歐美人剛進(jìn)入夢鄉(xiāng)，北京的員工就接力處理數(shù)據(jù)、分析電話賬單、管理報(bào)表文檔；坐在北京的寫字樓里，只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)，就能把拍攝車在日本街頭實(shí)時(shí)收錄的街景繪入精準(zhǔn)的地圖……這就是服務(wù)外包，這樣的高科技藍(lán)領(lǐng)正走俏京城。
北京市常務(wù)副市長吉林曾表示，服務(wù)外包業(yè)將是今年大學(xué)生就業(yè)的一個(gè)重要渠道。根據(jù)北京市服務(wù)外包的發(fā)展目標(biāo)，2010年北京市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員將達(dá)到20萬人，并吸納5萬大學(xué)生就業(yè)。
調(diào)查提示
在北京細(xì)描“柯南”家鄉(xiāng)
從趙杰工作平臺的玻璃窗望出去，一抹淡藍(lán)色的山影落在視野盡頭，離這座辦公樓不到30公里的西山“遙遠(yuǎn)”得有些模糊；而趙杰手邊的電腦屏幕上，正在修改的地圖是日本一個(gè)叫做“鳥取”的地方，位于本州島西部，與北京的直線距離超過2000公里。著名日本漫畫《名偵探柯南》的作者青山岡昌就出生在鳥取縣的大榮町。
4年來，在回龍觀上班的趙杰幾乎每天都浸泡在充滿異國情調(diào)的地理信息中。雖然，除了北京和河北老家，她去過的最遠(yuǎn)的地方是秦皇島，但這完全不影響她為生活在日本的人們繪制指示方向的地圖。
日本地圖公司的員工正駕車以低于5公里的時(shí)速行駛在當(dāng)?shù)氐拇蠼中∠?，車上裝備了5臺左右的照相機(jī)和攝像機(jī)，商場、醫(yī)院、寺廟、溫泉、路標(biāo)……整個(gè)街區(qū)的沿途景物被一一收錄。這些基礎(chǔ)圖像數(shù)據(jù)隨后將傳輸?shù)奖本?/P>
趙杰和她的同事們則把收到的圖像變成標(biāo)識符號，在地圖上增刪修改。一年多的時(shí)間里，她所在的項(xiàng)目組完成了6種系列的日本地圖冊?！叭毡救俗龅貓D非常細(xì)致，我們客戶出版的地圖有1000多種?！壁w杰說。
2008年，超過100萬人次赴日旅行的中國游客想象不到，他們手中的異國地圖很可能由一批中國年輕人在北京的寫字樓里繪制?；ヂ?lián)網(wǎng)將全世界空前密切地聯(lián)系在一起，也催生了這樣一種新興行業(yè)——服務(wù)外包。簡而言之，就是企業(yè)把不擅長的事交給專業(yè)機(jī)構(gòu)來做，專注發(fā)展自己的核心業(yè)務(wù)。
“到了印度，卻滿眼都是Americans，電話中心講的英語都是美國口音，軟件公司更把美國商業(yè)技巧學(xué)到了家……”美國作家托馬斯·弗里德曼在暢銷書《世界是平的》里著力描繪的情景在中國的現(xiàn)實(shí)版本越來越多：
趙杰所在的北京奇志通數(shù)據(jù)科技有限公司（以下簡稱奇志通），早在1997年就開始為日本地圖出版商做外包服務(wù)。盡管這里的年輕人還遠(yuǎn)沒到滿口日語的地步，但是，“入歷”、“納品”……這些中文辭典里找不到的名詞，從他們嘴里一個(gè)接一個(gè)順溜地往外蹦——幾乎每一個(gè)日方的工作流程都被直接用中文對譯了；辦公區(qū)里擺著日本“同事”帶來的潮流雜志；日本的“財(cái)年”從4月1日開始，公司的業(yè)務(wù)進(jìn)度也不得不跟著日本的財(cái)政年度走；公司里有員工整天對著地圖“走火入魔”，開車出去差點(diǎn)兒就按照日本習(xí)慣直接左轉(zhuǎn)。
