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呼叫中心精細(xì)化管理的框架搭建

精耕細(xì)作談運(yùn)營，攻守兼?zhèn)湓挿?wù)。精細(xì)化管理是一種理念，也是一種文化，越來越多的企業(yè)，把企業(yè)運(yùn)營過程中的“精”和“細(xì)”作為企業(yè)走向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的衡量標(biāo)準(zhǔn)，潛移默化的將精細(xì)化管理作為企業(yè)的一種文化代代相傳。作為長期從事呼叫中心的從業(yè)者，我對呼叫中心精細(xì)化管理也有自己的認(rèn)識，今天就跟伙伴們分享下：呼叫中心精細(xì)化管理的框架搭建。

我將從九個模塊進(jìn)行展示，這九個模塊是：人員招聘、崗前培訓(xùn)、項(xiàng)目運(yùn)營、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、人員保有、干部培養(yǎng)、風(fēng)險控制、技術(shù)支撐、綜合后勤保障。

01

人員招聘

1、工作目標(biāo)：
時間維度：日、周、月、季度、年
渠道維度：網(wǎng)絡(luò)招聘、線下招聘、校園招聘、內(nèi)部推薦、中介推薦
目標(biāo)展現(xiàn)數(shù)據(jù)：邀約人數(shù)（邀約率）、面試人數(shù)（面試率）、到崗人數(shù)（到崗率）、留存人數(shù)（留存率）
2、行動方案：
（1）招聘來源（包括網(wǎng)絡(luò)、校招、中介、內(nèi)推等渠道）
（2）社招、實(shí)習(xí)生人數(shù)及占比
（3）渠道維護(hù)、渠道新增計(jì)劃及方案
（4）招聘對人員流失的考核要求及管控流失方案
（5）招聘人員的指標(biāo)要求及激勵政策
3、輸出物：
招聘計(jì)劃、招聘趨勢圖、各渠道宣講課件（校園招聘、人才市場、網(wǎng)站頁面）、電話邀約話術(shù)、普通話測試表、打字測試軟件、面試流程體系。

02

崗前培訓(xùn)

1、工作目標(biāo)：
包括：提升培訓(xùn)效果，確保崗前人員留存率。
2、行動方案：
崗前培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)包括：培訓(xùn)計(jì)劃、課程研發(fā)（包含企業(yè)文化認(rèn)知、行業(yè)前景介紹、信息安全意識、職業(yè)素養(yǎng)、客戶投訴處理技巧、職業(yè)規(guī)劃、公共安全、薪酬福利等）、講師隊(duì)伍搭建、培訓(xùn)實(shí)施方案、培訓(xùn)考核（講師、員工）、崗前員工關(guān)懷與保有。
3、輸出物：
崗前培訓(xùn)課程大綱、崗前技能培訓(xùn)須知、新工入模管理價值體系、新員工成長管理辦法、新員工優(yōu)缺點(diǎn)檔案、新員工分層表、新員工請假應(yīng)對話術(shù)集、新員工百問百答集、新員工滿意度問卷調(diào)查、內(nèi)訓(xùn)師管理辦法、崗前培訓(xùn)工作日志。

03

項(xiàng)目運(yùn)營

1、工作目標(biāo)：
每月、每季度、每年的項(xiàng)目收入和利潤指標(biāo)展現(xiàn)。
2、行動方案：
細(xì)化到每項(xiàng)目、每月的重點(diǎn)工作，包括：現(xiàn)場管理、崗中培訓(xùn)、質(zhì)量控制、效率提升、導(dǎo)師制、例會制度等關(guān)鍵點(diǎn)。其中：
（1）現(xiàn)場管理關(guān)鍵點(diǎn)包括：出勤、現(xiàn)場巡視、現(xiàn)場支撐。
（2）崗中培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)包括：弱項(xiàng)指標(biāo)提升、重點(diǎn)人員提升、技能提升、新業(yè)務(wù)、新流程、疑難業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
（3）質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)包括：分層質(zhì)檢、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、效果評估、投訴預(yù)防與處理。
（4）指標(biāo)提升關(guān)鍵點(diǎn)包括：目標(biāo)激勵、量化薪資。
（5）導(dǎo)師制關(guān)鍵點(diǎn)包括：導(dǎo)師選拔、導(dǎo)師培養(yǎng)、導(dǎo)師考核與激勵。
（6）例會制度包括：晨夕會、周例會、月度運(yùn)營分析會。（明確時間點(diǎn)、參會人、會議內(nèi)容、輸出結(jié)果等）。

