“去年你共給公司招聘了多少新員工？”??????

“有將近800人吧?！?????

“現(xiàn)在這些員工還在嗎？”??????

“呵呵?，應(yīng)該還剩幾個(gè)吧?！???????

“剩幾個(gè)？”?

“不知道，全公司2000多人，去年一年基本上都換了一遍。”???????

“那今年你們?cè)趺创蛩?？?

“今年布置任務(wù)的時(shí)候，我們掛了一張中國(guó)地圖，要開(kāi)拓全國(guó)的就業(yè)市場(chǎng)，大家都出差到外省去，外省市的學(xué)生多，勞動(dòng)力豐富”??????

“那本省的呢？”?

“呃……，基本上不合作了，反正市場(chǎng)很大”?

上面這段對(duì)話(huà)是與一家大型的呼叫中心企業(yè)的人力資源經(jīng)理，在今年1月份的一段真實(shí)對(duì)話(huà)。這家企業(yè)我們暫且稱(chēng)之為T(mén)公司。?

這段對(duì)話(huà)結(jié)束后不久，就在春節(jié)之后，他因?yàn)楣居萌藟毫μ?，面?duì)幾乎是不可能完成的任務(wù)，不得已選擇辭職。

辭職之后，他仍舊干著自己的老本行，人力資源工作，不過(guò)這一次做的是派遣。但他卻明確表示基本不會(huì)把員工派遣到呼叫中心企業(yè)，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)的流失率太高，對(duì)自己公司、對(duì)就業(yè)學(xué)生以及合作學(xué)校的損耗太大。????

呼叫中心人員流失如此之高的原因：

1、公司只注重短期效應(yīng)，為了補(bǔ)充座席，來(lái)者不拒；

2、員工缺乏必要的培訓(xùn)和職業(yè)生涯規(guī)劃，認(rèn)為沒(méi)有發(fā)展；

3、薪資水平較低；

4、職業(yè)壓力得不到緩解，在工作生活中出現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有解決的途徑；

5、對(duì)工作的合理化建議，沒(méi)人重視，參與決策的機(jī)會(huì)少；

6、工作導(dǎo)致的健康問(wèn)題；

7、都是女孩子，到了談戀愛(ài)的年齡，男女比例懸殊；

8、同學(xué)、同事都離職，自己干著也沒(méi)什么意思等等。?

乍一看，這些理由都很熟悉，是嗎？以上這些都是T公司離職的員工在私下里和這位人力資源經(jīng)理反饋的信息，但是在T公司正式的信息管道中，這些離職原因的信息卻基本沒(méi)有人收集、分析和解決。?

我們現(xiàn)在不去討論T公司管理者和管理制度上到底有什么樣的不足，我倒是希望正在讀這篇文章的各位朋友能靜下心來(lái)思考一下，在我們自己的企業(yè)內(nèi)部是否存在著和上述情形相似的情況，面對(duì)同樣的情況我們又是如何處理的呢？?

其實(shí)問(wèn)題很簡(jiǎn)單，就是呼叫中心企業(yè)人員流失率太高，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)招聘成本增加，利潤(rùn)降低。企業(yè)利潤(rùn)率降低，會(huì)有什么后果？企業(yè)為了進(jìn)一步降低成本，導(dǎo)致管理環(huán)境、工作環(huán)境、福利待遇降低，從而導(dǎo)致流失率更大，這看似一個(gè)死循環(huán)，而且絕不是危言聳聽(tīng)！那么作為從業(yè)者、管理者、顧問(wèn)、專(zhuān)家等一系列和這個(gè)行業(yè)有著千絲萬(wàn)縷關(guān)系的我們，如何才能破解這樣一個(gè)看似無(wú)解的迷局呢？?

關(guān)鍵的核心就是降低企業(yè)員工流失率！計(jì)算員工流失率的公式大家都知道：?

員工流失率=員工流失人數(shù)/員工總數(shù)X100%?