上個(gè)月，北京被確立為中國20個(gè)“服務(wù)外包示范城市”之一。2007年，北京市以4.6億美元的軟件外包出口額在中國軟件外包市場中獨(dú)占鰲頭，占全國軟件出口市場份額的41.8%。其中，日本是北京軟件外包的第一大貿(mào)易國。除了創(chuàng)造更多的收入，服務(wù)外包還從發(fā)達(dá)國家轉(zhuǎn)移來了大量工作崗位。
跟日本客戶學(xué)會服從
“工作中別人發(fā)給你的郵件，你都會確認(rèn)回復(fù)嗎？”趙杰問。
當(dāng)?shù)玫接浾摺翱辞闆r，不一定”的回答之后，她說：“我們以前也不會，但是我們的日本客戶就會。他們對收到的每一封工作郵件都會回復(fù)確認(rèn)。所以，我們公司現(xiàn)在也這樣要求大家。否則，我們經(jīng)常傳輸大量的數(shù)據(jù)，丟了怎么辦？”
除了增長的貿(mào)易額和就業(yè)機(jī)會這些直接成果，國際業(yè)務(wù)的服務(wù)外包還帶了不少隱性的附加值。國外客戶的經(jīng)營手法、管理模式甚至行為處事的方式，也在通過這種業(yè)務(wù)潛移默化著中國的企業(yè)和員工。
“看到他們做的一些事，會讓我覺得內(nèi)疚?！?1歲的彭吉明談起和日本“同事”打交道的感受時(shí)說：“他們工作和生活都特別認(rèn)真，而且不浪費(fèi)、講環(huán)保?！边@個(gè)穿nike鞋、戴銀色耳釘?shù)募中』?，在奇志通剛剛工作了一年零四個(gè)月，喜歡看已經(jīng)出了四百多集的日本漫畫《火影忍者》。
有時(shí)候工作累了，彭吉明會到外面去抽根煙，放松一下，偶爾碰到日本“同事”也出來休息。但是，彭吉明發(fā)現(xiàn)，自己抽一根煙的時(shí)間大約是5分鐘，日本“同事”則只抽兩分鐘，然后馬上回去工作。他甚至專門觀察了一下，結(jié)論是“他們每次都這樣，而且每個(gè)人都這樣?！?/P>
“日本人做事認(rèn)真到死板，但是死板也有死板的好處。”奇志通董事長王會民現(xiàn)在要求員工也要首先學(xué)會服從：大家都嚴(yán)格按照固定的流程來做，先不要討論這個(gè)方法的優(yōu)劣?！凹词瑰e(cuò)了，那大家都是錯(cuò)的，很容易就發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行改進(jìn)。如果耍點(diǎn)兒小聰明取個(gè)巧，問題就很難看出來了?！?/P>
不過，差異既能給人啟示，也有可能成為障礙。
“你們現(xiàn)在都能吃上飯了嗎？”
一正啟源的總經(jīng)理趙嘉曾經(jīng)碰到過一個(gè)完全不了解中國的美國客戶，他對中國的印象依然停留在數(shù)十年前。遇到這樣的問話，無語的趙嘉只好憋出一句：現(xiàn)在吃得還不錯(cuò)！
“如果他對你是這種認(rèn)識，怎么可能會相信你能幫他解決IT的問題？我們在開拓新客戶時(shí)，簽約率只有十分之一?！壁w嘉說：“印度外包業(yè)務(wù)做得好，很大程度上是因?yàn)檎Z言和文化背景障礙較少?！?/P>
在差異巨大的文化背景下，隔著大洋大海做生意，建立信任成了國內(nèi)服務(wù)外包企業(yè)的一道難題?！斑@個(gè)過程非常漫長?！蓖鯐裾f。
年輕人“情商”令人頭疼
