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客服為什么難逃成本與效率的宿命?

消費升級下，服務的體驗也是需要升級的：
1. 產品即服務，體驗是王道。

2. 今天不重視客服，明天危機事件就讓你難堪。

3. 扶正技術價值觀，關注服務溫度。

4. 客服不再是大街上隨便一個人都能勝任的工作了。

近日和一位互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的客服崗位朋友在交流，讓幫忙分析一下她們公司理想的客服員工畫像，我結合該行業(yè)特征，提出幾個標簽：

●喜歡旅游或出行，最好有境外游經(jīng)驗

●活潑熱情，能給客戶帶來強烈的溝通愉悅感，提供有溫度的服務

●客戶容易遭遇突發(fā)事件，需具備靈活的應急處理能力

●公司處于業(yè)務拓展期，客服應具備快速學習能力

●客服工作重復性強，能耐得住寂寞（動靜皆宜）

聽我說完，她大表贊嘆，想不到你分析這么到位。但下一秒，就換了一個表情：具備這樣能力的人，以客服行業(yè)的薪資水平（3~5k），去哪找？招了回來，留得住嗎？這才是我們的痛點啊?。?！

我心里一酸：這就是客服的宿命！

客服行業(yè)的朋友，大概都了解一線客服的KPI考核，“AHT：平均處理時長”、“CPH：每小時客服接起電話量”，這些效率的指標基本是必選項了。

對客服員工個體來說，拿著4~5k的收入，大概率也不會“拿著賣白菜的錢，操著賣白粉的心”，于是乎，每次服務能快則快，一小時內盡可能的多接電話，這樣才能多賺三五斗。

在這樣的文化環(huán)境下，是很難讓客服員工對企業(yè)產生主人翁精神，這又何來要求員工靈活處理客戶需求、有快速應變的應急能力、提供有溫度的服務？

有人可能會想：給高點薪資不就行了嗎？

可以聽聽滴滴程維是怎么說的：“6年來我們還沒有實現(xiàn)過盈利。2018年上半年公司整體凈虧損超過40億人民幣。平臺將新投入1.4億專項資金加強安全客服團隊的建設，下決心摒棄客服外包模式，在今年年底將自建客服中心擴展至8000席”。

一頭是企業(yè)仍在不斷的燒錢，一頭是從財務上看是凈支出，這就讓“客服”不得不時刻在頭頂上高懸“成本”的利劍。

要讓企業(yè)愿意在客服上投入大手筆，不僅提高客服人員的薪酬水平，還需吸引更多符合崗位畫像的員工、賦予更大的授權靈活處理客戶的問題。

這必定需要上升至：企業(yè)對客服的定位。

如果企業(yè)認為“客服”就只是“客服”，那么，客服將難逃成本與效率的宿命。

只有企業(yè)認為“客服”是價值鏈的重要一環(huán)，是能產生價值的、是企業(yè)的商譽資產，這才可能讓客服體系得到重新的構造。

最近，北京青年報刊登了一篇文章：《互聯(lián)網(wǎng)公司客服多為異地外包權限小難解決問題》，把很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客服亂象鮮活的展現(xiàn)出來。

很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，能給開發(fā)人員5萬的月薪，但就是開不出客服8千的價錢。

對所謂的技術驅動、產品驅動的公司來說，太過于迷信技術的優(yōu)勢，卻忽視了人性的溫情。這也是為啥百度因“魏則西”“莆田系”等事件、滴滴因“女生遇害”事件而深陷輿論的泥潭中。

也許，會存在質疑的聲音：不盡可能的降低成本，提高利潤，公司連明天都不知道能不能存活。

但我想：今天通過壓縮客服的支出，換取更好的財務報表，但明天必定會為此付出更大的成本。

這里的“客服”，已不僅僅是指客服人員，而是指客戶與企業(yè)、與產品的所有服務觸點，都應該投入足夠的資源去提升客戶的服務體驗感知。同時，資源的投入并非只是人力資源的增加，而是通過技術創(chuàng)新的有效協(xié)同，實現(xiàn)企業(yè)成本的提效與人文環(huán)境的共同提升。

在全球，亞馬遜的服務口碑是有目共睹的，在中國，小米、阿里巴巴重視服務體驗，也是行業(yè)標桿，當然，服務并無100%完美，但至少看到的是企業(yè)價值觀、實際行動有所體現(xiàn)、并在持續(xù)進步。我相信，這是它們能與其他同行業(yè)公司拉開優(yōu)勢的關鍵一環(huán)。

本篇文章標題《客服為什么難逃成本與效率的宿命》，是過去式的、是悲觀的。但隨著越來越多的企業(yè)危機案例爆發(fā)，我相信客服的價值、客服的定位一定會被重新塑造！作為一位客服行業(yè)的老兵，抱有最大的信心去等待服務的春天到來！

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