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上一篇章中和各位訓(xùn)練師們一起探討了人工智能訓(xùn)練師的時(shí)代全面到來(lái)、人工智能訓(xùn)練師的術(shù)與道的重要性、在各個(gè)訓(xùn)練環(huán)節(jié)中容易出現(xiàn)的紕漏和問(wèn)題、人工智能訓(xùn)練師運(yùn)營(yíng)體系迭代與升級(jí)的一些要素，還探討了在新時(shí)代下智能服務(wù)與人工智能訓(xùn)練師的辯證關(guān)系，最后拋出了一些企業(yè)在實(shí)施智能服務(wù)項(xiàng)目以及訓(xùn)練師在訓(xùn)練運(yùn)營(yíng)智能服務(wù)產(chǎn)品過(guò)程中容易遇到的誤區(qū)和容易踩到的坑。針對(duì)這些我們項(xiàng)目中和訓(xùn)練、運(yùn)營(yíng)過(guò)程中常見(jiàn)的坑，可以說(shuō)各家遇到的“坑”因?yàn)樽约浩髽I(yè)的實(shí)際情況在細(xì)節(jié)上都略有不同，但放在整個(gè)智能服務(wù)訓(xùn)練運(yùn)營(yíng)體系來(lái)看卻又是殊途同歸。所以在接下來(lái)的專欄中，我將與各位訓(xùn)練師們一同走進(jìn)我們的全體系智能化訓(xùn)練運(yùn)營(yíng)的“尋坑”之旅，以及填坑的“術(shù)”與“道”。整個(gè)專欄將會(huì)從之智能服務(wù)產(chǎn)品的全生命周期的歷程上面將內(nèi)容分為四個(gè)大的篇章，分別是：準(zhǔn)備的坑、實(shí)施的坑、提升和進(jìn)階的坑等。

接下來(lái)讓我們一同尋坑之旅。

古語(yǔ)有云：“有備無(wú)患”，針對(duì)智能服產(chǎn)品這一新鮮事物，在其產(chǎn)品的上線前會(huì)是一個(gè)非常大的工程量，尤其是對(duì)于訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，準(zhǔn)備得是否充足將會(huì)直接影響智能服務(wù)產(chǎn)品的落地與應(yīng)用成效，但準(zhǔn)備的環(huán)節(jié)因訓(xùn)練師們?nèi)鄙賹?duì)于智能服務(wù)產(chǎn)品的全生命周期的了解和熟悉，往往準(zhǔn)備工作不充分，只能遇到問(wèn)題解決問(wèn)題：頭痛治頭、腳痛醫(yī)腳。甚至發(fā)現(xiàn)很多東西明明是坑，但因?yàn)楫a(chǎn)品的不可逆性、可逆成本等外部條件限制繼續(xù)只能硬著頭皮踩到坑里。對(duì)于準(zhǔn)備工作，一般包括但不限于：智能服務(wù)產(chǎn)品的需求與挖掘、定位與目標(biāo)、產(chǎn)品選擇與ROI的核算、人員與組織。在接下的幾篇專欄中，我將會(huì)和各位訓(xùn)練師們一起對(duì)智能服務(wù)上線前的準(zhǔn)備工作進(jìn)行梳理和探討，嘗試著與大家一起撥開(kāi)訓(xùn)練迷霧，推開(kāi)訓(xùn)練的大門。

智能服務(wù)產(chǎn)品與傳統(tǒng)軟件產(chǎn)品的區(qū)別

很多企業(yè)的訓(xùn)練師往往是從傳統(tǒng)服務(wù)崗位或者傳統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)模塊轉(zhuǎn)崗至智能服務(wù)產(chǎn)品端，沿用的訓(xùn)練思維也都是傳統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)思維。但智能服務(wù)軟件與傳統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)存在非常大差異，差異的體現(xiàn)可以用龜兔賽跑中的烏龜和兔子進(jìn)行描述。

