正如Thomas Friedman在其《世界是平坦的》一書(shū)中指出，世界的距離正在逐漸縮小，市場(chǎng)正在迅速全球化，目前的業(yè)務(wù)需要以互聯(lián)網(wǎng)的速度運(yùn)營(yíng)。為在這個(gè)平坦的新世界中贏得競(jìng)爭(zhēng)，各個(gè)公司開(kāi)始紛紛尋求各種途徑，以便更好地協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)與IT，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和簡(jiǎn)約化，降低風(fēng)險(xiǎn)并削減總體成本。
IT外包能夠幫助企業(yè)獲得更低的成本和更強(qiáng)大的技術(shù)，從而獲得有力的競(jìng)爭(zhēng)地位。與此類似，企業(yè)也可以考慮評(píng)估并利用業(yè)務(wù)流程外包（BPO）。在這一評(píng)估過(guò)程中，企業(yè)需要確定適于外包的非戰(zhàn)略性流程，分析各種風(fēng)險(xiǎn)和利益，并了解BPO服務(wù)提供商所能交付的產(chǎn)品和服務(wù)。
根據(jù)企業(yè)的評(píng)估，我們發(fā)現(xiàn)了關(guān)于業(yè)務(wù)流程外包購(gòu)買的一些趨勢(shì)，包括：BPO的采用率在提高，客戶對(duì)BPO提供商提出的要求日益苛刻，客戶需要更加關(guān)注對(duì)BPO的影響和成效的評(píng)估，客戶更關(guān)注那些能夠在多廠商外包環(huán)境中提供經(jīng)濟(jì)高效服務(wù)和有效管理的服務(wù)提供商。
根據(jù)我們?cè)谑袌?chǎng)中的調(diào)查，我們預(yù)測(cè)2006年的業(yè)務(wù)流程外包市場(chǎng)將呈現(xiàn)出以下七大趨勢(shì)。
第一，企業(yè)希望并需要通過(guò)BPO獲得更多益處
企業(yè)希望的不僅僅是節(jié)約成本。購(gòu)買外包的企業(yè)希望其做出的外包決策能夠改進(jìn)流程和客戶服務(wù)，同時(shí)達(dá)到成本節(jié)約的目標(biāo)。他們還希望通過(guò)評(píng)測(cè)和衡量外包服務(wù)的成效，借助BPO提供商實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變并獲得較高的投入產(chǎn)出比。
企業(yè)通過(guò)外包達(dá)到人員、流程和技術(shù)的最佳配置，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)變革，并為其客戶和供應(yīng)商提供更一致的服務(wù)、實(shí)現(xiàn)法規(guī)遵從、更有效地治理并縮短上市時(shí)間。通過(guò)重新關(guān)注更廣泛的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型目標(biāo)，企業(yè)可以更好地協(xié)調(diào)IT與業(yè)務(wù)流程，從而促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)并獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
第二，企業(yè)與外包服務(wù)提供商的協(xié)作關(guān)系日益重要
隨著企業(yè)外包的業(yè)務(wù)流程日益增多，與服務(wù)提供商建立穩(wěn)固的合作關(guān)系也就日益重要。這種關(guān)系應(yīng)該是協(xié)作式的，即企業(yè)與服務(wù)提供商合作，共同構(gòu)建戰(zhàn)略性框架，為企業(yè)發(fā)展做好準(zhǔn)備，并靈活地滿足不斷變化的業(yè)務(wù)需求。
過(guò)去，只要能被動(dòng)地做出響應(yīng)就“足夠”了。但是在將來(lái)，提供前瞻性、主動(dòng)性的服務(wù)會(huì)使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先。通過(guò)協(xié)作的方式，服務(wù)提供商能夠根據(jù)公司的業(yè)務(wù)規(guī)劃，更好地預(yù)測(cè)其可能面臨的變革和挑戰(zhàn)，并幫助其做出相應(yīng)的響應(yīng)。雙方的成功取決于協(xié)作關(guān)系的性質(zhì)和持續(xù)改進(jìn)的能力。今后企業(yè)會(huì)更注重與服務(wù)提供商合作，從而成功（輕松）利用其一流的技術(shù)，實(shí)施全球集成戰(zhàn)略，并不斷提高員工和流程的質(zhì)量。
第三，多廠商外包的管理變得至關(guān)重要
企業(yè)在意識(shí)到外包帶來(lái)的巨大益處的同時(shí)，也面臨著日益增多的外包選擇。因此，多廠商外包成為越來(lái)越普遍的選擇。通過(guò)與多家廠商合作，企業(yè)可以獲得最佳的流程和一流的行業(yè)專業(yè)技術(shù)。
但是這種新的多廠商外包戰(zhàn)略，使企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)不僅僅是選擇廠商這么簡(jiǎn)單。他們需要學(xué)會(huì)如何有效地管理多家廠商。因此，為降低風(fēng)險(xiǎn)并確保達(dá)到合同中規(guī)定的服務(wù)水平，管理和培訓(xùn)對(duì)客戶的多廠商外包項(xiàng)目經(jīng)理至關(guān)重要。對(duì)于服務(wù)提供商，需要學(xué)會(huì)如何在多廠商外包環(huán)境中進(jìn)行出色的工作，以便與客戶和其他廠商進(jìn)行高效協(xié)作，從而應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)并根據(jù)客戶的期望提供服務(wù)。
第四，評(píng)估和質(zhì)量是重中之重
