國(guó)外知名資訊機(jī)構(gòu)的調(diào)查表明，全球90%的公司中至少有一項(xiàng)主要IT業(yè)務(wù)職能已進(jìn)行了外包，IT運(yùn)維外包服務(wù)在國(guó)外很多國(guó)家得到了充分肯定和廣泛的應(yīng)用。2005年，全球運(yùn)維外包服務(wù)市場(chǎng)整體規(guī)模已達(dá)到726.37億美元，市場(chǎng)增長(zhǎng)率為9.5%。IT技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用已經(jīng)越來(lái)越多，目前已經(jīng)很少有企業(yè)能夠離開(kāi)IT技術(shù)而在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。在企業(yè)的IT架構(gòu)中，我們可以用以下圖是來(lái)表示。從橫向來(lái)看，企業(yè)的IT架構(gòu)可以包含企業(yè)的核心應(yīng)用、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)中心構(gòu)成的基礎(chǔ)架構(gòu)以及最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)IT價(jià)值但又經(jīng)常被忽視的的終端。同時(shí)，從生命周期的角度，任何一類都會(huì)經(jīng)歷從咨詢規(guī)劃到建設(shè)實(shí)施，再到運(yùn)營(yíng)優(yōu)化的各個(gè)階段。之前，我們的IT市場(chǎng)主要還是集中在企業(yè)應(yīng)用、企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)以及企業(yè)軟硬件等的規(guī)劃和建設(shè)方面。
隨著這些IT基礎(chǔ)投資的逐漸到位以及競(jìng)爭(zhēng)的加劇，IT市場(chǎng)需求也在不斷的發(fā)展和變化，催生了中國(guó)運(yùn)維外包服務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)運(yùn)維外包服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模2005年達(dá)到38.69億元，同比增長(zhǎng)了20.2%。近兩年來(lái)，中國(guó)IT運(yùn)維外包服務(wù)市場(chǎng)仍將保持快速發(fā)展趨勢(shì)。同時(shí)，IT外包市場(chǎng)的熱點(diǎn)也開(kāi)始變化，從原來(lái)的以大中型外資企業(yè)為主，以系統(tǒng)集成為主，逐漸變化為以IT基礎(chǔ)架構(gòu)的運(yùn)營(yíng)，更多的企業(yè)開(kāi)始進(jìn)行外包。
在IT外包需求日益增強(qiáng)的同時(shí)，外包供應(yīng)格局也在悄然發(fā)生著變化。立足本土的專業(yè)的服務(wù)商開(kāi)始不斷壯大。
變化趨勢(shì)之一：本土供應(yīng)商市場(chǎng)占有率日益增強(qiáng)。
中國(guó)IT運(yùn)維外包市場(chǎng)發(fā)展迅速，但是從需求方來(lái)看，主要是大中型外企占據(jù)主體，而國(guó)內(nèi)中小型企業(yè)市場(chǎng)則處于觀望、啟動(dòng)階段。這主要是由于兩者的信息化建設(shè)進(jìn)程和企業(yè)高層對(duì)于IT外包的價(jià)值的理解不同而形成的。
由于進(jìn)入國(guó)內(nèi)的大中型外企一般都有全球性的外包供應(yīng)商和外包協(xié)議，所以在最初都愿意選擇同是外企背景的國(guó)外知名供應(yīng)商。然而這種情況在近兩年來(lái)已經(jīng)發(fā)生明顯的變化，越來(lái)越多的外企開(kāi)始選擇本土供應(yīng)商作為自己的外包合作伙伴。
比如金道網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的用戶就包括摩托羅拉、西門子、花旗銀行、諾基亞、百事可樂(lè)50多家世界500強(qiáng)企業(yè)的在華機(jī)構(gòu)，其中有些用戶是在第一次尋找合作伙伴時(shí)經(jīng)過(guò)多方比較就簽約金道網(wǎng)絡(luò)，還有一些用戶是原來(lái)與外企合作了一段時(shí)間后，轉(zhuǎn)向與金道合作的。
這種現(xiàn)象的產(chǎn)生，主要有以下幾個(gè)方面的原因：
一是隨著運(yùn)維外包市場(chǎng)的日益成熟，用戶在選擇合作伙伴時(shí)更趨理性。由原來(lái)的看品牌、看背景和經(jīng)驗(yàn)，上升到看服務(wù)質(zhì)量、綜合性價(jià)比、服務(wù)覆蓋區(qū)域等多方面因素。這就使得在某些方面有突出優(yōu)勢(shì)的本土企業(yè)有了與國(guó)際同行同臺(tái)競(jìng)技的機(jī)會(huì)。
二是本土供應(yīng)商實(shí)力日益增強(qiáng)。經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐和磨練，本土資深的運(yùn)維外包供應(yīng)商的服務(wù)實(shí)力大幅提升，比如顧問(wèn)數(shù)量、顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)能力、服務(wù)覆蓋區(qū)域、價(jià)格等方面都具有明顯優(yōu)勢(shì)。