在2000多人的奇志通，一線員工絕大多數(shù)來自職業(yè)中專，平均工資在1800元左右。公司會直接從職業(yè)學(xué)校訂畢業(yè)生，把員工需要的基礎(chǔ)知識編入他們的課程。公司里為數(shù)不多的大學(xué)生則從事翻譯和管理工作。
日方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人福島晉作稱贊這些中國年輕人“有技術(shù)，有熱情”，而董事長王會民則坦言，相對低廉的人力成本是中國企業(yè)從事外包服務(wù)最主要的優(yōu)勢之一?！拔腋矚g農(nóng)村來的孩子，踏實(shí)、能吃苦。中專生是我們的主力，大學(xué)生素質(zhì)更高，應(yīng)該從事更有技術(shù)含量的工作。”王會民說。
一正啟源科技有限公司（以下簡稱“一正啟源”）顯然屬于“更有技術(shù)含量”的范疇，在這里做前臺也必須通過英語四級考試。這家公司為歐美客戶搭建離岸開發(fā)中心、分析電話賬單、管理報(bào)表文檔……員工中不乏北航、北郵等名校畢業(yè)生。去年，這家公司吸納了大約100名應(yīng)屆畢業(yè)生，今年計(jì)劃將再多招150名。
高校扎堆兒的北京在軟件行業(yè)高端人才儲備方面優(yōu)勢明顯。據(jù)中國軟件行業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，2007年4月北京所有的軟件學(xué)院在校生共計(jì)10579人，其中研究生7464人。同時(shí)，北京還擁有40.8萬人的科研隊(duì)伍。北京市常務(wù)副市長吉林表示，服務(wù)外包行業(yè)將是今年大學(xué)生群體就業(yè)的一個(gè)重要渠道。
但是，一正啟源的總經(jīng)理趙嘉仍然在為招聘員工發(fā)愁。去年為了招100名員工，他們測試了超過1000個(gè)應(yīng)聘者?！斑x人非常困難，很多學(xué)生的基本技能為零”，趙嘉感嘆：“學(xué)校是在用昨天的經(jīng)驗(yàn)，教今天的人，做明天的事?！?/P>
他說，在軟件外包企業(yè)中廣泛應(yīng)用的東西，很多學(xué)校根本就沒有這門課，“我們只能挑一些基礎(chǔ)不錯(cuò)的學(xué)生，再進(jìn)行培訓(xùn)，至少3個(gè)月才能正式上崗?！?/P>
另一個(gè)讓趙嘉頭疼的則是年輕人的“情商”。“我覺得大學(xué)生接觸社會過晚，特別受不了挫折。”趙嘉說：“如果你不想好好念書，那就早點(diǎn)兒出來打工，不要晃晃悠悠混到二十幾歲，心理年齡還沒成年。”為此，他專門組織新員工看美國電影《當(dāng)幸福來敲門》，“讓他們看看老美找工作也挺難的，拎著箱子到處求人。但是你得堅(jiān)持，經(jīng)得起挫折。”
根據(jù)北京市服務(wù)外包的發(fā)展目標(biāo)，2010年北京市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員將達(dá)到20萬人，并吸納5萬大學(xué)生就業(yè)。面對準(zhǔn)備好的崗位，打算求職的大學(xué)生們恐怕得掂量掂量自己的實(shí)力了。
在一正啟源的辦公室里，所有的綠色植物都是租來的。趙嘉覺得這其實(shí)也是一種服務(wù)外包：“外包不是一個(gè)行業(yè)，而是未來的一個(gè)發(fā)展方向，是社會分工的進(jìn)一步細(xì)化。”王會民則為自己公司的總經(jīng)理專門請了個(gè)接孩子的司機(jī)，“總經(jīng)理的人力成本多貴啊，接孩子這活兒不如‘外包’出去?！?/P>
