信任、信賴關系是非常重要的。我們和很多客戶合作多年后，逐漸建立起了信任關系。我們還意識到，好的伙伴關系需要具有靈活性。一開始，雙方就將共同設立目標，建立測評標準和治理方法，在合作過程中再根據(jù)企業(yè)內外部、政府法律法規(guī)等因素的變化，適時調整最初的目標、評估方法，以保證雙方適應這些變化，使得伙伴協(xié)作關系朝著正確的方向發(fā)展。例如，我們可以在合作伊始設定一個一年期的發(fā)展目標，并在一年內保持這個目標不變，然后評估效果，再適時調整，這對保證雙方合作成功非常關鍵。

　　劉保華：一般認為，IT服務外包在中國會非常有機會。但與國外整體外包的發(fā)展趨勢相比，中國的IT服務外包仍然停留在托管的層面上。您認為整體外包在中國有沒有機會?如果有機會，將會從哪個領域取得突破?IBM GTS部門有沒有計劃去推動整體服務外包市場的發(fā)展?

　　易博納：您剛才提到很多CIO，他們將90%的時間都用在管理IT環(huán)境上，沒有時間考慮創(chuàng)新，沒有時間考慮業(yè)務戰(zhàn)略?，F(xiàn)在真的希望您告訴他們可以考慮采取新的業(yè)務模式。如果他們思想有所轉變，接受新的IT合作運營模式，他們將會有更多的時間來考慮企業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略問題。IBM就能夠為他們提供這樣一種新的解決辦法。

　　剛才您提到的托管服務，實際上在十五六年前，我剛剛從事外包行業(yè)的時候就已經出現(xiàn)了，我們不稱它為真正意義上的外包”。那是外包的最初級階段，就是把自己的機器放在一個地方讓別人去管理，沒有太多附加值的服務。

　　事實上，目前其他國家的外包現(xiàn)狀和中國的外包進展確實是不一樣的，我稱之為 轉型外包”，而不僅是外包”。

　　很多公司在應對變化的速度、技能以及新的方法論等方面都會遇到挑戰(zhàn)。我在中國遇到很多企業(yè)家，他們極具創(chuàng)新精神，不想被舊有的IT模式所束縛。他們不想自己建立龐大的IT基礎架構，而是想與合作伙伴展開合作。因為速度對他們來說至關重要，迅速進入新市場是他們所期望做到的。他們更重視的是市場的拓展，而像一些IT基礎架構、IT應用等問題，他們更愿意讓業(yè)務合作伙伴協(xié)助完成。

　　對于這些企業(yè)，我認為，他們更有機會超越世界上任何競爭對手實現(xiàn)跳躍式的增長。和其他國家的很多企業(yè)一樣，他們也在尋找像IBM這樣的合作伙伴來幫助他們，讓合作伙伴成為企業(yè)IT組織結構的延伸。

　　這是我在中國市場上了解到的重要趨勢，這是真正意義上的合作伙伴關系。我們希望與更多的中國企業(yè)建立這種合作伙伴關系。

　　當然還有一種伙伴關系，這就是轉型式”的伙伴關系，一些用戶在轉型過程中需要一些新的轉型方法、治理方法，新的技術和技能，他們可以選擇在某些特定的領域和IBM進行合作，我們也可以給他們提供幫助。

　　您剛才問到，我們有沒有一個規(guī)劃來推動全外包或者整體外包。實際上，我們并不強調進行所謂的整體外包。外包有多種類型，例如有非核心業(yè)務的外包，有轉型過程中的外包等。IBM可以提供各種形式的外包服務來幫助企業(yè)和機構解決他們遇到的業(yè)務或者技術上的問題。托管只是初級階段。隨著中國越來越多具有創(chuàng)新精神的企業(yè)家的出現(xiàn)，他們會采取越來越多不同的外包形式，IBM希望能夠和中國的企業(yè)在不同的需求層面上開展不同形式的服務外包合作。

　　IT服務產品化

　　劉保華：誠如您剛才所說，當客戶與長期合作伙伴之間的關系越來越密切時，雙方都會開展專有性資產投資，那么當這種戰(zhàn)略性客戶越來越多時，往往就意味著該IT企業(yè)的專用性資產越來越多。IBM服務這么多客戶，并強調要成為客戶的戰(zhàn)略合作伙伴，請問在服務的標準化生產和客戶的個性化需求之間如何平衡?

　　易博納：解決的辦法就是服務產品化。我們三年前開始探討這個問題，我并不認為服務的個性化與標準化之間有很大矛盾。我們通過構件提供服務，比如說SOA，就像樂高玩具，由一個一個小構件組成，單獨構件看起來好像完全一樣，但不同的搭建方法又讓它們變成非常定制化的解決方案。我們依托標準化的軟硬件、小構件，結合全球標準化實施的經驗，來設計相應的解決方案，以滿足客戶的個性化需求。

　　例如，我們有全球服務執(zhí)行中心，可以提供定制化的解決方案，或者和客戶協(xié)作，來滿足客戶的特定需求。First of a kind(FOAK)”就是我們專門針對客戶的特別需求而設定的，我們把全球化的知識和經驗重組到一起，來提供一些獨特、具有創(chuàng)新意義的解決方案。在IBM，生產的標準化和服務的客戶化能同時得到滿足。

　　劉保華：中國市場與歐美市場差異比較大，國際上一些IT應用標桿模式往往在中國市場遭遇水土不服。請問，您所領導的IBM GTS部門如何將國際先進經驗與中國本土實際相結合，從而提供更符合中國市場需求特點的IT服務?

　　易博納：一方面，我們在過去幾年一直致力于將眾多IBM全球專家引入中國，運用他們所擁有的專業(yè)知識服務于中國;另一方面，我們也在中國建立起各種類型的能力中心，例如電子政務研究院、CRL、CDL、卓越中心等，其目的就是為了更加直接地了解中國客戶的需求，更好地把IBM全球知識、全球能力和全球標準與中國實際相結合，以更好地為中國客戶服務。