傳統(tǒng)軟件更像是一只兔子，在規(guī)定的路線上面設(shè)置好終點(diǎn)和起點(diǎn)，朝著目標(biāo)奔跑就行，至于過(guò)程中兔子是前3公里沖刺，中間2公里走走停停這都是無(wú)所謂的。

智能服務(wù)軟件更像是一只烏龜，無(wú)論是采購(gòu)成熟的智能服務(wù)產(chǎn)品還是自己企業(yè)開(kāi)發(fā)專屬的服務(wù)產(chǎn)品，當(dāng)開(kāi)發(fā)周期完成的那一刻，才是工作的新開(kāi)始。因?yàn)橹悄芊?wù)產(chǎn)品需要不斷的進(jìn)行訓(xùn)練，不斷的投入語(yǔ)料、編寫(xiě)相似問(wèn)、管理對(duì)話流、設(shè)計(jì)對(duì)話方案、編寫(xiě)應(yīng)答答案，收集監(jiān)控服務(wù)數(shù)據(jù)，更要隨著企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的變化及時(shí)調(diào)整知識(shí)內(nèi)容的更新，一刻都不能停歇，小步迭代，持續(xù)奔跑。沒(méi)有正確理解這一區(qū)別的話，就會(huì)導(dǎo)致訓(xùn)練師負(fù)責(zé)人對(duì)于整個(gè)訓(xùn)練師預(yù)期的失控，沒(méi)有充足的人力、更沒(méi)有事先設(shè)計(jì)的預(yù)案，最終智能服務(wù)產(chǎn)品的能效隨著使用時(shí)間的增加反而效果大打折扣。

智能服務(wù)產(chǎn)品階段式的提升邏輯

智能服務(wù)產(chǎn)品階段式的提升邏輯應(yīng)該是一個(gè)連續(xù)并且相互依賴和迭代的過(guò)程，我們都期望智能服務(wù)產(chǎn)品最終能夠完全替代人（雖然還需要有很長(zhǎng)的路要走），也就說(shuō)智能服務(wù)產(chǎn)品的終點(diǎn)其實(shí)就是人工客服。人工客服從普通一線座席成長(zhǎng)到高級(jí)服務(wù)專員他的技能提升也都是階段性的升級(jí)，每一個(gè)階段的技能畫(huà)像都不相同，智能服務(wù)既然作為人工客服的替代品，那么他也應(yīng)該如此。

比如：針對(duì)在線服務(wù)機(jī)器人，我們定位其技能提升應(yīng)該是答得上、答得準(zhǔn)、答得好三個(gè)階段，那么答得上階段我們首要的訓(xùn)練重心就應(yīng)該是想盡一切辦法提升在線機(jī)器人應(yīng)答能力，增加機(jī)器人的知識(shí)場(chǎng)景覆蓋，那么我們考核的首要指標(biāo)就應(yīng)該是“場(chǎng)景/服務(wù)覆蓋率”；

第二個(gè)階段是答得準(zhǔn)，我們就應(yīng)該將第一個(gè)階段漏出來(lái)的那些機(jī)器人沒(méi)有應(yīng)答上的問(wèn)題，思考更加精準(zhǔn)的應(yīng)答方案和策略，包括使用新的知識(shí)結(jié)構(gòu)方案，如：引入多輪對(duì)話、知識(shí)圖譜等，除此以外更多的是解決業(yè)務(wù)知識(shí)纏繞的問(wèn)題，如：同一個(gè)客戶問(wèn)題，觸發(fā)出各個(gè)不同答案（不同答案被觸發(fā)對(duì)應(yīng)的是機(jī)器人知識(shí)纏繞的問(wèn)題），針對(duì)纏繞的業(yè)務(wù)場(chǎng)景如果纏繞情況較少可采用邏輯樹(shù)、對(duì)話流的方案，但如果纏繞度較多，就需要回溯業(yè)務(wù)梳理，是否因?yàn)闃I(yè)務(wù)梳理的方案導(dǎo)致多個(gè)場(chǎng)景下面，最細(xì)顆粒度場(chǎng)景相互纏繞，還需要結(jié)合著企業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行思考是否因?yàn)楸旧砥髽I(yè)知識(shí)維度的復(fù)雜性所導(dǎo)致。

