作為客服中心行業(yè)職場(chǎng)人，溝通可以說(shuō)是我們?nèi)粘Ｐ袨椤?
我們先梳理一下日常溝通的形式。當(dāng)下職場(chǎng)溝通的形式其實(shí)特別的多，有時(shí)候要進(jìn)行事務(wù)性的溝通，如日常項(xiàng)目進(jìn)度溝通、工作方案確認(rèn)，各種項(xiàng)目的討論會(huì)，等等等等。有時(shí)候我們還要進(jìn)行節(jié)點(diǎn)式的溝通，如每周的管理例會(huì)，每周的早晨晨會(huì)，以及月度匯報(bào)等等。還有的時(shí)候，我們要進(jìn)行非正式溝通，如與領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶等一起用工作餐。
溝通在我們職場(chǎng)需求中如此之高，那么我想問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題：
溝通需要有目標(biāo)嗎？
萬(wàn)變不離其宗，探討所有事情的前提都是需要目標(biāo)導(dǎo)向的，大家認(rèn)同這個(gè)觀點(diǎn)嗎？
我認(rèn)為職場(chǎng)溝通的原則可以被歸納為三點(diǎn)：
首先，必須要明確要一個(gè)目標(biāo)；
其次，要清晰我們談?wù)摰倪吔纾?br />
最后，要獲得溝通，雙方最大化的共識(shí)。
其實(shí)溝通目標(biāo)是個(gè)老話題了，在職場(chǎng)中90%以上的溝通都需要有明確的目標(biāo)導(dǎo)向來(lái)進(jìn)行。我想強(qiáng)調(diào)一下，溝通是需要花時(shí)間的，每場(chǎng)基于工作的溝通都等同于對(duì)公司資源的使用，所以即便在這類日常工作中明確的目標(biāo)也是溝通的目的。無(wú)目標(biāo)的溝通不就是竹籃打水一場(chǎng)空嗎？所以，在進(jìn)行任何溝通前都要明確好我們的溝通的目標(biāo)是什么。
第二，在我們當(dāng)下的職場(chǎng)里，員工與員工之間，部門與部門之間協(xié)同工作，其實(shí)已經(jīng)是一種工作常態(tài)了，但是邊界的模糊的協(xié)作是職場(chǎng)里的一個(gè)痛點(diǎn)。
如果今天我們的溝通是基于共同的任務(wù)，我需要明確不同的任務(wù)誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)、誰(shuí)來(lái)支持、誰(shuí)來(lái)驗(yàn)收，這就顯得尤為重要。如果協(xié)同工作不談邊界，一通操作猛如虎，最后一看執(zhí)行效果二百五！所以，溝通要有目標(biāo)，同時(shí)也有明確的執(zhí)行、合格的劃分。
職場(chǎng)有句老話：事情做不成，不是因?yàn)榉磳?duì)你的人太多，而是因?yàn)橹С帜愕娜颂?。事情一旦被?biāo)記為可做可不做，那結(jié)果必定是永遠(yuǎn)沒(méi)有戲了。我們?yōu)槭裁匆贤ǖ墓沧R(shí)？用最接地氣的話來(lái)說(shuō)，就是：拉票。雖然我們的職位不同，但也要積極尋找共識(shí)，將共識(shí)最大化，形成我們雙方共同的局面。
在職場(chǎng)溝通時(shí)，請(qǐng)永遠(yuǎn)銘記：
明確目標(biāo)、清晰邊界、最大化的共識(shí)。
這三條溝通的原則，相信會(huì)為您的工作添加催化劑，提高產(chǎn)出效率。
溝通是一個(gè)動(dòng)作，有效溝通是一個(gè)結(jié)果，針對(duì)不同的行業(yè)和崗位，很難界定什么是有效。我們來(lái)分享一個(gè)案例，看看什么是虛假的有效。
幾年前，我的崗位是一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，經(jīng)常需要負(fù)責(zé)項(xiàng)目進(jìn)度。當(dāng)時(shí)企業(yè)內(nèi)部溝通工具是QQ，于是，經(jīng)常會(huì)發(fā)生以下對(duì)話：
“小明，企業(yè)招工計(jì)劃下周可以達(dá)成嗎？我很著急?！?br />
漫長(zhǎng)的等待后，招聘部回復(fù)了一個(gè)字：“嗯。”
這算不算確認(rèn)了這件工作的進(jìn)度呢？
面對(duì)面的溝通是封閉式的，而QQ、企業(yè)微信和釘釘?shù)仍诰€聊天工具的溝通是開放式的，對(duì)方不立即回答也不存在心理壓力。其次，對(duì)方聊天的來(lái)源豐富，在與你溝通時(shí)也同時(shí)接受其他各方的拷問(wèn)，所以會(huì)出現(xiàn)“已讀不回”，這就是為什么科技在進(jìn)步，反而增加了無(wú)效溝通。
溝通絕對(duì)不僅僅是一個(gè)動(dòng)作，更重要的是結(jié)果。
下面我再為大家介紹幾個(gè)關(guān)于溝通中立竿見影的辦法。
* 第一、溝通之前做好準(zhǔn)備。
* 第二、統(tǒng)一話術(shù)。
我觀察到很多溝通中，所產(chǎn)生的分歧是在于雙方討論的并不是同一件事，不想辦法去統(tǒng)一溝通的話術(shù)溝通勢(shì)必會(huì)失去焦點(diǎn)。
* 第三、選擇面對(duì)面的溝通，讓你捕捉到更多對(duì)方的神態(tài)、語(yǔ)氣等信息。
我提議正式的溝通都用面對(duì)面的方式來(lái)進(jìn)行，就算在線溝通也可以打開攝像頭。能見面的事別打電話了，能打電話的事千萬(wàn)別發(fā)微信了。
* 第四、養(yǎng)成寫溝通紀(jì)要的好習(xí)慣。
溝通不僅是要把事情說(shuō)清楚，更要思考溝通的策略和方式讓對(duì)方接受。做到前者，溝通就是一個(gè)動(dòng)作。做到了后者，有效溝通才會(huì)是最終的結(jié)果。