對(duì)于客戶和服務(wù)提供商雙方而言，制定一套評(píng)估外包對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響的方法，將幫助他們驗(yàn)證外包帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)。如果沒(méi)有這套衡量方法，雙方都將面臨巨大風(fēng)險(xiǎn)：外包企業(yè)無(wú)法明確其期望，而服務(wù)提供商的價(jià)值則無(wú)法被證實(shí)。通過(guò)衡量?jī)?yōu)勢(shì)和目標(biāo)的方法，客戶可以向其公司證明，外包不僅可以節(jié)約費(fèi)用，還能獲得經(jīng)過(guò)深入培訓(xùn)的技能熟練的人員，以及一流的技術(shù)和流程，從而最終為企業(yè)帶來(lái)更高的更有效的生產(chǎn)率，并節(jié)約成本。
對(duì)于服務(wù)提供商，他們需要利用當(dāng)前用于流程管理和衡量的標(biāo)準(zhǔn)，例如六西格瑪、CMMI和IT服務(wù)管理，以確保管理和評(píng)估外包帶來(lái)的各種優(yōu)勢(shì)，包括流程改進(jìn)、客戶滿意度提升、法規(guī)遵從，以及能夠滿足不斷變化的業(yè)務(wù)需求。一旦這套衡量績(jī)效的方法投入使用，流程將成為外包業(yè)務(wù)合同不可或缺的組成部分。
第五，BPO合同將日益復(fù)雜
BPO合同正在變得日益復(fù)雜，并日益注重服務(wù)提供商如何通過(guò)提供一系列業(yè)務(wù)能力來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。以前，合同主要注重成本節(jié)約和服務(wù)，而現(xiàn)在的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)為價(jià)值的提高?？蛻粝Ｍ@得更多選擇，并且希望有一套衡量流程的方法。
與企業(yè)需要靈活應(yīng)對(duì)不斷變化的業(yè)務(wù)環(huán)境相似，合同也要具備靈活性，適應(yīng)企業(yè)不斷變化的需求。隨著合同復(fù)雜性的不斷提高，對(duì)第三方顧問(wèn)的需求也在不斷增加。顧問(wèn)不僅作為合同履行過(guò)程中的“調(diào)解人”，還要闡明服務(wù)與衡量的方法。
第六，全球化的BPO將不斷擴(kuò)大
隨著客戶越來(lái)越多地采用全球交付模式，他們希望利用遍布全球的人員和BPO交付中心。印度不再是客戶尋求外包服務(wù)的唯一國(guó)家。盡管企業(yè)已經(jīng)習(xí)慣于外包給印度，但是他們也希望有其它選擇。他們會(huì)將業(yè)務(wù)外包給他們認(rèn)為最適合其業(yè)務(wù)的國(guó)家。中國(guó)、拉丁美洲和東歐已逐漸發(fā)展成較為成熟的外包國(guó)家和地區(qū)。客戶希望外包國(guó)家或地區(qū)具備大量經(jīng)驗(yàn)豐富、擁有多種語(yǔ)言能力并且“地理位置固定”的外包廠商。選擇外包國(guó)家或地區(qū)時(shí)，企業(yè)還需要確認(rèn)這些新選擇的地區(qū)能否抵御颶風(fēng)和洪水等自然災(zāi)難。
今后企業(yè)將不再只滿足于尋找一個(gè)地點(diǎn)作為其客戶服務(wù)終端，或者尋找一個(gè)地方更快速地生產(chǎn)產(chǎn)品。他們希望在不同領(lǐng)域，如財(cái)務(wù)與管理、采購(gòu)或產(chǎn)品處理等，擁有經(jīng)專門(mén)培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)豐富的人員，使其通過(guò)適當(dāng)?shù)牧鞒毯湍芰?lái)削減成本并幫助提高收入。
第七，BPO的全球交付模式需要標(biāo)準(zhǔn)化和一致性
隨著企業(yè)逐漸適應(yīng)全球交付模式，在選擇外包廠商方面的顧慮日益減少，他們希望實(shí)現(xiàn)全球服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和一致化。采用真正全球外包交付模式的服務(wù)提供商，不僅注重為客戶構(gòu)建穩(wěn)固集成的全球基礎(chǔ)設(shè)施，更注重具有一致性的流程和標(biāo)準(zhǔn)。隨著工作被轉(zhuǎn)移到全球各個(gè)不同地區(qū)，這一點(diǎn)就尤為重要。一旦工作被轉(zhuǎn)移到全球各地，企業(yè)就不能有“任何疏失”。
這種新的全球交付結(jié)構(gòu)需要覆蓋面更廣的多地點(diǎn)處理戰(zhàn)略。如今不再是依靠美國(guó)之外的一兩處地點(diǎn)就能處理所有企業(yè)事務(wù)的時(shí)代了。全球眾多工廠需要同時(shí)工作，以便為彼此提供支持。如果全球有效實(shí)現(xiàn)了集成化和標(biāo)準(zhǔn)化，企業(yè)就能夠確保業(yè)務(wù)不中斷，而且，無(wú)論他們的員工、客戶與合作伙伴位于何處，都能獲得同樣級(jí)別的服務(wù)。
此外，通過(guò)全球一致的、標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)境，企業(yè)能夠更輕松地支持其發(fā)展戰(zhàn)略。例如，如果需要跨越全球?qū)⑥k公地點(diǎn)從美國(guó)轉(zhuǎn)移到中國(guó)，使用標(biāo)準(zhǔn)化的流程，是不是就能更輕松地處理這一轉(zhuǎn)變了呢？如果實(shí)現(xiàn)了一致性并樹(shù)立起客戶的信心，全球交付模式將由于其協(xié)同一致性，而不斷發(fā)揮其強(qiáng)大的效力。所有的公司遲早都會(huì)意識(shí)到這一點(diǎn)。
作者為惠普服務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)流程外包副總裁。