當(dāng)進(jìn)入到第三個(gè)階段，就應(yīng)該開(kāi)始思考如何才能應(yīng)答的好，應(yīng)答的好不僅僅是考慮答案本身而是要更多考慮用戶的交互、服務(wù)成本、服務(wù)目標(biāo)等多個(gè)問(wèn)題。如：同樣的一個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景采用對(duì)話式方案，機(jī)器人可能需要跟客戶進(jìn)行8-10輪交互才能夠完成任務(wù)，但采用GUI或者表單等交互方案則能將輪次縮短到2-3輪；答案是否容易讓客戶理解和明白；客戶尋找服務(wù)端口上面是否存在斷點(diǎn)：即用戶出現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，需要反復(fù)操作退出才能進(jìn)入到服務(wù)界面；應(yīng)答話術(shù)是否能夠完成用戶問(wèn)題解決、分流、營(yíng)銷嘗試的目標(biāo)；這些都是答得好的體現(xiàn)，同樣的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)也將發(fā)現(xiàn)變化：交互輪次、任務(wù)完成率、營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)觸發(fā)率、服務(wù)端口活躍量。

不同類型智能服務(wù)產(chǎn)品訓(xùn)練技法的不同

人工智能的核心是什么？被大眾廣泛接受的說(shuō)法是人工智能是算法、數(shù)據(jù)、知識(shí)三者的有機(jī)結(jié)合，從人工智能的底層算法技術(shù)出發(fā)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)人工智能項(xiàng)目幾乎能夠歸檔為三大類：文字類、語(yǔ)音類、圖像類（視頻類的人工智能其實(shí)是圖像數(shù)據(jù)的幾何倍增的結(jié)果呈現(xiàn)）。同樣在數(shù)據(jù)和知識(shí)上也是以這三大類進(jìn)行呈現(xiàn)：文字?jǐn)?shù)據(jù)、語(yǔ)音數(shù)據(jù)、圖像數(shù)據(jù)；文字業(yè)務(wù)知識(shí)、語(yǔ)音知識(shí)、圖像知識(shí)；所以可以將人工智能訓(xùn)練師劃分為：文字類人工智能訓(xùn)練師、語(yǔ)音類人工智能訓(xùn)練師、圖像類人工智能訓(xùn)練師三大類。

同一類型的人工智能訓(xùn)練師會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品的不同，其訓(xùn)練技法及運(yùn)營(yíng)邏輯有所區(qū)別，例如：在線服務(wù)機(jī)器人的訓(xùn)練師與智能質(zhì)檢產(chǎn)品的訓(xùn)練師在工作中內(nèi)容上可能會(huì)存在差異。而針對(duì)在線服務(wù)機(jī)器人的訓(xùn)練也會(huì)因?yàn)橛?xùn)練過(guò)程中的業(yè)務(wù)需求的主要矛盾而承擔(dān)不同的訓(xùn)練任務(wù)和內(nèi)容，例如在線客服機(jī)器人的運(yùn)營(yíng)迭代優(yōu)化過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了客戶情緒變化的痛點(diǎn)，就引入情緒識(shí)別系統(tǒng)作為在線服務(wù)機(jī)器人的插件[1]之一進(jìn)行產(chǎn)品的迭代訓(xùn)練。

