認(rèn)識市場對象

　　金融行業(yè)作為電子化營銷的先驅(qū)者，“外包”（Outsourcing）往往與它無緣。而金融呼叫中心作為金融機(jī)構(gòu)的電子化延伸手段，在客戶服務(wù)和市場營銷中占有重要的地位，就更難以成為眾多服務(wù)商的市場目標(biāo)。但是，眾多的中小金融機(jī)構(gòu)很難象大型金融機(jī)構(gòu)一樣建設(shè)和運(yùn)營功能豐富的呼叫中心，這一事實(shí)促使他們將渠道業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，并且這一趨勢已經(jīng)成為中小金融機(jī)構(gòu)發(fā)展渠道業(yè)務(wù)的新方向。

　　隨著外包呼叫中心企業(yè)不斷的發(fā)展和成熟，很多國內(nèi)中小型金融機(jī)構(gòu)開始探討金融呼叫中心的外包模式。這其中以中小型券商，包括那些新成立的證券經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)和需要將外圍業(yè)務(wù)專業(yè)化運(yùn)營的成熟證券機(jī)構(gòu)；地方性的商業(yè)銀行；中小型保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)；信托公司；基金管理公司；中小型租賃公司等為主；形成了金融外包的主力軍。正是這些金融機(jī)構(gòu)的存在，使得外包呼叫中心開拓金融外包市場成為可能。

　　呼叫中心作為金融機(jī)構(gòu)的渠道業(yè)務(wù)系統(tǒng)之一，已經(jīng)成為金融機(jī)構(gòu)發(fā)展的必須。究其原因是因?yàn)槭袌鰻I銷與客戶服務(wù)方面日漸突現(xiàn)的強(qiáng)烈需求和競爭壓力。而中小金融機(jī)構(gòu)在資金投入和專業(yè)化管理上遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能與大型金融機(jī)構(gòu)相比。利用外包形式來解決系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)營管理難題成為他們發(fā)展渠道業(yè)務(wù)的必然選擇。

　　金融機(jī)構(gòu)在進(jìn)行外包時(shí)，常常會考慮信息安全、管理模式、業(yè)務(wù)發(fā)展、商業(yè)模式等幾個(gè)方面的問題，而這些問題也常常是對業(yè)務(wù)外包形成障礙的關(guān)鍵因素。按照現(xiàn)行的《儲蓄管理?xiàng)l例》、《國務(wù)院285號文件》、《證券法》、《信托法》等相關(guān)法律法規(guī)的要求，參照人民銀行關(guān)于大集中后可以采用外包方式對集中業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)施災(zāi)難備份的指導(dǎo)意見，呼叫中心系統(tǒng)可以在通過技術(shù)手段有效保證“信息不能被任意復(fù)制、截流、傳播”的前提下實(shí)行外包策略。這一點(diǎn)從技術(shù)角度和制度上使呼叫中心業(yè)務(wù)外包具備了實(shí)施的可行性。

　　外包呼叫中心所要開拓的目標(biāo)市場以中小型券商，包括那些新成立的證券經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)和需要將呼叫中心業(yè)務(wù)專業(yè)化運(yùn)營的證券機(jī)構(gòu)；地方性的商業(yè)銀行；中小型保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)；信托公司；基金管理公司；中小型租賃公司等為主。隨著呼叫中心服務(wù)復(fù)雜程度的提高、服務(wù)水平要求的提高，一些大型金融機(jī)構(gòu)也將加入到外包的行列，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)的專業(yè)化水平。就目前來看，外包呼叫中心所要開拓的市場具有規(guī)模不大、數(shù)量多、地域性強(qiáng)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新需求強(qiáng)烈的特點(diǎn)。