三是遵循ITIL等先進(jìn)的IT服務(wù)理念和最佳實(shí)踐，本土供應(yīng)商的服務(wù)流程規(guī)范化程度和服務(wù)質(zhì)量獲得強(qiáng)有力保障。IT運(yùn)維外包核心在于“服務(wù)”，此前，由于對(duì)于“服務(wù)”的理解和實(shí)踐有限，本土供應(yīng)商的總體服務(wù)水平低于經(jīng)驗(yàn)豐富的國(guó)外同行。近兩年來(lái)，借著引入ITIL等規(guī)范化的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本土供應(yīng)商又創(chuàng)新性的結(jié)合國(guó)內(nèi)的實(shí)際情況，形成了一套行之有效的服務(wù)保障體系和運(yùn)作方法。比如金道網(wǎng)絡(luò)提出的“IT物業(yè)”式的服務(wù)模式，就得到了很多用戶的認(rèn)可。
同時(shí)，最新推出的ITIL V3對(duì)于IT外包服務(wù)商提供了更多的服務(wù)指導(dǎo)，為服務(wù)接受方和服務(wù)提供方建立了一個(gè)更為成熟和堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
變化趨勢(shì)之二，供應(yīng)商市場(chǎng)定位層次漸明。
隨著IT外包范圍的不斷擴(kuò)展，外包服務(wù)供應(yīng)商的市場(chǎng)定位的差異性也日益明顯。比如光運(yùn)維外包就包括桌面支持外包、基礎(chǔ)架構(gòu)外包和應(yīng)用系統(tǒng)外包等幾個(gè)方面，繼續(xù)細(xì)分還可以分為郵件系統(tǒng)、呼叫中心等眾多方向。
在長(zhǎng)期的實(shí)踐中，原來(lái)處于混戰(zhàn)狀態(tài)的運(yùn)維供應(yīng)商開(kāi)始形成了各自的優(yōu)勢(shì)和目標(biāo)定位，并在深耕優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域的同時(shí)積極拓展增值服務(wù)空間。
比如，據(jù)IDC-2006年IT服務(wù)報(bào)告顯示，金道網(wǎng)絡(luò)在中國(guó)桌面服務(wù)市場(chǎng)占有率位列第二，優(yōu)勢(shì)十分明顯，由“服務(wù)管理體系+培訓(xùn)體系+方法論+營(yíng)銷能力”構(gòu)建的核心競(jìng)爭(zhēng)力牢牢占據(jù)了桌面服務(wù)市場(chǎng)的重要一席，并不斷為用戶提供服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理等運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)，系統(tǒng)搬遷、升級(jí)部署等專業(yè)服務(wù)以及項(xiàng)目外包、人員外包等軟件開(kāi)發(fā)服務(wù)。
變化趨勢(shì)之三，國(guó)內(nèi)服務(wù)商開(kāi)始提供更高價(jià)值的服務(wù)
借用投資領(lǐng)域投資組合的概念，服務(wù)商在為用戶提供專業(yè)IT服務(wù)的時(shí)候，也開(kāi)始提供更多的“服務(wù)組合”，保證客戶的IT服務(wù)投資，創(chuàng)造更大的收益。同時(shí)，服務(wù)的理念也開(kāi)始從原來(lái)的降低客戶總體擁有成本（TCO—Total Cost Of Ownership）到提升客戶總體價(jià)值（TVO—Total Value Of Ownership）的轉(zhuǎn)變。
比如，原來(lái)我們專門為最終用戶服務(wù)的Helpdesk，在實(shí)踐過(guò)程中，越來(lái)越多地開(kāi)始向Service Desk轉(zhuǎn)變，不但涵蓋客戶端的問(wèn)題，也開(kāi)始對(duì)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心乃至企業(yè)應(yīng)用支持方面轉(zhuǎn)變。
隨著IT服務(wù)商與客戶IT部門甚至業(yè)務(wù)部門合作的不斷深入，簡(jiǎn)單的買賣關(guān)系已經(jīng)更多地向榮辱與共的合作伙伴轉(zhuǎn)變。
北京金道天成信息系統(tǒng)服務(wù)有限公司簡(jiǎn)介：國(guó)內(nèi)最早從事IT專業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的服務(wù)商之一，從1997年開(kāi)始為數(shù)十家大型外資企業(yè)提供IT基礎(chǔ)架構(gòu)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)。目前擁有超過(guò)400名的服務(wù)人員，國(guó)內(nèi)服務(wù)覆蓋能力超過(guò)140個(gè)城市。根據(jù)IDC的統(tǒng)計(jì)，2006年，在桌面端服務(wù)領(lǐng)域，金道公司的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率排名第二，僅次于HP。
作者近照：