如何開(kāi)始準(zhǔn)備？

既然智能服務(wù)產(chǎn)品那么多，不同的服務(wù)產(chǎn)品、同一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品在訓(xùn)練任務(wù)和內(nèi)容存在些許差異，對(duì)于我們大多數(shù)的人工智能訓(xùn)練師來(lái)說(shuō)，又該如何從0到1構(gòu)建出一條清晰明了、通暢且能夠上升到通用層面啟發(fā)其他小型智能服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的體系思路呢？想要回答這個(gè)問(wèn)題，需要先聚焦于客服域智能服務(wù)產(chǎn)品的定位。如果讓我用一個(gè)詞語(yǔ)來(lái)形容現(xiàn)在的智能客服產(chǎn)品市場(chǎng)，沒(méi)有一個(gè)詞語(yǔ)比“星月輝映”更為準(zhǔn)確。月亮代表的是在線服務(wù)機(jī)器人，這是智能服務(wù)產(chǎn)品最開(kāi)始的起源，剩余的智能預(yù)判、情緒識(shí)別、智能質(zhì)檢、語(yǔ)音系統(tǒng)好比一顆一顆的星星，根據(jù)其影響大小決定亮度的明暗。所以接下來(lái)我們以在線機(jī)器人為藍(lán)本進(jìn)行探討：

在線機(jī)器人，是一種能夠使用客戶理解的語(yǔ)言（文字、圖片、視頻）與客戶進(jìn)行交流的人工智能信息系統(tǒng)，它采用包括自然語(yǔ)言理解、機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)在內(nèi)的多項(xiàng)智能人機(jī)交互技術(shù)，能夠識(shí)別并理解用戶以文字或語(yǔ)音形式提出的問(wèn)題，通過(guò)語(yǔ)義分析理解用戶意圖，并以人性化的方式與用戶溝通，向用戶提供信息咨詢等相關(guān)服務(wù)。在線機(jī)器人針對(duì)定位和解決問(wèn)題類型的不同可以大致分為以下幾種類型：

類型一：業(yè)務(wù)型機(jī)器人，包括問(wèn)答型機(jī)器人和任務(wù)型機(jī)器人。其主要的功能就是快速定位客戶問(wèn)題，為客戶推送精準(zhǔn)的答案或者精準(zhǔn)的解決方案。在這一類機(jī)器人當(dāng)中，用戶往往希望能夠得到特定問(wèn)題的答案，或者能夠完成特定的任務(wù)，業(yè)務(wù)型機(jī)器人需要結(jié)合行業(yè)和企業(yè)特點(diǎn)，例如：金融類型的在線機(jī)器人，針對(duì)金融行業(yè)常見(jiàn)的產(chǎn)品咨詢、服務(wù)內(nèi)容解答、賬戶信息查詢、業(yè)務(wù)辦理等業(yè)務(wù)需要能夠提供精準(zhǔn)度更多的知識(shí)解答，大多以準(zhǔn)確率、意圖識(shí)別率或任務(wù)完成率為評(píng)價(jià)指標(biāo)。目前市場(chǎng)對(duì)于機(jī)器人的剛需基本聚焦于業(yè)務(wù)型機(jī)器人。

類型二：閑聊型機(jī)器人，和客戶聊家常、講笑話、查天氣，主要和客戶交流感情，不以解決實(shí)際問(wèn)題為目的，當(dāng)某類客戶在等待人工座席服務(wù)的時(shí)候，打發(fā)客戶時(shí)間，以輕松幽默愉快的方式為人工客服打造一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境。所以閑聊機(jī)器人其實(shí)也能作為在線機(jī)器人與人工客服甚至其他類型服務(wù)平臺(tái)之間的潤(rùn)滑劑，在切換過(guò)程中提供自如舒適的服務(wù)體驗(yàn)。這一類的機(jī)器人一般主要以客戶問(wèn)題的相關(guān)性、趣味性為評(píng)估指標(biāo)。市面上常見(jiàn)的蘋果siri、微軟小冰、小愛(ài)同學(xué)都具備著很強(qiáng)的閑聊型機(jī)器人屬性，但并非完全的閑聊型機(jī)器人。

