12月6-7日，由4PS國際標準/中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱主講的2天的全國4PS國際標準呼叫中心外包管理師認證培訓(xùn)公開課在上海圓滿舉行，來自阿里巴巴、京東、無限極、快錢、廣州12345等單位的二十多為管理者參加了學(xué)習(xí)與考試。

4PS國際標準呼叫中心外包管理師培訓(xùn)班部分學(xué)員合影

據(jù)統(tǒng)計，只懂運營但無專業(yè)的外包管理體系與經(jīng)驗，外包失敗率居高不下。隨著各外包商投標書撰寫的成熟和同質(zhì)化及書面方案的可復(fù)制性，單純通過方案比選已很難選拔合適外包商。

據(jù)統(tǒng)計，為了避免人為操作及盲目選擇，目前已有超40%以上的呼叫中心（熱線）外包項目在招投標中將4PS國際標準管理體系認證列為外包商管理水平與管理標準的評分資質(zhì)證書，并要求外包商必須通過4PS標準認證，同時需要安排具備4PS認證協(xié)調(diào)員資質(zhì)的管理者負責(zé)管理項目，而不能隨意安排經(jīng)驗不夠或無資質(zhì)的管理者負責(zé)項目。

但光對外包商角有此要求仍顯不夠，從發(fā)包商角度是否具備持有4PS-VM2000外包（供應(yīng)商）管理師資格的管理者是保障良好外包結(jié)果的重要基礎(chǔ)。

4PS國際標準組織素稱行業(yè)的“黃埔軍校”，4PS國際標準呼叫中心外包管理師是甲方進行項目發(fā)包的重要資質(zhì)，是甲方（發(fā)包單位）進行有效發(fā)包的重要實操課程。

目前，4PS認證學(xué)員中不乏年薪百萬者，有的甚至高達400萬年薪。究其原因主要還是因為通過學(xué)習(xí)和長期實踐，最終其有能力為企業(yè)帶來高價值。

這次培訓(xùn)班，學(xué)員們體系地從外包需求提煉，供應(yīng)商選拔，日常管理，指標管理，合作伙伴關(guān)系管理，合同管理等方面全面掌握外包供應(yīng)商管理，系統(tǒng)學(xué)習(xí)了：呼叫中心外包項目需求調(diào)研、外包供應(yīng)商采購招投標、外包項目啟動管理與管理、外包成本構(gòu)成、分析與演練、4PS國際標準職場與選址驗收標準檢查表、外包結(jié)算單與支撐文件、呼叫中心外包商務(wù)技術(shù)評分表、呼叫中心外包價格評分表、外包項目啟動進度表、項目主要里程碑和相關(guān)時間表、外包項目啟動驗收標準、4PS運營日報表、4PS運營月報表等內(nèi)容，了解如何更好的構(gòu)建更加國際化、規(guī)范化、體系化的客服體系，提高呼叫中心運營管理體系，如何打造客戶聯(lián)絡(luò)中心價值體系，如何提高效率帶動客戶價值提升。

培訓(xùn)過程中，在顏老師的全程指導(dǎo)下，4PS學(xué)員們積極參與互動，通過現(xiàn)場演練，上臺講解，實際案例分析等方式，掌握標準管理體系模型與構(gòu)建，現(xiàn)場氣氛活躍，輕松愉快。

4PS國際標準認證協(xié)調(diào)員培訓(xùn)班學(xué)員考試中

4PS國際標準體系是受國家人社部及工信部主管部門和中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）等共同支持，是為客戶服務(wù)中心進行體系梳理、自我評測、標桿測評、標準認證、行業(yè)評選等而發(fā)布的全球性國際標準，也是“金音獎”的唯一指定標準。

作為行業(yè)內(nèi)通用的管理人員認證資格證書，4PS認證證書是企業(yè)選拔優(yōu)秀管理者的重要參考依據(jù)，也是衡量企業(yè)管理水平的重要依據(jù),4PS國際標準是金音獎“中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客戶體驗評選”唯一指定評選標準。

4PS國際標準全球已實施十幾年，其核心理念總結(jié)起30字方針：寫所做、做所寫、記所做、查所記、改所錯、能總結(jié)、善優(yōu)化、常沉淀、能復(fù)制、易傳承。國務(wù)院副總理馬凱等曾視察4PS國際標準研究中心，顏曉濱就產(chǎn)業(yè)發(fā)展與4PS應(yīng)用做了專門匯報。

目前已有惠普、百度、戴爾、歐萊雅、美的集團、中移在線、潤迅通信、廣本汽車、攜程旅行網(wǎng)、同程旅行網(wǎng)、昆侖銀行、東風(fēng)日產(chǎn)、上汽大眾、中國電信、中國聯(lián)通、一汽大眾、鴻聯(lián)九五、信誠人壽、蘇寧易購、廣東聯(lián)通、民生人壽、無限極（中國）等近200家知名企業(yè)接軌了4PS國際標準認證。

據(jù)悉，已經(jīng)有來自微軟、IBM、Google、強生、蘇寧云商、甲骨文、平安保險、大地保險、DHL、南方航空、康寶萊、HP、戴爾、摩托羅拉、北京社區(qū)服務(wù)中心、寧波智慧城管熱線、雅芳、歐萊雅、大眾汽車、惠普、美贊臣、攜程旅行網(wǎng)、工商銀行、中國銀行、亞馬遜、電訊盈科、易車網(wǎng)、思科、愛施德、招商銀行、天安保險、安吉星、中國郵政、萬聲通信、銀天下、泰隆銀行、安徽電信、中國移動、深圳電信、中國聯(lián)通、福建電信、華安保險、中國移動、方正寬帶、廣本汽車、SAP、太陽神集團、建設(shè)銀行、美的、海爾、東風(fēng)日產(chǎn)、中通快遞、百度、新浪、泰隆銀行、昆侖保險、長安信托、騰訊、Welmark新加坡、雀巢、信泰人壽、中國人民財產(chǎn)保險、上海電信、同程網(wǎng)、廈門銀行、江蘇銀行、廣東移動、易居中國、安利、瓷肌中國、中國人壽、鴻聯(lián)九五、阿里巴巴、迪士尼、惠氏、廣東移動、迅雷、通用五菱、利寶保險、酒仙網(wǎng)、贊那度、網(wǎng)易、歐瑞蓮、華東林業(yè)、陽光印易、八百方、海禮芮行、微額速達、天津生態(tài)等眾多企業(yè)的優(yōu)秀管理者參加了4PS認證協(xié)調(diào)員課程。

背景資料：

4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準委員會

4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準委員會（以下簡稱4PS）是致力于聯(lián)絡(luò)互動與客戶關(guān)系管理研究的國際標準化組織，創(chuàng)立于2005年，由工業(yè)和信息化部直屬單位及中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會（CNCBA）倡導(dǎo)，微軟、戴爾、惠普、歐萊雅與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）等近二十家世界500強全球企業(yè)及國內(nèi)知名單位資深管理人代表共同發(fā)起成立。4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準模型包含一套完整的以“客戶為中心”的運營管理體系，為聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)單位進行體系梳理、自我評測、標桿測評、標準認證、行業(yè)評選等而發(fā)布的全球性國際標準，國務(wù)院副總理馬凱等眾多國家、部委領(lǐng)導(dǎo)曾到4PS國際標準研究中心全國標桿示范基地視察。