那么我們以最簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)方法來(lái)解答剛才的問(wèn)題，降低員工流失率的途徑有兩個(gè)，一個(gè)是減少分子，減少單位時(shí)間內(nèi)員工流失人數(shù)；另一個(gè)就是增大分母，使總員工數(shù)增大。四個(gè)字“開(kāi)源節(jié)流”。?

但是企業(yè)作為經(jīng)營(yíng)單位，核心是什么？利潤(rùn)的增加！而總員工數(shù)的增加代表著人力成本的增加，所以在業(yè)務(wù)合理的范圍內(nèi)，總員工數(shù)量的增加是受到限制的。所以在實(shí)際中，我們的重點(diǎn)應(yīng)該提高企業(yè)招聘效率，減少企業(yè)流失的人數(shù)，換一句話(huà)說(shuō)就是要找到更多合適的人選，并培養(yǎng)他們，留住他們。?

首先我們來(lái)探討呼叫中心企業(yè)如何增加和保持滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求的總員工數(shù)量，即提高招聘效率。

目前，呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，無(wú)論是呼叫中心數(shù)量還是規(guī)模都呈加速擴(kuò)大趨勢(shì)，除了電信、金融、旅游等服務(wù)行業(yè)，更多企業(yè)開(kāi)始注意呼叫中心的重要作用，不少企業(yè)都在組建呼叫中心或有籌建呼叫中心的計(jì)劃。

在呼叫中心產(chǎn)業(yè)爆發(fā)性增長(zhǎng)的同時(shí)，人才瓶頸抑制行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的特征越來(lái)越明顯。呼叫中心的成本構(gòu)成中，人力資源是最大的項(xiàng)目，占有全部成本的比例均超過(guò)三分之一，最高能達(dá)到80%，包括員工工資（最主要的部分）、員工培訓(xùn)、員工福利、招聘費(fèi)用等。而讓許多開(kāi)展呼叫中心的企業(yè)苦惱的是座席人員的招聘問(wèn)題，如何招聘到與崗位更加匹配的人選，提高企業(yè)招聘效率是許多企業(yè)招聘過(guò)程中需要解決的問(wèn)題。

目前呼叫中心企業(yè)的招聘途徑大體上包含三種：社會(huì)招聘、校園招聘、訂單培養(yǎng)。其中社會(huì)招聘成本最高，招聘到人員素質(zhì)參差不齊，流失率較大；

校園招聘中主要針對(duì)本科、大專(zhuān)和中專(zhuān)，但因工資成本的局限，中專(zhuān)生在行業(yè)中占了大部分的席位，但由于中專(zhuān)生知識(shí)能力的學(xué)習(xí)有限，再加上年齡較小，心智不成熟，職業(yè)生涯不明晰，往往波動(dòng)性也比較大；

第三種聯(lián)合培養(yǎng)或者叫做訂單培養(yǎng)，雖然采用這種形式的呼叫中心企業(yè)也很多，但真正能持續(xù)下去，形成良性循環(huán)的卻寥寥無(wú)幾。就像上面提到的T公司，在山東的職業(yè)院校當(dāng)中知名度很高，基本每個(gè)中職院校都和該企業(yè)有過(guò)接觸，然而美譽(yù)度卻不高，提到該企業(yè)，負(fù)責(zé)就業(yè)的老師往往最先想到的就是留不住人，學(xué)生去了沒(méi)幾個(gè)月都不干了，學(xué)校也不愿意再送學(xué)生去就業(yè)了。?

那么以上三種方式——社會(huì)招聘、校園招聘、訂單培養(yǎng)究竟哪個(gè)在現(xiàn)在和未來(lái)能幫助我們更好的找到合適的人選呢，幫助我們提高企業(yè)招聘效率呢？

根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，訂單培養(yǎng)將會(huì)是我們破解迷局的第一步棋。??????

?