類型三：助理機(jī)器人，用機(jī)器人幫助客戶在某一場(chǎng)景下實(shí)現(xiàn)高效快速的任務(wù)達(dá)成，例如針對(duì)企業(yè)端則有銷售型機(jī)器人，或者我們稱之為人工輔助座席機(jī)器人，針對(duì)于客戶端往往聚焦于個(gè)人助理服務(wù)。這類機(jī)器人是業(yè)務(wù)型機(jī)器人和閑聊型機(jī)器人的一個(gè)交集，它們不僅具備業(yè)務(wù)性機(jī)器人高效快速的業(yè)務(wù)處理能力，同時(shí)具備著閑聊型機(jī)器人輕松幽默的聊天功能。最大的特點(diǎn)是具有很強(qiáng)的場(chǎng)景化屬性，例如小米的小愛(ài)同學(xué)，作為家居助理它可以幫助你打開(kāi)電視，讓智能家電自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)。又如海底撈的送餐機(jī)器人，能夠高效地將廚房菜品送達(dá)客戶。其評(píng)價(jià)指標(biāo)也是需要根據(jù)具體的場(chǎng)景來(lái)制定。針對(duì)助理型機(jī)器人還會(huì)因?yàn)橹韺?duì)象的多寡有所不同：私人助理、多人助理（微信群、釘釘群等）；多人助理機(jī)器人的訓(xùn)練技法上也會(huì)區(qū)別于私人助理型，包括開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)，私人助理往往是服務(wù)型開(kāi)場(chǎng)白：您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？但多人助理開(kāi)場(chǎng)還需要在此基礎(chǔ)上增加一個(gè)功能、使用說(shuō)明，如：大家好，我是群聊助手小X，很高興見(jiàn)到大家，我能為大家收集文件、創(chuàng)建提醒任務(wù)等，需要像我提問(wèn)請(qǐng)@我。

類型四：其他型機(jī)器人，包含上述類型以外的機(jī)器人種類，可能會(huì)更加聚焦于實(shí)際業(yè)務(wù)，作為業(yè)務(wù)型或助理型機(jī)器人的組成部分，共同服務(wù)客戶，例如情緒型機(jī)器人，顧名思義它能夠理解客戶的情緒，根據(jù)客戶不同的情緒匹配不同的服務(wù)策略。但實(shí)質(zhì)上情緒型機(jī)器人只是一個(gè)輔助型機(jī)器人，它沒(méi)法脫離上述的任何一種機(jī)器人而單獨(dú)存在。其主要考核的指標(biāo)則是情緒識(shí)別的準(zhǔn)確率。

寫(xiě)在后面

人工智能訓(xùn)練師是我所熱愛(ài)的事業(yè)，更希望是能夠長(zhǎng)期堅(jiān)持下去的事業(yè)。我對(duì)于整個(gè)專欄的期望是與各位人工智能訓(xùn)練的從業(yè)者們一同系統(tǒng)地描述出人工智能訓(xùn)練的全景，能夠盡可能呈現(xiàn)出一套完整清晰的智能服務(wù)訓(xùn)練運(yùn)營(yíng)鏈路，對(duì)于正在從事這一工作的高手們能夠引起共鳴，大家一同進(jìn)行探討，對(duì)于處在門外，想要推開(kāi)智能服務(wù)大門一探究竟的朋友，能帶給你一些真實(shí)、全面的感受。故期望大家讀文至此都能夠產(chǎn)生一些思考，有一些感觸，如果還能汲取到一些養(yǎng)分，這將是我的榮幸。

標(biāo)簽：山西棗莊防城港內(nèi)蒙古承德大同黃石贛州

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《智能服務(wù)上線前的準(zhǔn)備——需求挖掘篇（上）》，本文關(guān)鍵詞智能,服務(wù),上線,前,的,準(zhǔn)備,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。