04

團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1、工作目標(biāo)：
保證公司在未來X年內(nèi)各項(xiàng)目人才需求，及企業(yè)需求的人才不斷層。
2、行動方案：
第一步：梯隊(duì)搭建：
將員工劃分成1-3梯隊(duì)，并確定每個梯隊(duì)人員選拔的標(biāo)準(zhǔn)，同時制定嚴(yán)格的甄選程序，然后進(jìn)行能力潛質(zhì)考核，最終確定梯隊(duì)人才名單進(jìn)入人才庫
第二步：3級參與：
在梯隊(duì)發(fā)展計(jì)劃中，要3級參與，個人，上級，上二級達(dá)成一致，建立后備員工發(fā)展檔案，為長期的用人提供依據(jù)。
第三步：實(shí)施人才培養(yǎng)計(jì)劃：
培養(yǎng)形式包括安排各級別參加專項(xiàng)培訓(xùn)，安排內(nèi)外部教練溝通輔導(dǎo)，工作職責(zé)及崗位調(diào)整，指定閱讀相關(guān)書籍等并提交心得，外派參觀考察、交流等。
第四步：對現(xiàn)有崗位做定期疏理：
（1）管理崗疏理
對各項(xiàng)目所有管理崗位進(jìn)行疏理。對照崗位職責(zé)進(jìn)行工作量飽和度測評并及時調(diào)整。勝任力測評，通過一系列結(jié)果綜合評定按A/B+/B-/C/D等級進(jìn)行薪酬區(qū)別對待，以激勵員工工作積極性。
（2）班組整編
對各項(xiàng)目現(xiàn)有的班組整編，保證每個班組人員存量在最優(yōu)范疇內(nèi)。盡可能的以團(tuán)隊(duì)為單位進(jìn)行各類勞動競賽，而不是以個人，以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，丟棄單兵作戰(zhàn)，樹團(tuán)隊(duì)標(biāo)桿，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)思想。
（3）加強(qiáng)勞動競賽宣貫
在榮譽(yù)感及現(xiàn)場氣氛營造上加重傾向性。具體企宣及策劃可出多項(xiàng)方案進(jìn)行PK，好的方案被采納者給予一定現(xiàn)金獎勵。
（4）末尾淘汰制
實(shí)行季度末尾淘汰，制定切實(shí)可行淘汰機(jī)制，各項(xiàng)目按季度淘汰比例實(shí)行積分制，每月打分，連續(xù)3個月積分均屬末尾的實(shí)行自然淘汰。
（5）年底對后備人才進(jìn)行能力盤點(diǎn)與評估，并由直接上級將本人優(yōu)點(diǎn)、不足向本人進(jìn)行溝通反饋，并共同制訂下年度發(fā)展計(jì)劃。

05

人員保有

1、工作目標(biāo)：
通過關(guān)懷體系的落地執(zhí)行，達(dá)到降流失的目的。
2、行動方案：
（以一名員工為例，從招聘面試到入職，從培訓(xùn)再到轉(zhuǎn)正，最終到成為老員工）