　　做好進(jìn)軍金融市場的準(zhǔn)備

　　金融行業(yè)包括銀行和非銀行金融機(jī)構(gòu)，是一個(gè)專業(yè)性強(qiáng)、社會經(jīng)濟(jì)地位高的經(jīng)濟(jì)群體。在對這一類高端客戶進(jìn)行有效的市場開拓前，應(yīng)對其相關(guān)業(yè)務(wù)策劃和內(nèi)部運(yùn)做作機(jī)制進(jìn)行深入的研究，以保證市場開拓的有效進(jìn)行。選擇有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、具備良好社會信譽(yù)、具有穩(wěn)定專家團(tuán)隊(duì)的咨詢公司是外包呼叫中心進(jìn)軍金融外包領(lǐng)域的可靠保障。

　　1. 進(jìn)行戰(zhàn)略咨詢，策劃外包方案。外包呼叫中心應(yīng)充分借鑒咨詢公司所具備的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，配合咨詢公司分析目標(biāo)客戶的特點(diǎn)和需求，確立和調(diào)整外包呼叫中心的市場定位，策劃可行的金融外包方案。

　　2. 進(jìn)行技術(shù)咨詢，有針對性地改造技術(shù)平臺。為了更加有效地適應(yīng)金融行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、管理特點(diǎn)、監(jiān)管模式的要求，咨詢公司將在充分地分析外包呼叫中心現(xiàn)有技術(shù)平臺特征的基礎(chǔ)上，對平臺技術(shù)改造提供技術(shù)咨詢。

　　3. 進(jìn)行管理咨詢，組建業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)。咨詢公司將在長期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，分析外包呼叫中心人員構(gòu)成、組織結(jié)構(gòu)、行政制度，提出團(tuán)隊(duì)改組意見，并在充分授權(quán)下，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)改組建設(shè)。

　　4. 進(jìn)行管理咨詢，健全運(yùn)營管理方案。管理制度和運(yùn)營方案是考核外包呼叫中心是否能夠規(guī)范運(yùn)營、是否有能力完成金融呼叫中心職能、是否具有充分的安全性、是否具備長期合作的基礎(chǔ)、是否能夠保證較高的服務(wù)水平的重要表現(xiàn)。有經(jīng)驗(yàn)的咨詢公司，能夠在對該企業(yè)進(jìn)行充分分析的基礎(chǔ)上，制訂出切實(shí)可行的管理制度和運(yùn)營方案，這為外包金融服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

　　5. 實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，培養(yǎng)專業(yè)人才。外包金融呼叫中心業(yè)務(wù)對客戶服務(wù)代表提出了更高的專業(yè)要求。因此，聘請專業(yè)咨詢公司的一項(xiàng)重要工作就是培養(yǎng)一批合格的專業(yè)人才。

改造技術(shù)服務(wù)平臺

　　目前，國內(nèi)大多數(shù)外包呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)通常劃分為呼入業(yè)務(wù)和呼出業(yè)務(wù)，系統(tǒng)目標(biāo)定位于完成客戶服務(wù)，對客戶資料進(jìn)行收集、整理、分析，期望以客戶關(guān)系管理、客戶行為分析作為自己的核心技術(shù)。然而，金融行業(yè)的行業(yè)規(guī)范、法律、法規(guī)要求杜絕第三方對客戶信息進(jìn)行收集、整理、應(yīng)用和行為分析。這不但是金融信譽(yù)的要求，更是金融安全的要求。因此，對外包金融業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施——場地環(huán)境、技術(shù)平臺、外部接口、審計(jì)制度進(jìn)行改造就成為必然。

　　首先是規(guī)劃、改造場地。外包呼叫中心往往不能只對一個(gè)客戶或一類客戶進(jìn)行服務(wù)。這就要求，進(jìn)行金融服務(wù)的場地應(yīng)該具備與其他行業(yè)、客戶相分離的區(qū)域。而且要求對該區(qū)域進(jìn)行獨(dú)立門禁管理，設(shè)立防窺探措施，實(shí)行物品攜入攜出管理。

