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如何將呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理成動(dòng)態(tài)

呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過(guò)程，需要管理人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的實(shí)際情況，及時(shí)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行預(yù)測(cè)，并采取必要的措施，解決現(xiàn)有問(wèn)題同時(shí)避免潛在問(wèn)題的發(fā)生，提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持，保證服務(wù)和質(zhì)量的連續(xù)性。

且現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程中，必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式管理，實(shí)時(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題，近期一次解決率是在現(xiàn)場(chǎng)管理中，以“客戶滿意”為核心、“提升一次解決率”，形成事前預(yù)防、事中控制、事后分析的全面質(zhì)量管理。

利用班前傳達(dá)將業(yè)務(wù)內(nèi)容的重點(diǎn)精髓準(zhǔn)確、及時(shí)地傳達(dá)到員工，并做到跟蹤檢測(cè)，班組培訓(xùn)和例會(huì)組織得當(dāng)、高效。

業(yè)務(wù)掌握不熟練，是本班長(zhǎng)期主抓的重點(diǎn)，每天傳達(dá)日?qǐng)?bào)后，重點(diǎn)提問(wèn)班內(nèi)理解能力較差的人員，同時(shí)可以有效提高其他人員的關(guān)注度，從而提高員工業(yè)務(wù)吸收率。

（一）事前預(yù)防(準(zhǔn)備周到)
1、班前會(huì)：

內(nèi)容除包含信息傳達(dá)(日?qǐng)?bào)、郵件、公告等內(nèi)容)、當(dāng)班注意事項(xiàng)、重申現(xiàn)場(chǎng)工作紀(jì)律、規(guī)范等，也可加入抽查、案例分析、經(jīng)驗(yàn)分享等內(nèi)容，并可利用簡(jiǎn)短游戲活躍氣氛，使客戶代表保持最佳的工作激情。

工作激情也可以說(shuō)是工作意愿，就是想不想做，想不想又好又快的做，是積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作，還是敷衍了事、拖拖拉拉的工作，兩種截然不同的心態(tài)，使得工作效率的具體表現(xiàn)也大相徑庭，因此工作激情成為提高工作效率的首要，就是說(shuō)提高和保持工作激情是提高工作效率的前提。

要保證班前會(huì)內(nèi)容充實(shí)、重點(diǎn)突出、言簡(jiǎn)意賅，并起到鼓舞員工士氣的作用，使員工以一個(gè)輕松的心態(tài)投入一天的工作。
2、班后會(huì)：

當(dāng)班期間發(fā)生重點(diǎn)問(wèn)題或有需要向員工特別提醒的問(wèn)題，進(jìn)行提煉和匯總，主動(dòng)召開班后會(huì)，共享資源，同時(shí)收集組員意見和建議，認(rèn)真對(duì)待員工提出的工作建議和問(wèn)題，并會(huì)給予明確的答復(fù)，不會(huì)置之不理，如不能現(xiàn)場(chǎng)解釋將提交至上級(jí)，一有答復(fù)立即回復(fù)員工。

3、現(xiàn)場(chǎng)巡視：

觀察客戶代表情緒變化，利用心情墻做好現(xiàn)場(chǎng)情緒安撫。如客戶代表情緒波動(dòng)較大，應(yīng)及時(shí)提醒，對(duì)員工在工作或生活上出現(xiàn)的困難，會(huì)盡力給予幫助與建議；嚴(yán)重的可報(bào)備上級(jí)主管進(jìn)行EAP心理輔導(dǎo)。

4、定期培訓(xùn)：

分析組員知識(shí)掌握的薄弱點(diǎn)，并主動(dòng)提交業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)需求至培訓(xùn)組，跟蹤培訓(xùn)效果并反饋。

同時(shí)將重要的或易出錯(cuò)的知識(shí)點(diǎn)在班前會(huì)上強(qiáng)調(diào)，在現(xiàn)場(chǎng)中實(shí)時(shí)關(guān)注，以提高服務(wù)質(zhì)量。