在招聘關(guān)懷方面，將關(guān)懷細(xì)節(jié)貫穿整個招聘過程，面試前、面試中及面試后，使面試者對公司的印象上有全新的認(rèn)知。（如：面試場地環(huán)境選擇、面試官衣著及談吐、面試過程中的企業(yè)文化宣貫前置、面試結(jié)束后3-5天的電話/短信關(guān)懷等）
在新工培訓(xùn)期間，除業(yè)務(wù)幫輔外，對每位員工的吃住行進(jìn)行摸底，聯(lián)動多部門解決新員工的后顧之憂，在新工歡迎會及即將試接線這些重要節(jié)點(diǎn)時期，開辟員工座談會，暢所欲言，使之順利渡過適應(yīng)期，同時增加導(dǎo)師關(guān)懷座談環(huán)節(jié)，以減少此階段的人員流失。
在新工分班前，提前邀請新工進(jìn)班“試崗”，著重安排標(biāo)桿員工每日分享會環(huán)節(jié)，由他們每日在夕會上公開分享自己當(dāng)天遇到的問題，班組長或支撐人員當(dāng)場解答講解，新工培訓(xùn)老師共同參與，疏導(dǎo)其在業(yè)務(wù)上的困難導(dǎo)致的心態(tài)變化。
在轉(zhuǎn)正階段，運(yùn)營中心根據(jù)新工業(yè)績情況開展針對新工的專項(xiàng)勞動競賽，以激勵剛轉(zhuǎn)正的新工對工作的自信及行業(yè)的肯定。
轉(zhuǎn)正為老員工后，則分層次進(jìn)行差異化關(guān)懷，同時對其職業(yè)發(fā)展進(jìn)行正確引導(dǎo)，使其對行業(yè)樹立較強(qiáng)信心。

此外，持續(xù)在員工中建立標(biāo)桿影響力作用，以優(yōu)秀帶動末尾，明確工作目標(biāo)，明確員工分工，開展多項(xiàng)勞動競賽，有效激勵在職員工，深化提升員工責(zé)任心等。同時做好企業(yè)的合理化建議全員參與，以提升員工的認(rèn)同感。

3、輸出物：
流失率控制方案、面試環(huán)節(jié)人員關(guān)懷、崗前培訓(xùn)人員關(guān)懷及保有、崗中人員保有、員工挽留措施等。

06

干部培養(yǎng)

1、工作目標(biāo)：
培養(yǎng)多少名干部，各部門、各項(xiàng)目、各崗位分別多少。
2、行動方案：
干部選拔流程、干部培養(yǎng)實(shí)施方案，干部培養(yǎng)評估方案，干部晉升激勵機(jī)制等。
（1）干部選拔階段：
1.筆試（企業(yè)文化、管理基礎(chǔ)知識、公司行為規(guī)范、崗位職責(zé)認(rèn)知等）；
2.面試（三堂會審-人資、項(xiàng)目、運(yùn)營進(jìn)行面試，提高入圍人員門檻，降低3.培訓(xùn)班淘汰率）；
4.績效（由運(yùn)營部門提供，進(jìn)3-6個月績效情況）
綜合上述三方面數(shù)據(jù)，確定入圍人員名單。
（2）干部培訓(xùn)階段：
可采取培訓(xùn)班形式（每周固定時間開課）、訓(xùn)練營形式（集中5-7天開展封閉式培訓(xùn)）。
（3）干部評估晉升階段：
通過過程指標(biāo)跟進(jìn)表和結(jié)果指標(biāo)跟進(jìn)表，結(jié)合崗位勝任力模型，匹配和評估干部晉升與否。
3、輸出物：
（1）干部培訓(xùn)班課程庫（硬技能-運(yùn)營指標(biāo)類課程、軟技能-管理類課程）；
（2）過程指標(biāo)跟進(jìn)表：各門課程的考試成績、考勤、課堂表現(xiàn)加減分、課后作業(yè)提交情況等；
（3）結(jié)果指標(biāo)跟進(jìn)表：考試成績、結(jié)業(yè)人員明細(xì)；
（4）晉升人員明細(xì)：其中晉升途徑包括：內(nèi)部競聘、火線提拔、項(xiàng)目推薦、毛遂自薦、領(lǐng)導(dǎo)指派、民主選舉、新項(xiàng)目招募、其他；
（5）淘汰人員明細(xì)：其中淘汰原因包括：主動淘汰（因自身原因主動申請退出、預(yù)離職或離職）和被動淘汰（考試成績不合格、出勤率低、態(tài)度不端正、課堂紀(jì)律差、不認(rèn)可企業(yè)文化等）。