　　其次是調(diào)整技術(shù)平臺系統(tǒng)架構(gòu)。技術(shù)平臺系統(tǒng)架構(gòu)的調(diào)整是外包能夠進(jìn)行的關(guān)鍵。根據(jù)行業(yè)管理的要求，外包呼叫中心在進(jìn)行金融業(yè)務(wù)外包時(shí)，應(yīng)承擔(dān)業(yè)務(wù)渠道的作用而不是業(yè)務(wù)功能處理的作用。其中，重要的架構(gòu)調(diào)整包括：將業(yè)務(wù)前置上移到金融機(jī)構(gòu)一方，將業(yè)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)分析轉(zhuǎn)移到金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行處理；設(shè)置遠(yuǎn)程知識庫管理功能，使金融機(jī)構(gòu)能夠?qū)崟r(shí)進(jìn)行知識庫的管理和維護(hù)；上移呼叫中心本地業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫至金融機(jī)構(gòu)，并向外包的金融機(jī)構(gòu)提供相關(guān)數(shù)據(jù)挖掘、行為分析的軟件工具；提供遠(yuǎn)端監(jiān)聽、調(diào)聽功能，以便于金融機(jī)構(gòu)管理部門進(jìn)行質(zhì)檢抽查。

　　實(shí)施有效的信息安全保障措施。金融行業(yè)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全控制上有著嚴(yán)格的要求，為確保信息安全必須對通訊安全、交易安全、數(shù)據(jù)安全進(jìn)行有效控制。完善與金融IT平臺通訊線路和接口的加密和認(rèn)證機(jī)制，制訂嚴(yán)格的交易報(bào)文規(guī)范和敏感信息加密機(jī)制，設(shè)置數(shù)據(jù)的權(quán)限訪問和審計(jì)機(jī)制。

　　明確界面劃分，嚴(yán)格區(qū)分金融IT系統(tǒng)承擔(dān)的接口和安全管理的范圍和外包呼叫中心所承擔(dān)的業(yè)務(wù)處理功能和安全措施管理范疇。

　　在技術(shù)平臺上提供遠(yuǎn)程管理功能。為保證金融機(jī)構(gòu)能夠在實(shí)施呼叫中心業(yè)務(wù)外包后，能夠及時(shí)、直接對（金融機(jī)構(gòu)）業(yè)務(wù)管理人員的業(yè)務(wù)權(quán)限和知識庫進(jìn)行管理，技術(shù)平臺應(yīng)提供遠(yuǎn)程管理功能。這使得金融機(jī)構(gòu)能夠通過該機(jī)制為與呼叫中心相關(guān)的業(yè)務(wù)部門建立、管理操作員，設(shè)置管理報(bào)表、維護(hù)知識庫、處理工單、監(jiān)督服務(wù)等的權(quán)限。

　　改造外包呼叫中心外呼平臺接口。外呼平臺作為現(xiàn)代呼叫中心的重要組成部分，對營銷、服務(wù)、成本、效益起著巨大的影響。在實(shí)施金融外包的項(xiàng)目中，外呼平臺不可缺少地應(yīng)具備能夠接受和處理多種文件格式，以便形成外呼任務(wù)；提供靈活的外呼策略管理，以便實(shí)現(xiàn)不同要求的外呼作業(yè)；提供實(shí)時(shí)的信息接口，以便隨時(shí)執(zhí)行業(yè)務(wù)平臺主動發(fā)起的外呼請求；具備明晰的權(quán)限控制，以便控制成本的產(chǎn)生；具備完善的計(jì)費(fèi)機(jī)制，以便準(zhǔn)確地進(jìn)行成本核算。

