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如何有效處理客戶投訴？

任何一個(gè)不完全滿意的客戶都很容易流失，而要讓客戶滿意，有三個(gè)因素是不可或缺的：稱心如意的產(chǎn)品，良好的售后服務(wù)，以及一些似乎是量身定制的功能。

不過(guò)最重要的是一套可以在問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)敏捷反應(yīng)的補(bǔ)救流程。

01
及時(shí)有效回應(yīng)投訴

收到客戶抱怨或者投訴，管理者不應(yīng)該是急于追究誰(shuí)的責(zé)任或者覺(jué)得事不關(guān)己敷衍了事，而要第一時(shí)間及時(shí)予以回應(yīng)。這就涉及到5個(gè)層面的問(wèn)題。

1、什么時(shí)間回應(yīng)

客戶投訴，要第一時(shí)間做出反饋，告知客戶企業(yè)將快速調(diào)查事情真相并做相應(yīng)處置。這既體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)客戶的尊重，又體現(xiàn)出企業(yè)在態(tài)度上的重視。而結(jié)果回應(yīng)則待客觀公正的結(jié)果出來(lái)并拿出具體意見時(shí)，再向客戶反饋，注意處理問(wèn)題的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。

2、由誰(shuí)來(lái)回應(yīng)

盡量不由涉事人員直接回應(yīng)，否則很難讓客戶信服，更可能加大問(wèn)題解決難度甚至使問(wèn)題進(jìn)一步惡化。所以，處理客訴問(wèn)題除了客服組長(zhǎng)甚至需要中高層主管來(lái)出面解決問(wèn)題。特定情況下，如客戶不想深究或者只是說(shuō)明一下情況或者警告一下被投訴員工，涉事員工也可直接出面說(shuō)明情況，并做自我檢討來(lái)回應(yīng)客訴。

3、以什么原則來(lái)回應(yīng)

堅(jiān)持四大原則：負(fù)責(zé)原則，不遮丑、不袒護(hù)、不冤枉、對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)；透明原則，公平、公正、公開，敢于面對(duì)問(wèn)題，敢于公布真相；合理原則，提供合理的原因、答復(fù)與賠付策略；合作原則，不損害合作并維系好合作關(guān)系。

4、通過(guò)什么方式回應(yīng)

無(wú)論客戶是從何種渠道進(jìn)行的投訴，如書面文件、信函、短信、電子郵件、即時(shí)通訊工具等，處理客訴的人員都應(yīng)該采取“有聲溝通”甚至是面對(duì)面溝通的方式去回應(yīng)問(wèn)題，這是對(duì)客戶的尊重，也最便于深入交流，更容易感知對(duì)方的情緒和狀態(tài)。

5、做出怎樣的回應(yīng)

總原則是：先處理感情，再回應(yīng)事件。在內(nèi)容上包括5個(gè)方面：解釋--無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，都要向客戶說(shuō)明情況；道歉--若員工或產(chǎn)品出錯(cuò)，一定要先表達(dá)歉意；協(xié)調(diào)--若員工或產(chǎn)品無(wú)錯(cuò)，而是工作銜接出錯(cuò)，要進(jìn)行對(duì)接協(xié)調(diào)；處罰--員工錯(cuò)誤嚴(yán)重的，要進(jìn)行處罰并將處罰結(jié)果告知客戶；改正--告知客戶，今后企業(yè)及員工將如何避免類似錯(cuò)誤再度發(fā)生。

02
對(duì)投訴處理的兩大禁忌

可以說(shuō)，在最初階段，客戶投訴大都只是小問(wèn)題，至少在問(wèn)題發(fā)酵升級(jí)前是小問(wèn)題。領(lǐng)導(dǎo)者在遇到此類問(wèn)題的時(shí)候，切忌推卸責(zé)任。而應(yīng)該從投訴問(wèn)題深刻分析是否公司管理或者產(chǎn)品方面等方面出了問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題務(wù)實(shí)改進(jìn)，真正從根源滿足客戶的隱性需求。

1、把問(wèn)題都?xì)w結(jié)到員工身上

有問(wèn)題并不可怕，可怕的是管理者動(dòng)不動(dòng)就想著換人，并且不吸取教訓(xùn)，做出整改。企業(yè)不僅要站在客戶角度考慮問(wèn)題，也要站在員工的角度去考慮問(wèn)題，甚至要多一份理解和包容。

2、把責(zé)任推到其他部門身上

客服是企業(yè)的窗口甚至是對(duì)外的唯一對(duì)話窗口，因此很多來(lái)自其他環(huán)節(jié)諸如銷售、推廣或者運(yùn)營(yíng)等部門的問(wèn)題，客戶也會(huì)把錯(cuò)誤全部歸結(jié)于客服部門身上。這種情況下，客服部門切不可把責(zé)任推給其他部門（即客戶所說(shuō)的“踢皮球”），而應(yīng)該第一時(shí)間把溝通責(zé)任承擔(dān)起來(lái)。否則，客戶會(huì)認(rèn)為這是一家極度善于推諉的企業(yè)，進(jìn)而喪失與企業(yè)合作的信心。具體問(wèn)題的處理可以回到“家里”，關(guān)上門，向上級(jí)反饋，聯(lián)合相關(guān)部門解決企業(yè)內(nèi)部存在的導(dǎo)致客戶不滿的問(wèn)題。

關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛。

顧客是企業(yè)的外部客戶，而員工則是企業(yè)的內(nèi)部客戶，只有兼顧內(nèi)外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終成功。

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