企業(yè)用人的本質(zhì)是使用員工在某個(gè)崗位上能夠勝任的能力，并以此創(chuàng)造價(jià)值。我們都知道德國(guó)的工業(yè)水平、科技發(fā)展水平都非常高，這十分得益于德國(guó)在職業(yè)教育方面的領(lǐng)先性。

在德國(guó)，職業(yè)學(xué)校招生不叫招生，叫招工。為什么叫招工？因?yàn)?，學(xué)生從進(jìn)入職業(yè)學(xué)校學(xué)習(xí)的那天開(kāi)始，就已經(jīng)知道了自己畢業(yè)以后將會(huì)去什么類(lèi)型的企業(yè)，在什么類(lèi)型的崗位去工作。

學(xué)習(xí)期間課程的安排也是為了將來(lái)更好的適應(yīng)企業(yè)就業(yè)崗位的需求。每個(gè)學(xué)期都有在企業(yè)實(shí)習(xí)的課程安排，企業(yè)為了給自己培養(yǎng)合格的工人，不僅提供各種崗位實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，而且排專(zhuān)業(yè)的工人到學(xué)校中去教授課程——這就是最典型的“訂單培養(yǎng)”。?

但目前，我國(guó)的職業(yè)教育與企業(yè)的用工需求基本上是脫節(jié)的。所以企業(yè)不斷地感慨找不到合適的人，學(xué)校感嘆學(xué)生就業(yè)途徑和所學(xué)知識(shí)差別太大。

降低員工流失率應(yīng)該考慮的因素不同呼叫中心的員工流失率存在很大差別。大部分呼叫中心的員工流失率在 10 %～ 50 %之間，而也有少數(shù)的呼叫中心員工流失率低于 5 %甚至沒(méi)有流失，同時(shí)也有的流失率會(huì)超過(guò) 100% 。影響員工流失的主要因素如下：

1.招聘、篩選及入職培訓(xùn)

只簡(jiǎn)單地把人招進(jìn)來(lái)為目的招聘技巧將會(huì)造成流失率的上升。只有目標(biāo)明確的招聘才會(huì)留住更多的員工。面試篩選的過(guò)程應(yīng)該識(shí)別那些最能符合工作要求的應(yīng)聘者，并讓?xiě)?yīng)聘者充分了解客戶(hù)服務(wù)代表工作任務(wù)的實(shí)際情況。如果有可能，最好安排他們到現(xiàn)場(chǎng)感受一下實(shí)際的工作氛圍。最后，公司的入職導(dǎo)向培訓(xùn)如果能夠提供給員工一個(gè)全面正向的公司介紹以及對(duì)公司核心價(jià)值觀的理解，將更能夠有效地幫助建立企業(yè)與員工之間的良好的關(guān)系。

2.對(duì)新員工的培訓(xùn)和支持

培訓(xùn)不足或培訓(xùn)質(zhì)量不高都將導(dǎo)致員工不能掌握足夠的知識(shí)與技能來(lái)很好地完成他們的工作，進(jìn)而認(rèn)為企業(yè)不重視客戶(hù)服務(wù)代表的工作而流失。

3.直接主管的輔導(dǎo)質(zhì)量

好的輔導(dǎo)與支持確?？蛻?hù)服務(wù)代表有足夠的信息改善他們的技能，并能夠在遇到困難時(shí)得到及時(shí)的幫助。客戶(hù)服務(wù)代表對(duì)工作滿(mǎn)意度的感受很大程度上跟呼叫中心管理層，尤其是他們的直接主管對(duì)待他們的態(tài)度相關(guān)是呼叫中心內(nèi)的公平環(huán)境。如果管理層持有偏見(jiàn)、不善溝通，甚至敵視員工，人員流失的機(jī)會(huì)肯定會(huì)加大。

4.薪酬的競(jìng)爭(zhēng)力

員工的薪酬應(yīng)該在同行業(yè)里具有競(jìng)爭(zhēng)力，否則，優(yōu)秀員工就會(huì)跳向更高報(bào)酬的工作。

5.其它的工作機(jī)會(huì)

其它的工作機(jī)會(huì)如果能提供更好的上升空間、更具挑戰(zhàn)性的工作任務(wù)以及技能發(fā)展機(jī)會(huì)，都會(huì)吸引員工的流失。