　　外包金融業(yè)務(wù)應(yīng)進(jìn)行周密的IT審計(jì)。金融系統(tǒng)的業(yè)務(wù)渠道外包時(shí)，重點(diǎn)要解決的就是信息安全性的問題。那么在確立外包關(guān)系的同時(shí)，外包雙方就要共同對外包商所使用的IT系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的審計(jì)。通過審計(jì)確定外包商的IT系統(tǒng)是否能夠?qū)嵭杏行У姆狼秩氩呗?、是否對敏感?shù)據(jù)進(jìn)行了記錄、是否對約定的信息進(jìn)行了加密、是否具備將客戶信息和客戶行為信息發(fā)送給金融機(jī)構(gòu)的能力、是否對操作進(jìn)行了安全認(rèn)證、是否具備災(zāi)難恢復(fù)的能力、是否能夠確保數(shù)據(jù)傳輸安全、是否能夠保證網(wǎng)絡(luò)連接的安全、是否能夠保證業(yè)務(wù)操作可審計(jì)、是否對監(jiān)聽/監(jiān)視進(jìn)行了有效防控、是否進(jìn)行了軟件系統(tǒng)源代碼備案、備案材料是否與生產(chǎn)系統(tǒng)相符……經(jīng)過這樣的審計(jì)后，IT系統(tǒng)將在專人的監(jiān)控下進(jìn)行安全運(yùn)營，并定期進(jìn)行備案材料與生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行符合性復(fù)查。IT系統(tǒng)審計(jì)在國內(nèi)正在逐步被接受，尤其是軟件源代碼備案在IT審計(jì)中發(fā)揮了巨大的作用。通過項(xiàng)目前、項(xiàng)目中、項(xiàng)目后審計(jì)，能夠確保IT系統(tǒng)在執(zhí)行外包任務(wù)時(shí)，在約定的業(yè)務(wù)范圍、數(shù)據(jù)訪問權(quán)限、處理流程內(nèi)進(jìn)行工作。

　　建立金融外包項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

　　金融行業(yè)是社會經(jīng)濟(jì)的核心，金融服務(wù)涉及每一個(gè)社會成員，能夠?yàn)閺V泛的客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)是金融機(jī)構(gòu)將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給服務(wù)商的初衷。作為勞動力密集型的產(chǎn)業(yè)，建立良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建立良好的管理團(tuán)隊(duì)，是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的首要條件。金融行業(yè)有著很強(qiáng)的專業(yè)性和良好的社會信譽(yù)形象，因此在進(jìn)行金融外包前，應(yīng)認(rèn)真對客戶服務(wù)代表進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn)、服務(wù)技巧培訓(xùn)，并仔細(xì)篩選以組成適應(yīng)金融服務(wù)要求的團(tuán)隊(duì)。

　　客戶服務(wù)代表團(tuán)隊(duì)的建設(shè)往往是從人員的選擇或招聘開始，貫穿于外包合作的全過程。在呼叫中心里，客戶服務(wù)代表是直接面向被服務(wù)對象的，她們的服務(wù)，毫不夸張地講，是一種語言藝術(shù)與市場能力的結(jié)合。在進(jìn)行服務(wù)外包時(shí)，尤其在人員招聘與考核的環(huán)節(jié)上，要進(jìn)行專業(yè)化的招聘流程，嚴(yán)格審查人員資格，確保選擇的客戶服務(wù)代表能夠勝任金融客戶服務(wù)工作、并能夠遵守金融行業(yè)職業(yè)道德的要求。日常的管理工作除認(rèn)真分配角色、權(quán)限、任務(wù)和進(jìn)行績效考核外，關(guān)注客戶服務(wù)代表的情緒狀態(tài)、工作狀態(tài)、社會交往狀態(tài)，以便在確保服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，杜絕安全隱患的產(chǎn)生。一些外包項(xiàng)目中，金融機(jī)構(gòu)也可以派駐客戶服務(wù)代表進(jìn)行客戶服務(wù)。這種情況下，日常管理不但要按照金融機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度執(zhí)行，而且要服從客戶服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)和管理，以進(jìn)一步提高客戶服務(wù)代表的專業(yè)化服務(wù)水平。