07

風(fēng)險控制

1、工作目標(biāo)：
通過事前預(yù)防、事中把控、事后補(bǔ)救，降低和排除企業(yè)各版塊風(fēng)險，最終達(dá)到降本增效的目的。
2、行動方案：
（1）風(fēng)控管理體系搭建，包括：風(fēng)控戰(zhàn)略方向、風(fēng)控管理組織架構(gòu)、風(fēng)控制度和規(guī)范、風(fēng)險收集/評估/處置等
（2）風(fēng)控矩陣：信息安全風(fēng)控、業(yè)務(wù)服務(wù)風(fēng)控、交通住宿等人員安全、網(wǎng)絡(luò)及電源技術(shù)安全風(fēng)控等。
3、輸出物：
項(xiàng)目運(yùn)營及信息安全標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營責(zé)任事故上報管理規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控方案、內(nèi)部群組管理辦法、網(wǎng)絡(luò)平臺信息發(fā)布管理辦法、駐家辦公信息安全管理辦法、保密承諾書、安全責(zé)任承諾書、關(guān)鍵崗位保密協(xié)議。

08

技術(shù)支撐

1、工作目標(biāo):
做好全項(xiàng)目、職能部門、各機(jī)房、核心設(shè)備、UPS機(jī)房的維護(hù)支撐，確保運(yùn)營正常，節(jié)能增效。
2、行動方案：
技術(shù)支撐關(guān)鍵點(diǎn)包括但不限于：職場/機(jī)房/UPS配電室各設(shè)備日常維護(hù)。
3、輸出物：
系統(tǒng)故障支撐預(yù)案、網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急預(yù)案、核心服務(wù)器故障預(yù)案、專線類故障預(yù)案、斷電預(yù)案處理。

09

綜合后勤保障

1、工作目標(biāo)：
為各部門全體員工做好后勤保障工作，包括工作、食宿、各類活動、人員安保、外聯(lián)等。
2、行動方案：
后勤保障關(guān)鍵點(diǎn)包括但不限于：
3、輸出物：
（1）人力資源類：文件資料保密制度、培訓(xùn)期人員管理制度、會議保密制度；
（2）人員管理類：考勤（機(jī)）管理制度、慰問金管理及使用制度、員工休息室管理制度、員工宿舍管理制度、違紀(jì)管理及處罰細(xì)則；
（3）信息安全類：工作證管理制度、監(jiān)控設(shè)備管理制度；
（4）物品管理類：電視/廣告機(jī)管理制度、培訓(xùn)教室及培訓(xùn)設(shè)備管理制度、空調(diào)電燈使用管理規(guī)定、話務(wù)耳機(jī)管理制度、打印/復(fù)印機(jī)使用管理制度；
（5）運(yùn)營管理類：賬號使用管理規(guī)范及考核辦法、生產(chǎn)機(jī)房工作制度、重大事故處理機(jī)制及安全生產(chǎn)責(zé)任制實(shí)施細(xì)則、節(jié)假日值班管理制度；
（6）綜合類：接待與會務(wù)安排響應(yīng)級別制度、辦公室日常管理制度、辦公室6S管理制度、保潔工作制度、職場花卉綠植管理制度、保安工作制度、職場安全管理辦法、餐廳及食品安全管理辦法、庫房管理制度、電梯使用管理規(guī)范（含電梯維保制度）、消防設(shè)施巡檢制度。

標(biāo)簽：黃石棗莊內(nèi)蒙古大同承德贛州防城港山西

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