6.工作滿(mǎn)意度及認(rèn)可激勵(lì)

客戶(hù)服務(wù)代表通常都從事的是很具壓力的工作，經(jīng)常會(huì)感到身心疲憊。如果長(zhǎng)期得不到及時(shí)的對(duì)于他們出色工作的認(rèn)可與激勵(lì)，這種感覺(jué)會(huì)惡化加劇。另外，當(dāng)員工沒(méi)有相應(yīng)的工具及可遵照的工作流程為客戶(hù)提供好的服務(wù)時(shí)，他們同樣會(huì)變得對(duì)工作不滿(mǎn)意。

7.企業(yè)內(nèi)部具有吸引力的晉升機(jī)會(huì),為客戶(hù)服務(wù)代表進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃能夠激勵(lì)他們保持對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。

8.計(jì)劃外的變化

管理混亂的變動(dòng)也會(huì)加劇員工流失。如果新系統(tǒng)、產(chǎn)品、服務(wù)或者市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的推出沒(méi)有事先通知呼叫中心，或者如果客戶(hù)服務(wù)代表對(duì)變動(dòng)一無(wú)所知，流失率也會(huì)上升。

我們應(yīng)該特別關(guān)注流失率? 在很多情況下，員工流失是呼叫中心的一個(gè)長(zhǎng)期的、持續(xù)的問(wèn)題。由于客戶(hù)服務(wù)代表特殊的工作性質(zhì)，很多呼叫中心管理人員把員工流失看作是一個(gè)必要的代價(jià)，是一個(gè)長(zhǎng)期的、持續(xù)的問(wèn)題。那么，什么時(shí)候員工流失問(wèn)題應(yīng)該引起我們的特別關(guān)注呢?除了成本、服務(wù)水平以、員工士氣及生產(chǎn)效率外，還有其它一些因素值得我們注意。

高技能水平員工的流失就是一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題，因?yàn)檫@些員工的流失會(huì)對(duì)企業(yè)及呼叫中心造成短期內(nèi)無(wú)可替代的損失。另外，持續(xù)的員工流失和不斷的招聘會(huì)對(duì)呼叫中心及企業(yè)的形象造成負(fù)面的影響。當(dāng)員工的流失呈現(xiàn)明顯的趨勢(shì)的時(shí)候，就更應(yīng)該引起我們的特別關(guān)注。

如何降低流失率?

高員工流失率是很多呼叫中心的主要問(wèn)題之一。準(zhǔn)確定位流失原因，并采取適當(dāng)、有效的措施降低員工流失率也是很多呼叫中心管理人員面臨的主要挑戰(zhàn)之一。我們應(yīng)該首先知道為什么員工會(huì)流失。了解員工流失的確切原因可以幫助我們：定位員工流失的“可控”原因，從而集中精力解決或根除這些原因。了解“不可控”原因，準(zhǔn)確地制訂招聘、培訓(xùn)及接替計(jì)劃，以保證服務(wù)質(zhì)量及延續(xù)性。“不可控“的流失原因通常包括：晉升部門(mén)調(diào)動(dòng)身體原因相對(duì)“可控“的流失原因通常包括：工作壓力低收入缺乏發(fā)展機(jī)會(huì)，乏工作上的支持及認(rèn)可激勵(lì)。以采取的有效行動(dòng):

1.評(píng)估本文上面提到的“降低員工流失率應(yīng)考慮的8個(gè)方面“，定位引起員工流失的主要方面。

2.進(jìn)行員工離職訪談，確認(rèn)并收集員工離職原因。

3.管理層、主管、班長(zhǎng)及員工代表進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，找出員工流失的根源問(wèn)題。

4.綜合運(yùn)用第 1-3 步的結(jié)果對(duì)員工流失的根源問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，并制訂針對(duì)性的改進(jìn)計(jì)劃。

5.實(shí)施這些行動(dòng)計(jì)劃并測(cè)量結(jié)果。