　　金融行業(yè)不但具有很強(qiáng)的專業(yè)性，而且業(yè)務(wù)內(nèi)容龐雜，并呈現(xiàn)業(yè)務(wù)品種的爆發(fā)性增長趨勢。如何保證渠道業(yè)務(wù)外包后，仍然能夠提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)就成為金融業(yè)務(wù)外包后日常工作的重點(diǎn)。雖然目前的呼叫中心服務(wù)是以知識庫為基礎(chǔ)的，但是經(jīng)常性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對提高客戶服務(wù)代表的熟練程度、專業(yè)程度仍然是有著巨大作用的。呼叫中心的服務(wù)同時(shí)肩負(fù)著傳播企業(yè)文化、樹立企業(yè)形象的重要使命。雖然外包呼叫中心能夠發(fā)揮其專業(yè)特長，提供高于一般自建呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，但是它必須傳播金融企業(yè)的文化和理念。而且，由于企業(yè)性質(zhì)的差異，外包呼叫中心要努力展現(xiàn)自己所服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)的企業(yè)形象，這更要求客戶服務(wù)代表要努力訓(xùn)練，展現(xiàn)良好的聲音形象、業(yè)務(wù)素質(zhì)和心理素質(zhì)。她們不但要用聲音準(zhǔn)確地傳遞信息，而且要積極地交流感情，還要恰當(dāng)?shù)乜刂魄榫w，使她們的每一次服務(wù)都是真誠的，對客戶充滿尊重、友善之情，以聲音形象向客戶傳遞信任、傳遞活力、傳遞發(fā)展的信息，這與專業(yè)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是密不可分的。
管理團(tuán)隊(duì)是領(lǐng)導(dǎo)金融外包項(xiàng)目的核心集體。管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備金融行業(yè)的基本知識，掌握市場運(yùn)做的一般常識，能夠很好地進(jìn)行溝通，充分協(xié)調(diào)各方資源有效實(shí)施金融外包服務(wù)工程。

　　制訂市場策略

　　對許多外包呼叫中心來講，金融外包是一個(gè)新市場。在進(jìn)行進(jìn)軍新市場的決策時(shí)，進(jìn)行目標(biāo)客戶分析是完全必要的。只有詳盡地分析了目標(biāo)客戶的特征，才能從總體戰(zhàn)略方案上進(jìn)行有效決策。如對那些能夠形成初步規(guī)?；蜷L期合作的客戶完全可以采用“總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略”；對特色化很強(qiáng)或存在政治影響的金融機(jī)構(gòu)，則更建議采取“差別化戰(zhàn)略”。諸如此類，無論是“差別化戰(zhàn)略”、“總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略”，還是“專一化戰(zhàn)略”、“增長性戰(zhàn)略”、“組合戰(zhàn)略”等，這些策略的確立都是進(jìn)行市場開拓工作的必要準(zhǔn)備。

　　編寫建議書和客戶講稿。編寫建議書、進(jìn)行客戶演講是市場開拓工作中重要的演示環(huán)節(jié)。優(yōu)秀的建議書絕不是資料的“篡積”，它是向客戶展示思想、展示文化、展示專業(yè)水準(zhǔn)的第一載體?！斑m合客戶”是建議書的根本要求。在進(jìn)行金融業(yè)務(wù)外包時(shí)，建議書應(yīng)明確闡述系統(tǒng)架構(gòu)、技術(shù)安全手段、外包業(yè)務(wù)的范圍和操作模式、業(yè)務(wù)變更模式、參考報(bào)價(jià)、項(xiàng)目實(shí)施過程建議。并在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)的客戶演講，主要包括建議書介紹，業(yè)務(wù)流程介紹。有條件的情況下還應(yīng)該提供演示系統(tǒng)進(jìn)行客戶直觀演示。