（二）事中控制（不走冤枉路）
1、隨機(jī)監(jiān)聽：

加強(qiáng)對(duì)組員的實(shí)時(shí)監(jiān)聽，方式可以為現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)監(jiān)聽和現(xiàn)場(chǎng)聽臺(tái)等，有助于實(shí)時(shí)提醒，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，控制問(wèn)題影響范圍。同時(shí)收集咨詢熱點(diǎn)向組員提供適當(dāng)?shù)闹敢?br />
2、現(xiàn)場(chǎng)抽查：

利用話務(wù)閑時(shí)通過(guò)內(nèi)部呼叫的形式對(duì)客戶代表進(jìn)行抽查，分析抽查結(jié)果并反饋給組員，及時(shí)幫助其提高，避免錯(cuò)誤重復(fù)出現(xiàn)，以此提高客戶代表的業(yè)務(wù)水平和接線技巧。

（三）事后分析（不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)、方法）
聽取電話錄音：按照流水監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)聽取電話錄音，并填寫錄音監(jiān)聽表格。培訓(xùn)、分析監(jiān)聽結(jié)果，如發(fā)現(xiàn)個(gè)性問(wèn)題則點(diǎn)對(duì)點(diǎn)（一對(duì)一）輔導(dǎo)解決，共性問(wèn)題則匯總后制定培訓(xùn)案例，統(tǒng)一組織培訓(xùn)。

并根據(jù)本班情況制定組內(nèi)提升措施，提高整組服務(wù)質(zhì)量。

針對(duì)共性問(wèn)題提升方案：
1、關(guān)于月底最后一天數(shù)據(jù)較低問(wèn)題出現(xiàn)在人工臺(tái)不予辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)，客戶自助辦理后打入查詢是否辦理成功和詢問(wèn)下月資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較多，建議客戶代表為客戶發(fā)送直接辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)方法，

建議口徑為：如變更為神州行標(biāo)準(zhǔn)卡套餐請(qǐng)發(fā)送短信40361到10086，辦理成功后會(huì)有短信通知，并有下月資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹，請(qǐng)您詳細(xì)了解。

2、關(guān)于運(yùn)營(yíng)回復(fù)在10月份10秒內(nèi)不計(jì)入重復(fù)撥打范圍，針對(duì)此階段建議客戶代表為無(wú)聲客戶回?fù)芊?wù)；

10月后建議修改服務(wù)用語(yǔ)：您好，請(qǐng)講。您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助。如客戶仍沒(méi)有回應(yīng)，轉(zhuǎn)接IVR語(yǔ)音流程—無(wú)聲。并下發(fā)短信：“您好，聽不到您講話，如有問(wèn)題請(qǐng)使用自助方式。（后接自助方法）”。

3、溝通技巧差，聽取錄音，對(duì)同一問(wèn)題溝通方式不同做比較，學(xué)習(xí)如何溝通；總結(jié)溝通技巧，要求班組人員按照話術(shù)模板進(jìn)行。

例如引導(dǎo)：您好，為了提供更優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)，你可以編寫3032發(fā)送到10086，收到回復(fù)信息后回復(fù)“是”即可開通從本月開始生效，并可以立即使用。

（1.可以讓用戶清晰知道自己應(yīng)該發(fā)什么內(nèi)容辦理業(yè)務(wù)，

2.用戶也知道在開通后能立即使用上網(wǎng)功能，避免重新?lián)艽蛟儐?wèn)什么時(shí)候能使用）

第三，做好業(yè)務(wù)支撐與現(xiàn)場(chǎng)控制
當(dāng)客戶代表遇到疑問(wèn)時(shí)及時(shí)給予正確的指導(dǎo)，幫助其解決具體疑難問(wèn)題。
1、一般性問(wèn)題：及時(shí)協(xié)助客戶代表解答
2、疑難問(wèn)題：聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)接口人解答
3、遇難纏或長(zhǎng)時(shí)間不愿掛機(jī)的客戶：如客戶代表遇到處理不了的問(wèn)題我處，由班長(zhǎng)先進(jìn)行預(yù)處理，若也無(wú)法處理的，則應(yīng)轉(zhuǎn)單至投訴處理組，由后臺(tái)人員處理，并關(guān)注處理結(jié)果，反饋給班內(nèi)客戶代表知曉，處理技巧。

標(biāo)簽：防城港山西棗莊黃石大同承德贛州內(nèi)蒙古

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