　　確定多種合同模式。市場工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容是確定合同模式。通過確定合同模式，闡述外包范圍、安全規(guī)則、售后服務(wù)、監(jiān)督機(jī)制、結(jié)算辦法，將外包關(guān)系和運(yùn)營模式明晰化。作為金融企業(yè)外包，外包范圍的設(shè)定不但是法律、法規(guī)限定的要求，也是社會接受程度、客戶心理認(rèn)同度的要求。金融企業(yè)以其特殊的經(jīng)營范圍和經(jīng)營產(chǎn)品，決定了它并不是能夠?qū)⑷魏螛I(yè)務(wù)進(jìn)行外包，更不是外包給任何機(jī)構(gòu)都可以的。以我們常見的外包看，多數(shù)業(yè)務(wù)外包和代理是在金融機(jī)構(gòu)之間進(jìn)行的，是基于金融系統(tǒng)企業(yè)間的相互信任的基礎(chǔ)。比如，信托公司將產(chǎn)品營銷外包給銀行的呼叫中心；基金公司將申購和贖回外包給證券公司；大銀行外包中小銀行的結(jié)算業(yè)務(wù)、渠道業(yè)務(wù)等。非金融機(jī)構(gòu)在外包金融業(yè)務(wù)或金融機(jī)具上將受到很大的限制。呼叫中心作為一種渠道性業(yè)務(wù)，在外包時(shí)也同樣受到很大局限。就目前的情況看，在外包范圍的設(shè)定上，從資源上考慮可以將線路資源、場地環(huán)境、人力資源、設(shè)備設(shè)施等資源進(jìn)行外包；從業(yè)務(wù)上考慮，可以將自動業(yè)務(wù)、人工咨詢、投訴建議受理、部分預(yù)約受理、限定條件下的人工轉(zhuǎn)帳和匯兌、限定條件下的理財(cái)服務(wù)等進(jìn)行外包；從服務(wù)上，可以將設(shè)施維護(hù)、運(yùn)營管理、物流服務(wù)、人員招聘、培訓(xùn)考核等進(jìn)行外包；在運(yùn)做形式上，可以采取派駐客戶服務(wù)代表進(jìn)行服務(wù)、派駐專家進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)、派駐監(jiān)事經(jīng)理監(jiān)督運(yùn)營、設(shè)置本地或遠(yuǎn)程專家坐席等形式進(jìn)行業(yè)務(wù)服務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)的需要設(shè)計(jì)外包范圍，在確保安全、業(yè)務(wù)適合、客戶方便、降低成本、能夠?qū)嵤┑脑瓌t下進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的外包。

　　進(jìn)行成本利潤分析，制訂價(jià)格策略。外包項(xiàng)目達(dá)成協(xié)議的最重要因素的是價(jià)格因素，長期在價(jià)格戰(zhàn)中征戰(zhàn)的外包呼叫中心行業(yè)，對價(jià)格策略一定有著深厚的體會。如何核算人力成本、培訓(xùn)成本、通信成本、資源成本等，如何計(jì)算預(yù)期收益、潛在收益、附加增值等，詳盡地完成“量本利”的分析，制訂適當(dāng)?shù)膬r(jià)格策略，這是市場開拓、市場競爭的基礎(chǔ)。

　　大力開拓金融外包市場

　　對目標(biāo)市場的充分認(rèn)識和分析、做好了外包金融業(yè)務(wù)的思想準(zhǔn)備、完成了技術(shù)平臺的改造、建立了適應(yīng)行業(yè)要求的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、制訂了明確的市場策略，外包呼叫中心可以努力開拓金融外包市場了。金融行業(yè)在改革逐步深入的條件下，金融外包市場將取得進(jìn)一步發(fā)展。開拓金融外包市場不但能夠使外包呼叫中心從經(jīng)營上尋到新的增長點(diǎn)，也能夠促進(jìn)金融企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭。外包呼叫中心向高端客戶發(fā)展將具有更大的市場空間。

作者簡介：

　　代軍，在中國工商銀行從事金融IT工作十余年，曾參加過銀行、證券、基金、信托、保險(xiǎn)、政府、電力、郵政、電信等多個(gè)行業(yè)的IT系統(tǒng)建設(shè)工程。并主持建設(shè)過多個(gè)電話銀行、呼叫中心的建設(shè)工作。曾先后取得“勞動模范”、“全國金融五一勞動獎?wù)隆?、工商銀行科技成果獎等多項(xiàng)榮譽(yù)?，F(xiàn)任北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司外包呼叫中心、中信金融呼叫中心咨詢顧問。